Un article proposé par Freshworks dans le cadre de « What’s Next, CIO ? », Le cercle des leaders pour un numérique porteur de sens. Tout au long de l’année, les partenaires stratégiques du cercle s’engagent à faire progresser l’écosystème du numérique par le partage de pratiques et la confrontation d’avis. Ils se mettent au service de la communauté des CIO pour leur permettre d’anticiper et d’incarner le changement dans leurs organisations.
Face à la fragmentation des outils et des processus internes, la DSI a une carte maîtresse à jouer : unifier les services autour d’une expérience collaborateur simple et fluide. C’est tout l’enjeu de l’Enterprise Service Management (ESM). Comment l’Enterprise Service Management redonne à la DSI un rôle clé dans la stratégie d’entreprise
Une expérience collaborateur trop souvent oubliée
On parle beaucoup, à juste titre, d’expérience client, mais qu’en est-il de l’expérience collaborateur ? Dans de nombreuses organisations, pour résoudre un problème informatique il faut créer un ticket, pour obtenir un document RH il faut envoyer un mail et pour compléter une note de frais, il faut rentrer dans une application : un salarié doit ainsi souvent jongler entre 3 à 5 outils différents, sans cohérence de processus. C’est ça, 2025 ? Parce que chacun fonctionne avec ses outils, ses portails ou ses processus, au final on se retrouve avec des tickets envoyés à la mauvaise adresse, des demandes RH qui se perdent, des workflows qui n’avancent pas et des utilisateurs qui abandonnent.
Conséquence : une perte de productivité (et de motivation) à tous les niveaux. Et une expérience collaborateur en chute libre.
L’ESM, une approche unifiée inspirée de l’ITSM
L’ESM, ou Enterprise Service Management, consiste à étendre les bonnes pratiques de l’ITSM (IT Service Management) à l’ensemble des fonctions support de l’entreprise. Comment ? En créant une plateforme unique pour toutes les demandes internes, avec un portail unifié, des workflows automatisés, une base de connaissance transversale et une gestion collaborative des tickets. L’ESM c’est passer d’une logique de silo à une logique d’expérience continue.
Ce que cela change pour les collaborateurs (et pour la DSI)
Miracle, l’expérience collaborateur devient fluide, transparente, cohérente. Pourquoi ? Parce que les demandes sont mieux assignées, les agents sont plus productifs, les temps de traitement chutent, les outils sont partagés (moins de doublons). Et le DSI redevient le partenaire des métiers !
Nos clients l’ont bien compris
De nombreux clients de Freshworks qui ont passé le cap affichent des résultats impressionnants : Databricks, en passant l’ITSM à l’ESM avec Freshservice sur 9 départements unifiés, 230 agents mobilisés et un portail unique, a vu +23% de tickets déviés vers le self-service et son taux de satisfaction passer à 96%. Sequoia Consulting a mis en place 11 espaces de travail sur-mesure. Tous les services (RH, sécurité, finances…) sont maintenant connectés et 20% des tickets sont traités automatiquement chaque semaine.
Faire de l’IA un accélérateur de la méthode
Chez freshworks, avec Freddy AI, l’ESM devient intelligent grâce à des
- Suggestions de réponse
- Analyse des tendances
- Copilotes pour les agents
- Portail conversationnel
On passe ainsi d’un ESM « automatisé » à un ESM « augmenté ».
L’ESM, levier de transformation à la portée des DSI
Loin d’une lubie technique de plus, l’ESM est une nouvelle manière d’organiser les services, les processus et les responsabilités. C’est clairement un levier stratégique et un outil politique : en apportant des solutions simples, rapides, efficaces à ses homologues RH, finance, juridique… le DSI crée de la valeur visible, au-delà de son périmètre traditionnel.
L’ESM permet à la DSI de redevenir moteur de la transformation : avec des outils adaptés, une approche centrée sur les usages, et une vision transversale, le DSI peut redevenir le trait d’union entre les métiers, la technologie, et les enjeux humains.