Lenovo met le big data au service de l’expérience client

Lenovo surveille ses utilisateurs à la loupe ! Depuis deux ans et demi, le premier fabricant mondial de PC a analysé les commentaires postés sur quelque 1700 forums où la qualité et l’usage de ses produits sont discutés.

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« Nous avons à l’œil 200 de nos produits, qu’il s’agisse de PC, de téléphones, ou de tablettes, tout en veillant à ce qu’il se dit sur 700 produits de nos principaux  concurrents », explique  Mohammed Chaara, directeur de l’analyse et de la stratégie consommateurs de Lenovo au centre de recherche de Morrisville en Caroline du Nord. Aujourd’hui, seuls les forums en Mandarin, en Anglais et Japonais sont scrutés par Lenovo grâce aux outils analytiques développés par l’éditeur SAS, dont le siège se trouve à une dizaine de minutes seulement des bureaux de Lenovo. « Cela nous permet de savoir ce qu’il se dit en bien et en mal sur nos produits. Ainsi, on pourra anticiper la prochaine génération de produits en appréhendant au plus près les attentes des clients », promet Corrina Proctor, responsable design consommateur chez Lenovo. Cette année, les avis des consommateurs francophones, russophones, arabophones et russophones seront également étudiés grâce au développement d’outils de veille dédiés. « Le cinéma et les récits de science-fiction peuvent laisser penser que nous faisions cela depuis longtemps mais dans les faits, c’est techniquement et humainement plus complexe que cela », sourit Mohammed Chaara. Ainsi, Lenovo doit créer dans sa solution SAS un catalogue de mots clés permettant d’isoler les commentaires et de les replacer dans leur contexte. « Il y a toujours un traitement humain en bout de chaîne, notamment pour appréhender ce qui peut relever de l’ironie », précise Corrina Proctor. 

Depuis deux ans et demi et le début de cette démarche, Lenovo a déjà rectifié une part de sa stratégie de développement. « Nos ingénieurs travaillaient à rendre nos tablettes et PC moins épais. Or, au travers des commentaires, on s’est rendu compte que la volonté du consommateur ne se situait pas là mais la qualité de résolution de l’écran et le confort du clavier. Dans la démarche et le processus de décision, cela a replacé la réflexion utilisateur devant la réflexion produit », poursuit Mohammed Chaara. 

Research Triangle Park, un ilot de R&D au milieu des pins 

Situé dans une zone comprise entre Raleigh, Durham et Chapel Hill en Caroline du Nord (Etats-Unis), le Research Triangle Park est un important pôle de R&D situé au milieu d’une forêt. Les éditeurs SAS, Cisco, EMC, les fabricants IBM, Lenovo et laboratoires pharmaceutiques GSK, Bayer et Biogen sont installés dans ce parc où « les bâtiments ne sont pas plus haut que le plus haut des arbres », sourit Steven Loeschorn, IT solution architect chez Lenovo. Ici, les routes ne portent pas le nom de célébrités mais celui des sociétés peuplant le parc d’activité telle la « SAS Campus Drive ». Le Triangle Research Park s’étend sur 2833 hectares où se développent quelque 190 entreprises. 51%  sont des start-ups de moins de 10 salariés. 46% des entreprises du Park officient dans le secteur des sciences de la vie et 20% dans l’économie numérique.

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