L’espace W31 teste les tablettes depuis 2012 © Crédit Agricole Toulouse 31

Magasin connecté 

La révolution digitale qui transforme depuis près d’une décennie le monde bancaire a contribué à remettre profondément en question la place des agences physiques dans les villes et campagnes.

La concurrence des offres de banque en ligne, mais aussi de « Fintech » proposant une approche des services bancaires d’un genre nouveau, à l’image d’un Compte Nickel s’appuyant sur les buralistes, a ainsi poussé à redéfinir le sens et la valeur des services fournis aux clients dans les agences. Une dynamique qui croise celle de la digitalisation des points de vente.

 « L’agence bancaire est un commerce comme un autre. Elle a des enjeux spécifiques à l’univers de la banque, mais les questions à se poser sur l’accueil et le service rendu à la clientèle ne sont pas éloignées de celles d’une autre boutique » nous résumait au début de l’année Didier Dupoux, alors Responsable du Département Coordination Multicanal de Crédit Agricole Toulouse.

Agence « laboratoire »

Le Crédit Agricole Toulouse, fortement implanté localement, avec de nombreux points de contact physiques (140 agences et plus de 950 conseillers) ne pouvait pas ignorer la question du devenir de ses points de vente, en parallèle de l’offre de son service « 100% en ligne ».

Dès 2013, la banque décide de faire évoluer ses agents pour en faire des spécialistes multicanal plutôt que d’avoir à fermer certains emplacements, en parallèle de la diffusion dans les agences de technologies numériques.

Ainsi, afin de démocratiser de nouveaux usages de relation client, comme la signature électronique, toutes sont dorénavant équipées de tablettes. Un déploiement à grande échelle, permis grâce au travail préparatoire de l’espace W31, une agence « laboratoire » située sur la place Wilson, au cœur de Toulouse… Lire la suite.

Cet article est extrait de notre recueil de témoignages, téléchargez le guide du magasin connecté 2016 pour découvrir la suite de cet article.