« L’objectif de SNCF Connect & Tech est de devenir numérique responsable by design »

SNCF Connect & Tech entend conjuguer innovation technologique et responsabilité numérique. Sobriété énergétique, accessibilité renforcée et inclusion sociale structurent sa feuille de route. Le point avec François Ozanne, le Directeur Produits de la filiale de la SNCF.

Vous avez lancé cette année la stratégie FORWARD 2030 afin d’accélérer votre positionnement technologique au service des mobilités durables. Comment les principes du numérique responsable sont-ils inscrits dans cette feuille de route ?

FORWARD 2030 est notre plan stratégique pour 2025-2030. Notre raison d’être, « Innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous », guide notre action. Le numérique responsable n’est pas nouveau pour nous, c’est un axe stratégique inscrit dans notre ADN. L’objectif est de devenir « numérique responsable by design », en intégrant ces principes dès la conception de tous nos projets et processus, et ce à tous les niveaux de l’entreprise. Cette ambition se concrétise par des actions sur la sobriété numérique, l’accessibilité et l’inclusion, soutenues par notre démarche de labellisation. Par exemple, sur l’accessibilité, nous visons une conformité maximale au RGAA (Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité). Sur le site SNCF Connect, nous avons déjà obtenu des résultats mesurables puisque nous avons respecté en 2024 77 % des critères RGAA, avec même 96 % de conformité sur certaines pages. Notre ambition est d’aller encore plus loin et de tendre vers une complétion maximale.

En 2024, SNCF Connect & Tech a obtenu le label Numérique Responsable (niveau 2). Pourriez-vous décrire les principales actions concrètes menées pour atteindre ce niveau et les ajustements planifiés à la suite de cette labellisation ?

La labellisation de niveau 2 est le fruit d’un travail de fond engagé depuis plusieurs années. Dès 2018, nous avons utilisé un outil open source pour mesurer l’impact environnemental de nos solutions en termes de CO₂, d’énergie ou de consommation d’eau. La démarche de labellisation a été lancée en 2023 avec une auto-évaluation de six mois, suivie d’un audit externe qui nous a permis d’obtenir un score de 686 sur 1 000. Ce résultat est encourageant, mais nous pousse à aller plus loin. Nous avons désormais une feuille de route claire, alignée sur les 17 principes d’action du référentiel, pour progresser étape par étape. Parmi les prochaines étapes figurent l’intégration de l’outil Fruggr qui mesure en temps réel l’empreinte carbone et énergétique des parcours sur nos sites, applications et services. Notre objectif est de nous assurer que nous déployons systématiquement l’ensemble de nos projets en nous appuyant sur le RGESN (Référentiel général d’écoconception de services numériques).

Concernant l’inclusion, votre partenariat avec le Réseau National Pimms Médiation vise à lutter contre l’illectronisme via un module de « numérique et mobilité inclusive ». En quoi consiste ce module ?

Nous estimons qu’en tant que société tech au service des mobilités durables, c’est une responsabilité pour nous de continuer à faciliter l’accès à ces mobilités à tous. Il faut savoir que 17 % de la population est en situation d’illectronisme. C’est un chiffre énorme. Notre partenariat avec le réseau national Pimms Médiation repose sur trois piliers principaux. Le premier est le cofinancement et la création du module « numérique et mobilité inclusive ». Celui-ci va permettre aux médiateurs de pouvoir mieux accompagner les personnes en situation d’illectronisme dans l’utilisation des différents services numériques, que ce soit pour de la mobilité locale, nationale ou pour des services comme SNCF Connect. Ce qui est nouveau avec ce module, c’est la capacité à s’entraîner pour progressivement rendre autonomes ces personnes.

Deuxièmement, nous formons les médiateurs de Pimms Médiation à l’utilisation du site et de l’application SNCF Connect. C’est l’outil principal de réservation de transport en France avec plus de 20 millions d’utilisateurs et plus de 16 millions de clients. Enfin, nous allons mettre en place des missions de mécénat de compétences pour les salariés de notre entreprise pour continuer à aller plus loin dans notre démarche d’accompagnement et d’inclusion.

Revenons à votre stratégie FORWARD 2030. Quels sont ses piliers opérationnels ?

Notre feuille de route s’articule autour de trois grands piliers. Le premier est celui de l’excellence client. C’est un objectif fondamental qui consiste à offrir une expérience fluide, inclusive et responsable à tous nos utilisateurs. Cela concerne autant le grand public avec SNCF Connect que nos clients professionnels dans le cadre de TESMO, la marque commerciale que nous avons lancée cette année afin de valoriser plus amplement nos activités d’éditeur de solutions de mobilité et de fournisseur de services numériques. Dans ce pilier, nous intégrons pleinement la question de l’accessibilité numérique, qui reste un engagement fort pour garantir à chacun une expérience de mobilité sans barrières et d’un haut niveau de qualité.

Le deuxième pilier est la conquête de nouveaux marchés. Historiquement, notre expertise s’est concentrée sur l’écosystème SNCF, mais nous voulons désormais aller au-delà et accompagner les autorités organisatrices de mobilité ou encore les entreprises qui souhaitent mieux gérer la mobilité de leurs salariés. L’ambition à moyen et long terme est aussi de développer notre activité à l’international, car les enjeux de mobilité durable dépassent largement les frontières nationales et représentent un champ d’opportunités considérable.

Enfin, le troisième pilier concerne l’innovation. Le secteur des mobilités est en pleine mutation sous l’impulsion de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, l’open payment ou le NFC. Notre rôle est d’intégrer ces innovations, d’anticiper les évolutions du marché et de renforcer en interne une véritable culture de l’innovation. C’est à travers cette dynamique que nous voulons continuer à proposer des solutions qui gardent toujours un temps d’avance et répondent concrètement aux attentes des usagers comme de nos partenaires.

Pouvez-vous évoquer des projets concrets déjà lancés dans ce cadre ?

Oui, plusieurs projets sont déjà en phase opérationnelle. Nous avons par exemple renforcé notre chatbot, qui bénéficie d’importants progrès technologiques et qui parvient désormais à mieux comprendre les demandes des usagers. Cette amélioration a déjà eu un impact perceptible sur la satisfaction des utilisateurs, qui constatent des réponses plus précises et plus utiles dans leurs interactions quotidiennes avec la plateforme.

Côté innovation, un projet majeur est en cours avec le développement d’un nouvel outil SaaS destiné aux entreprises. Cet outil vise à simplifier la gestion des mobilités des salariés, qu’il s’agisse des trajets domicile-travail ou des déplacements professionnels. Il intègre notamment les dispositifs liés au forfait de mobilité durable. L’objectif est de leur offrir une solution clé en main qui s’inscrit dans une logique de mobilité responsable et optimisée.