L’entreprise Relais Colis, créée pour livrer les envois de La Redoute, est devenue en septembre 2016 une marque grand public et utilise le digital comme levier de croissance. Un plan de transformation de 40 millions d’euros est mis en œuvre jusqu’en 2020 pour faire évoluer la société. Son directeur général, Jean-Sébastien Léridon, revient sur cette mutation du service de livraison et sur ses dernières innovations.

Pourquoi le service Relais Colis a-t-il choisi de lancer un plan de transformation ?

Jean-Sébastien Léridon. Relais Colis a toujours connu une série de transformations. L’entreprise est à la fois ancienne – elle a été créée il y a 48 ans, en 1969 – et récente car l’activité actuelle n’a que sept ans (Relais Colis est devenu indépendant de La Redoute en 2010, ndlr). Nous sommes passés d’une livraison en dix jours à nos débuts, au « 48h » et « 24h Chrono » en 1984 puis au « rendez-vous à la commande » dans un créneau horaire spécifique en 2006. C’est en permanence une course contre la montre car le client veut une livraison toujours plus rapide et moins chère. Notre évolution actuelle vers le digital répond à ce besoin de rapidité.

Qu’implique pour vous cette transformation digitale ?

Jean-Sébastien Léridon. La transformation digitale consiste pour nous à changer de modèle commercial, à répondre aux besoins des clients et à pérenniser la marque. Le 12 janvier dernier, nous avons lancé un site de commerce, notre marketplace, pour développer le C2C. Nous avons également mis en place l’offre Smart, permettant aux particuliers de faire un livret un colis via leur smartphone. Un QR-code est attribué au colis et visible sur le mobile, il n’y a plus besoin d’étiquette. Nous avons créé ce service supplémentaire en constatant que de plus en plus de personnes effectuent des ventes sur internet. C’est une manière de nous positionner sur ce marché. Pour imprimer une étiquette, il faut un ordinateur. Tout le monde n’en a pas à disposition, cette offre améliore ainsi l’expérience client. L’objectif est de faciliter la vie du consommateur.

Quelles sont vos priorités ?

Jean-Sébastien Léridon. Ce plan a trois objectifs : augmenter notre capacité pour répondre à la demande du marché – le secteur du e-commerce croît de 15% par an – ; accroître notre vitesse d’exécution et changer de modèle commercial pour passer d’un seul client – La Redoute – à plusieurs milliers. Sa mise en œuvre comporte quatre gros projets : la transformation des centres de tri ainsi que celle des dépôts régionaux qui doivent s’agrandir, l’élaboration d’une réflexion autour du dernier kilomètre et un changement du modèle commercial. Au final, la mécanisation, la traçabilité et l’interactivité sont des thèmes structurants de notre transformation, qui dessine le Relais Colis de 2020.

À lire également : Les robots livreurs du dernier kilomètre

Comment procédez-vous pour les mettre en œuvre ?

Jean-Sébastien Léridon. Nous avons levé des fonds début 2016 avec l’entrée de DHL dans le capital. Depuis 2016, nous sommes dans une phase d’exécution. Nous avons dû également transformer notre système d’information (SI), notre infrastructure immobilière et notre organisation. Nous construisons notre SI brique par brique avec notamment un outil comptable, un CRM ou des terminaux embarqués pour avoir des informations en temps réel. Cette transformation est nécessairement séquencée dans le temps car on reconstruit toute la maison. Il ne faut pas aller trop vite pour ne pas dégrader la qualité de nos services, qui continuent de fonctionner dans le même temps. La principale difficulté de cette transformation est ainsi la gestion du rythme. Actuellement, nous avons déménagé trois dépôts sur 22. Un premier hub mécanisé est achevé à Combs-la-Ville, en région parisienne, et son jumeau à Lyon est en construction. Il devrait être livré avant l’été 2018 dans un bâtiment construit sur-mesure pour l’accueillir.

Le hub mécanisé est présenté comme le point d’orgue de votre chantier…

Jean-Sébastien Léridon. Le hub mécanisé est opérationnel depuis avril 2017. Nous avons investi dix millions d’euros pour sa construction et c’est notre premier succès. Il permet de trier 14 000 colis par heure pendant 20 heures consécutives, ce qui représente plus de 250 000 colis par jour. Cela nous fait gagner six heures quotidiennement : avant, pour envoyer un colis le lendemain, il fallait qu’il nous parvienne avant 16h. Aujourd’hui, on peut le réceptionner jusqu’à 22h. La vitesse est notre priorité. Il faudra que l’on investisse à nouveau pour atteindre à terme 21 000 colis par heure. 

Quel est votre prochain axe de travail ?

Jean-Sébastien Léridon. Sur notre activité de livraison à domicile, il nous faut à présent travailler avec les chauffeurs. Nous voulons développer la géolocalisation pour déterminer quand le chauffeur arrive et permettre aux particuliers d’être acteur de la livraison. Aujourd’hui ils la subissent. Nous voulons donc instaurer de nouveaux terminaux permettant aux destinataires d’interagir avec le livreur. Cette solution technique sera testée entre septembre et décembre et déployée au premier semestre 2018.

Comment voyez-vous l’évolution des livraisons dans les années à venir ?

Jean-Sébastien Léridon. Le consommateur n’est pas unique, la livraison ne doit donc pas l’être. Il faut de tout : une livraison à domicile, par vélo, par consigne… C’est pourquoi nous avons lancé un partenariat avec la RATP à travers lequel nous avons installé des consignes dans les gares routières de Bobigny-Pablo Picasso et de Neuilly-Plaisance. Nous sommes beaucoup dans le « test & learn ». Nous testons un nouveau mode de livraison pour répondre aux besoins variés des consommateurs. L’enjeu est de proposer de la diversité.

À lire aussi sur Alliancy :

• Dossier : Retail – le magasin du futur sera connecté et humain
•  Infographie – Attentes des consommateurs en matière de livraison