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La Poste veut (aussi) servir les commerçants

En dévoilant cet été, son application « Genius Caisse Connectée », La Poste semblait se positionner de manière opportuniste sur l’obligation faite aux commerçants de s’équiper de telles solutions*. Mais ce mouvement est avant tout révélateur de la transformation profonde en cours dans l’entreprise au logo jaune.

© Fotolia

La caisse connectée, partie émergée de l’iceberg pour La Poste ? Omar Farra, le reconnaît volontiers. Le directeur du développement du commerce connecté au sein de la branche Services-Courrier-Colis (la plus importante, avec la moitié du chiffre d’affaires de l’entreprise), explique que La Poste a tout intérêt à aider les commerçants à réussir leur transformation numérique, car cela génère mécaniquement du business additionnel pour le reste des activités de l’opérateur.

D’abord, en termes logistiques du fait de l’élan exceptionnel sur l’acheminement de colis que porte l’e-commerce. Ensuite, sur les activités de marketing à distance, qui sont la continuation logique de l’amélioration de la gestion de la relation client « phygital », dont la caisse connectée est souvent la première brique. « Genius n’est pas une aventure opportuniste : c’est une porte d’entrée vers un écosystème de services, de la relation client à la gestion des stocks et de la commande, sur lequel La Poste a une légitimité très forte », détaille Omar Farra.

>> Consultez tous les article de notre dossier : Retail – le magasin du futur sera connecté et humain

Une jeune pousse interne en rupture

Mais, plus encore, cette stratégie livre des clés sur la propre transformation en cours dans l’entreprise. En effet, l’origine du projet « Genius » remonte à la fin de l’année 2014. Le constat des difficultés de beaucoup de PME à rivaliser avec les outils et usages numériques de grands e-commerçants sont alors devenus criantes. La stratégie de positionner en réponse La Poste comme un acteur clé de l’accompagnement des commerçants convainc son management, mais celui-ci doute encore de la capacité de l’entreprise à en réaliser une mise en œuvre efficace, alors que les concurrents issus entre autres du monde du logiciel abattent eux aussi leurs cartes.

« Nous étions trois au départ à penser qu’il était possible de faire les choses différemment, se souvient Omar Farra, et in fine notre patron de division a choisi de peser dans la balance et nous a confié la mission de faire émerger une jeune pousse interne dédiée à ce projet ». Cette confiance est d’autant plus nécessaire que l’équipe derrière Genius ne veut pas s’appuyer à 100 % sur des ressources internes, mais bien travailler avec des acteurs venus de tous horizons pour innover.

Le directeur du développement commerce connecté souligne la rupture que cela implique : « Dans une entité aussi importante et industrielle que la branche Services Courriers Colis, cela n’allait vraiment pas de soi. La Poste n’est pas la Silicon Valley… mais en ne lâchant jamais le sujet, l’équipe a su convaincre le management ». Dans le cadre des ETP (équivalent temps plein) et du budget qui lui sont confiés, elle a alors les coudées franches sur le rythme et l’organisation du projet. A commencer par s’installer dans des bureaux en dehors des sites de La Poste, une petite révolution interne.

Se centrer 100 % sur l’expérience utilisateur

Elle noue également un étroit partenariat avec une autre start-up, spécialiste de l’ERP, afin de bénéficier des briques technologiques à l’état de l’art pour le back-office de l’application. « Nous avons pu ainsi nous occuper à 100% du front office et de l’expérience utilisateur, en allant chercher des ergonomes, des graphistes, des Product Owners… », détaille Omar Farra. Cette organisation très souple permet également à l’équipe d’organiser des ateliers de co-construction avec les commerçants toutes les six semaines. « Notre état d’esprit était : peu importe ce qu’ils nous demandent, nous devons pouvoir leur proposer – même si c’est éloigné de nos habitudes et activités historiques ! ».

Au final, l’équipe derrière Genius converge vers une expérience « tablette tactile » pour son application, avec une prise en main qui se fait en quelques minutes seulement, pour convaincre même les moins technophiles. Un centre d’assistance, indépendant des plateaux de La Poste, émerge également. La moitié de ses effectifs est mandatée pour accompagner proactivement les commerçants équipés en allant à leur rencontre sur le terrain.

« D’ici la fin de l’année, nous souhaitons nous déployer au-delà de Paris dans d’autres grandes agglomérations, tout en gardant cette proximité. Notre objectif est également de tisser des liens toujours plus forts avec les autres services proposés par le groupe, notamment l’acheminement », prévoit Omar Farra. Il reste donc beaucoup de travail pour les innovateurs de La Poste, qui testent aujourd’hui un module pour permettre aux commerçants d’accéder facilement aux différentes places « marketplace » du Web. Mais ils comptent déjà une victoire à leur actif : avoir réussi à faire émerger un projet atypique au sein d’une structure industrielle qui cherche à changer en profondeur sa place dans l’économie.

* La loi de Finances 2016 prévoit qu’à partir du 1er janvier 2018, toutes les enseignes s’appuient sur des logiciels sécurisés et certifiés.

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