Denis Macchi
Directeur des parcours clients omnicanaux, Orange
« Dans tous les sondages que nous menons depuis des années, la place de l’UX est devenue clé. Ma conviction, c’est qu’une entreprise qui ne bouge pas sur ces sujets recule. »
Réconcilier cybersécurité et expérience client
Réconcilier cybersécurité et expérience client : Les recettes de ces entreprises qui préparent l'avenir
Pourquoi est-il urgent de réconcilier cybersécurité et expérience client ?
En une décennie, les entreprises ont massivement transformé leurs approches vis-à-vis de l’expérience délivrée à leurs clients, quel que soit leur secteur d’activité.
En effet, traditionnellement les approches de sécurité ont toujours été perçues (souvent à raison) comme le fléau d’une expérience personnalisée, fluide, transparente… Autrement dit, les organisations ont pu être tentées d’associer le moins possible les deux sujets – ou de le faire au dernier moment, la sécurité devenant de facto la cinquième roue du carrosse. Si l’illusion a pu tenir quelques années, l’omniprésence actuelle de la menace cyber, renforcée depuis le début de la crise sanitaire, rend cependant obligatoire de ne plus ignorer le sujet, même s’il est peut-être perçu comme la quadrature du cercle.
Orange, Allianz, SNCF Connect & Tech et Accenture... 4 organisations nous confient leurs recettes pour que sécurité et expérience client ne s’opposent plus.
- A quel titre leur approche de la sécurité améliore-t-elle le parcours client ?
- Comment gèrent-ils les nouveaux défis de l’identité et des accès, alors que leur système d’information change et s’ouvre de plus en plus ?
- Comment assurer la coopération entre tous les acteurs impactés, de la DSI jusqu’au directeur de l’expérience client, pour s’emparer des sujets d’avenir ?
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RÉCONCILIER LA CYBERSÉCURITE ET L'EXPÉRIENCE CLIENT
Pourquoi est-il urgent de réconcilier cybersécurité et expérience client ?
Mal gérée et mal adaptée surtout, la sécurité a un impact immédiat sur l’expérience client et donc sur le business : abandon de panier sur les sites marchands, choix d’une offre concurrente perçue comme plus simple et élégante… ou même dans le pire des cas, dommage irréparable à la réputation de la marque en cas de compromission des données personnelles, par exemple. Mais de nombreuses entreprises montrent aujourd’hui comment il est possible de marcher sur cette fine ligne de crète qui fait d’une sécurité, discrète et efficace, un argument en faveur d’une expérience client moderne. Leurs témoignages permettent de se rendre compte des sujets qu’il est essentiel de traiter dorénavant : simplification des usages de sécurité, gestion repensée des identités externes, qu’elles soient celles d’utilisateurs humains ou d’appareils (IoT), et, surtout, importance d’un travail commun entre les chief information officers, chief digital officers, customer experience officers… et les responsables de la sécurité de l’information. Alors comment rendre audible les vraies préoccupations de sécurité quand on parle de la transformation actuelle de l’expérience client ?
Ce nouveau carnet d’expériences proposé par Alliancy en partenariat avec ForgeRock, réunit les témoignages de CISO et CExO… qui confient leurs recettes pour que sécurité et expérience client ne s’opposent plus. Et permet de dresser la check-list des points à traiter pour préparer l’avenir de l’expérience client dans l’entreprise, face aux accélérations technologiques en cours.
Un carnet réalisé en partenariat avec :
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Quelques extraits
Un avant goût des retours d'expériences de nos partenaires
Alain Sinquin
Vice-président régional, ForgeRock
« Quand, de nos jours, certaines enseignes réalisent près de 25 % de leur chiffre d’affaires annuel en l’espace de quelques jours lors de pics de consommation, il est de toute façon évident que la sécurité ne peut plus être gérée comme elle l’était par le passé. »
Jean Benedetti
Directeur sécurité, Accenture
« Le changement le plus important a été provoqué par le cloud, qui a forcé à briser beaucoup de silos dans les entreprises : les concepteurs d’applications d’un côté, la sécurité au sens conceptuel et opérationnel de l’autre… »
Christophe Rochefolle
Directeur technologies, SNCF Connect & Tech
« Il faut bien comprendre que les applications sont seulement la face émergée de l’iceberg : que ce soit pour l’expérience client ou la sécurité, il y a énormément d’enjeux en termes de briques technologiques, d’infrastructure, de gestion des comptes clients, de gestion des paiements... »
David Ruiz
Directeur expérience client et design, SNCF Connect & Tech
« Il faut donc un important travail d’UX writing pour mettre les bons messages, la bonne pédagogie, le bon contenu éditorialisé, et rendre compréhensible la place de la sécurité dans l’équation. »
Anne-Sophie Grouchka
Chief Operating Officer, Allianz
« La clé est d’intégrer la sécurité dès la conception – du backoffice au front-office – pour ne pas impacter les parcours, en respectant une règle de proportionnalité. »
Maxime Pétesch
Directeur sécurité et privacy, Orange
« L’agilité, c’est un parti pris d’itération dans un monde incertain. Or, c’est exactement comme cela que réfléchissent et fonctionnent les cybercriminels ; d’où la nécessité de cette adaptation. »
Les carnets d'expériences
La transformation numérique : Comprenez les nouveaux enjeux des entreprises
La transformation numérique est au cœur des enjeux de chaque entreprise et organisation. La question n’est plus "Pour quoi faire ?" mais "Comment ? Avec quelles technologies ? Quel accompagnement de mes équipes ? Quelle organisation et avec qui ?".
Alliancy a souhaité répondre à ces questions à travers une collection de recueils d’interviews thématiques qui donnent la parole à ceux qui font la transformation de leur entreprise au quotidien : CEO, CIO, CDO, directeurs de la transformation, visionnaires ou experts.
Ces carnets thématiques facilitent le partage d’expériences concrètes et sans parti pris, pour apporter une vision nouvelle du sujet traité. D’un secteur à l’autre, d’un métier à l’autre, vous découvrirez dans cette collection des témoignages, des idées, des stratégies ou des bonnes pratiques de professionnels qui, au jour le jour, font bouger les lignes dans leur entreprise.
Stratégies, organisation et management, place de la data, nouveaux écosystèmes IOT, importance de la sécurité, gouvernance du SI… Alliancy est un magazine engagé en faveur du "travailler ensemble pour innover plus vite" et interroge les leviers de la transformation numérique pour qu’ils s’invitent peu à peu dans votre quotidien.
Les carnets d'expériences
Un condensé de témoignages, d'avis d'experts et de bonnes pratiques
Témoignages
Ils partagent leurs expériences et convictions sur les projets qu’ils mènent.
Avis d'experts
Ils vous aident à prioriser, organiser et sécuriser votre transformation.
Bonnes pratiques
Questionnements, stratégies, dispositions… ce qu’ils ont mis en place.
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Notre expertise
Qui sommes-nous
Alliancy
Média d’influence sur la transformation des entreprises, engagé en faveur du "travailler- ensemble pour innover plus vite", Alliancy sélectionne pour vous les témoignages, les démarches, les visions prospectives d’hommes et de femmes lancés dans une dynamique d’innovation. Stratégies, organisation et management, place de la data, nouveaux écosystèmes IOT, importance de la sécurité, gouvernance du SI… nous interrogeons ces leviers de la transformation numérique pour qu’ils s’invitent peu à peu dans votre quotidien. Stimulez votre curiosité, gagnez du temps et identifiez les clés de réussite de la transformation de votre entreprise.
ForgeRock
ForgeRock®, (NYSE : FORG) est un leader mondial de l'identité numérique qui propose des solutions complètes et innovantes pour la gestion des identités et des accès en ligne permettant aux clients, aux collaborateurs et aux appareils et objets d'accéder simplement et en toute sécurité au monde connecté. Grâce à ForgeRock, des milliers d’entreprises dans le monde orchestrent, gèrent et sécurisent le cycle de vie complet des identités - depuis les contrôles d'accès dynamiques intelligents jusqu'à la gouvernance, en passant par les API et le stockage des données d’authentification - dans tout environnement, sur site, dans le cloud ou hybride. La société est présente dans le monde entier, avec son siège mondial à San Francisco, en Californie. Pour plus d'informations et téléchargements gratuits, visitez www.forgerock.com
