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Retail : vers un commerce unifié

Les retailers perçoivent leur transformation digitale comme une urgence pour conserver leur clientèle. Beaucoup travaillent sur la gestion de leurs stocks on-line et in-store, mais pour les agences de webmarketing, l’essentiel est de fonder une expérience client unique.

Ladurée propose à ses clients de vivre une expérience mixte, entre les boutiques physiques et en ligne. Les consommateurs – quels que soient leurs devices – peuvent composer à la demande leurs propres boîtes de macarons, retirer leur commande en Click & Collect ou se la faire livrer par coursier en moins de 90 minutes. Grâce à cette nouvelle approche, la marque a connu cette année une hausse de son chiffre d’affaires de 25 % par rapport à l’année précédente. ©Ladurée

Ladurée propose à ses clients de vivre une expérience mixte, entre les boutiques physiques et en ligne. Les consommateurs peuvent composer leurs propres boîtes de macarons, retirer leur commande ou se la faire livrer par coursier. Grâce à cette nouvelle approche, la marque a connu cette année une hausse de son chiffre d’affaires de 25 % par rapport à l’année précédente. ©Ladurée

Vision à 360° du client, omni-canalité, gestion des stocks on-line et in-store… les problématiques sont nombreuses pour les acteurs de la distribution, qui s’interrogent sur la meilleure stratégie à adopter sur le digital. « Ils ont la sensation d’être perdus face au perpétuel changement et de rester à l’arrière : quand ils réfléchissent à l’omni-canalité, Amazon invente déjà le commerce à reconnaissance vocale par box », souligne Bertrand Fredenucci, CEO de Btwinz Ventures. Pour Philip Bianchi, CEO de Proximis, il est impératif que les retailers se transforment en profondeur : « Ils ont l’impression d’avoir fait des efforts, mais ils sont toujours au même stade qu’en 2014. Or, on ne peut pas faire le commerce de demain avec les outils d’hier. »

Les agences de webmarketing affirment à l’unanimité la nécessité de répondre aux nouvelles exigences des consommateurs, qui attendent entre autres de vivre en magasin une « expérience client » personnalisée. « Les boutiques continuent de concentrer 90 % du marché, contre encore seulement 10 % pour le web, note Manuel Diaz, président d’Emakina. La notion de design est importante, car c’est la façon dont on pensera le processus de vente qui fera la différence. » Emakina et Proximis ont travaillé à la création d’une plateforme unifiée et enrichie de data management pour le groupe de phytothérapie Alès. « Le digital est bien complémentaire aux magasins, il permet une meilleure connaissance des clients afin de leur fournir ensuite des services adaptés », témoigne son directeur digital, Edouard de la Taille.

Une bonne « expérience vendeur » indispensable

Julien Casel et Christophe Vattier veulent montrer comment smartphones et tablettes doivent former avec la boutique un écosystème unifié pour mieux servir le consommateur. ©The Bubble Company

Julien Casel et Christophe Vattier veulent montrer comment smartphones et tablettes doivent former avec la boutique un écosystème unifié pour mieux servir le consommateur. ©The Bubbles Company

La start-up The Bubbles Company confirme l’importance d’améliorer l’expérience client en magasin en apportant un service à valeur ajoutée. Pour cela, elle propose une solution clé en main leur permettant de promouvoir des services aux acheteurs par son produit « 1 sur X » : « Les clients scannent un QR-code en caisse. Dix cartes s’affichent sur leur mobile, ils doivent en choisir une et ont une chance sur dix de ne pas payer leurs achats, explique Christophe Vattier, fondateur et CEO. Ils sont proactifs et cela les incite généralement à consommer davantage. »

Cette solution permet à l’enseigne de s’adresser au consommateur sur son mobile, « le canal qui a l’impact le plus important et qui garantit une proximité avec lui ! », soutient Christophe Vattier. The Bubbles Company, qui développe cette offre avec un dénominateur variable pour Renault ou la Brioche Dorée notamment, assure que l’arrivée des Gafa dans le monde physique va transformer la nature de ce que l’on vit en magasin.

Quelle que soit la solution choisie, l’ensemble des agences s’accordent à dire que les retailers doivent transformer leur organisations. Selon Proximis, c’est aussi au vendeur de se digitaliser. « Il a besoin d’un outil mobile et discret pour ne pas casser la relation client. Aujourd’hui la caisse est une paroi qui ne connaît même pas le stock des autres magasins. Sans une bonne expérience vendeur, il ne peut pas y avoir d’expérience client satisfaisante. » Si la prise de conscience s’est généralisée, les retailers cherchent encore leur moyen de s’adapter et de se démarquer sur le marché.

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