BNP Paribas fait appel à la start-up 2Spark pour améliorer la satisfaction de ses clients

Fondée en 2011, la start-up 2Spark a développé une solution digitale destinée aux grands groupes et qui permet d’impliquer les collaborateurs dans la transformation stratégique ou opérationnelle de leur entreprise.

L'équipe au complet © 2Spark

L’équipe au complet © 2Spark

Soucieux d’augmenter la satisfaction et la fidélisation de ses clients, la banque BNP Paribas s’est associée avec à la start-up 2Spark pour mettre en place une plateforme personnalisée aux enjeux que rencontre une banque de détail. « L’apport de 2Spark, dans le cadre d’une démarche globale de renforcement de la culture service de BNP Paribas peut se décliner en trois chiffres phares : un taux de participation à peu près dix fois supérieur à celui des modalités dites classiques, un taux d’appropriation de plus de 75% des collaborateurs et un taux de satisfaction de plus de 95% », estime Lara Pawlicz, CEO de la start-up.

Le cœur du projet s’intitule : « la minute service ». Ne prenant pas plus d’une minute, la plateforme propose aux collaborateurs de la banque de répondre à une ou deux questions par jour, de manière totalement anonyme, sur les points importants de la relation client et sur les pratiques qu’ils doivent à adopter vis-à-vis de leur client. « Le challenge de ce projet était de créer une adhésion et une cohésion des équipes afin qu’elles apprennent ensemble de nouvelles connaissances et comportements de service dans la durée et ce de manière plaisante », explique Amélie Guittet, responsable du pôle transformation culture de service de la partie banque de détail de BNP Paribas.

La répétition garantit le succès de l’appropriation sur la durée

La jeune pousse et la banque ont mis au point ensemble les scénarii spécifiques sur lesquels les collaborateurs sont invités à réagir. A ce jour, ils sont plus de 8 700 dans 2 000 agences à avoir utilisé ce service. « Notre comité éditorial, avec 2Spark, a mis l’accent sur un contenu « hyper pertinent », utile dans la vie quotidienne de nos agences. Les questions devaient mettre en situation les collaborateurs afin qu’ils s’entraînent et acquièrent de nouveaux réflexes services », ajoute Amélie Guittet qui précise d’ailleurs que si un moment clef de la relation client nécessite d’être approfondi, la question réapparait quelques jours après.

Cette approche basée sur la répétition garantit le succès de l’appropriation sur la durée, en effet les collaborateurs semblent apprécier ce format court, ludique, personnalisé et répétitif. Ces derniers ont la possibilité de chercher les réponses dans les ressources documentaires de la « service academy », une autre plateforme dédiée au renforcement de la culture du service. De plus la plateforme de 2Spark inclut un mécanisme qui vise à récompenser l’assiduité en octroyant des cadeaux symboliques en fonction des connaissances acquises. Elle permet également au manager de l’agence d’associer son équipe autour des thèmes abordés en ligne. La plateforme, via des indicateurs, offre également à la banque la possibilité de mesurer l’impact de chaque thème et de concentrer ses efforts sur ceux non maîtrisés.

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