E-reputation – L’occasion de (re)nouer le contact

Gérer efficacement sa réputation en ligne exige d’aller au-delà du community management. Cette discipline, avec ses outils et ses règles, offre de véritables opportunités de dialogue avec ses clients.

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Les outils de scannage du Web, comme ici Talkwalker, effectuent un premier tri nécessaire dans la masse d’informations remontant du Net. © D. R

Le Net n’en est pas à une contradiction près ! A la question : « Faites-vous confiance aux avis de consommateurs sur Internet ?» 80,6 % des personnes interrogées répondent non, selon un sondage du Parisien.fr publié  en août 2015. Et pourtant, chez nous, les User Generated Contents (avis, messages sur les réseaux sociaux, blogs et forums, vidéos…), comme on dit au pays de Twitter et Facebook, sont consultés par 8 à 9 internautes sur 10 dès lors qu’il s’agit de se renseigner sur un produit ou un service. 

Les causes de cette défiance sont connues : multiplication des faux avis et des « nettoyages », ces opérations consistant à noyer dans un flot de messages flatteurs, les avis et articles critiques publiés sur une marque ou un individu. Ce paradoxe amène à un constat : impossible pour une entreprise de gérer sa e-réputation sans tenir compte des contributions des internautes. Pourtant, gare à ne pas en faire des étoiles polaires !

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