François Fort, Directeur Général de RIST, Coordinateur du Tao Tank© et Emmanuel Gaudin, adhérent Fondateur du Tao Tank©, DSI chez Lagardère Groupe et Président d’EuroCio

Avant l’arrivée massive du Digital, nous parlions de « changement ». Celui-ci, tendant depuis les années 80 à devenir un état permanent de nos organisations, n’en était pas pour autant maîtrisé à tout coup. Au contraire, de nombreuses études réalisées sur cette période[1] convergent vers le constat d’un échec plus ou moins avéré des projets de changement à hauteur de 70 – 80% ! Le calcul de ce taux d’échec, certes, est périlleux, car d’un côté on constate que de nombreux échecs de changement sont camouflés en succès, et de l’autre on voit bien que l’échec est une notion à relativiser en fonction du regard de chaque partie prenante.

Finalement, rares sont les échecs retentissants, évidents pour tous…Et le flou autour de ces questions renforce chez les acteurs un sentiment diffus de chaos, d’irrespect pour l’être humain, de gâchis, d’incompétence organisationnelle.

Que change le numérique ? D’abord, il est sensé imposer à chacun l’évidence d’une nécessité de changement urgent : les technologies sont là, leurs usages émergent rapidement. Dans un contexte de concurrence verticale et horizontale, de nouveaux entrants imaginatifs et agressifs, il ne peut être question de rester à la traîne.  Cette évidence simplifie en apparence la question de l’engagement des acteurs. Il faut changer pour survivre. C’est le point de départ d’une structuration et d’une croissance d’écosystèmes dynamiques, qui construisent des mythologies, des obligations symboliques, des lexiques, des méthodes, des rituels…Le changement numérique bénéficie (pâtit parfois ?) d’une myriade d’acteurs prêts à le promouvoir, l’accompagner, le renforcer.

Dans cette série de chroniques, notre question sera centrée sur le savoir-faire de la transformation numérique et sur la nécessité d’accompagnement. Pourquoi les incompétences passées seraient-elles gommées dans notre contexte numérique ? En quoi la transformation serait-elle différente quand elle touche la dimension numérique ? Retrouve-t-on, sur des panels de transformation numérique ce chiffre affolant de 70/80% d’échecs ? Quel rôle pour des fonctions support (DRH, DSI, CDO, DI, Contrôle de Gestion, etc.) remodelées ?

Ce sont là des questions clef qui traversent en permanence les travaux du TAO TANK©, sorte de think tank d’esprit « Fondation », dédié à la réflexion (Think), l’invention (Act) l’observation (Observe), qui vise à faire émerger les fonctions support du Futur. Nous ferons le point progressivement, autour de cas réels, échecs anonymisés ou succès affichables, pour tenter de mettre en évidence les ressorts vertueux d’une transformation numérique réussie. Nous le ferons en mobilisant prudemment l’expérience vécue depuis trente ans de changement, en portant un regard critique sur les propositions des gourous du management, en prenant en compte la diversité des situations, qui imposent une diversité des approches, en mobilisant quand cela est nécessaire les travaux en cours du TAO TANK©.

[1] Kotter, John P., “Leading Change: Why Transformation Efforts Fail”, Harvard Business Review, March–April 1995, p 1.

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Révolution organisationnelle : une symphonie pour violon solo

Quatrième facteur clef de succès : combiner les leviers de changement, ordonnancer le changement

Dans cette entreprise de services comportant 2 000 personnes, le DRH a été recruté pour une prise effective de poste le 2 janvier. Ca sonne bien, cette date ! C’est propre comme début ! Mais pendant le mois de décembre, il étudie les dossiers et vient prendre la température de son équipe. L’entreprise prépare depuis l’été une petite révolution organisationnelle : le passage pour les services support (GRH, systèmes d’information, comptabilité-finance, communication, immobilier) d’une formule décentralisée (petits services dans chaque direction opérationnelle) à une centralisation des forces à 80%.

Le DRH s’aperçoit avec quelque stupeur que l’opération de basculement est prévue justement le 2 janvier, y compris pour son équipe. Le comité de direction, depuis l’été, a travaillé d’arrache pieds sur le schéma de nouvelle organisation. Réunissant autour de lui ses chargés de mission, les directeurs des unités opérationnelles et les futurs directeurs des services, le DG mène, avec un plaisir évident, un travail arachnéen de « design organisation ». Chacun des agents des services support est positionné avec soin dans un immense organigramme, après parfois de longues discussions tendues, au sujet notamment des arbitrages d’affectations (services centralisés ou restes des services locaux).

Un courrier individualisé a été finalement envoyé le 20 décembre à chaque agent, lui indiquant son nouveau chef hiérarchique et son nouveau bureau.

Le 2 janvier, le DRH, qui connaissait déjà son chef hiérarchique (le DG lui-même), finit par trouver son bureau. Il prend le temps, dans la journée, de circuler dans les différents bâtiments concernés, et constate un brouhaha et une inactivité totale.

Les chefs vérifient que les bonnes personnes sont dans les bons bureaux, chacun se regarde, ne sachant pas vraiment que faire, sollicitant les chefs, qui n’en avaient pas trop idée non plus. En fin de journée, les réunions d’équipes et de directions se planifiaient pour essayer de clarifier les choses.

S’ensuit pendant plus d’un mois un chaos quasi généralisé, que le DRH essaie de comprendre et d’endiguer. D’une part, les nouvelles fonctions nécessitaient de nouvelles compétences. Par exemple, un comptable généraliste qui faisait un peu de tout dans une petite direction opérationnelle devenait responsable de la comptabilité achats, devant organiser cette fonction avec un petit groupe de 3 comptables, par ailleurs surpris de se retrouver managés par leur collègue réputé leur égal. D’autre part, la nouvelle organisation impliquait de nouveaux outils de gestion. On allait se débrouiller en central pour faire la paie avec l’un des logiciels qui étaient déployés en local, et on allait surtout « faire du excel » en attendant mieux. Enfin, les nouveaux principes appelaient de nouveaux processus de travail, de nouvelles relations entre acteurs, de nouvelles manières de fabriquer de la décision…L’organisation même du travail, dans sa forme la plus concrète, n’était pas dessinée, et malgré la bonne volonté, malgré les ajustements mutuels d’agents conscients des risques,  cela n’allait pas sortir de terre naturellement.

Le DRH, en catastrophe, et en concertation avec le comité de direction, prend la charge d’un chantier de définition des processus, sur lequel s’articule un programme de formation délivré en juste à temps. Il obtient, après une lutte acharnée, que les chantiers processus, qui faisaient apparaître des défauts organisationnels majeurs dans la conception initiale, puissent remonter en comité de direction des propositions d’amélioration, qui seraient examinées et traitées au fil de l’eau.

Après trois mois de semi chaos, de tensions avec la clientèle et avec les fournisseurs, de retards de paie, d’effondrement de la prospection, les choses se remettent en place. L’entreprise a survécu par miracle.

Critère de succès numéro 4 : combiner les leviers de changement, ordonnancer le changement

Les leviers de changement, véritables instruments dans l’orchestration du changement sont au nombre de neuf:

  1. Accroître la compétence des acteurs existants, par la formation ou toute autre forme d’ingénierie adaptée
  2. Accroître les acteurs, par recrutement, partenariats, sous-traitance
  3. Diminuer les acteurs, par licenciement, arrêt de partenariats ou de sous-traitance
  4. Changer les outils de gestion
  5. Changer le discours managérial
  6. Changer les actes managériaux porteurs de sens
  7. Changer de culture
  8. Changer la structure organisationnelle (organigramme officiel ou officieux)
  9. Revoir les processus

Une transformation organisationnelle est une œuvre orchestrale complexe, impliquant un plan d’accompagnement systémique qui mobilisera tout ou partie des leviers de transformation, dans un ordre réfléchi à l’avance et dans une réalisation souple. Une approche de la complexité nécessaire, car tous les éléments sont liés et un changement portant sur un élément va faire bouger tout le système…


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