2018 fut une année charnière durant laquelle les entreprises ont commencé à entrevoir un lien entre la qualité de l’expérience digitale des collaborateurs et leur niveau de productivité. 2019 devrait donc être une année décisive. Voici ce qu’en pensent trois experts du sujet.

Isabelle Genestoux , Field Marketing Director Southern Europe

Selon Vincent Bieri, co-fondateur et CTO chez Nexthink, cette année, les entreprises vont réaliser que les efforts consacrés au développement de nouvelles applications orientées client sont une condition certes nécessaire, mais non plus suffisante pour enthousiasmer les clients. Cette prise de conscience se manifestera de trois manières, toutes démontrant le rôle clé de l’expérience du collaborateur : 

–  L’expérience collaborateur devient une condition de l’engagement client et de la réalisation des objectifs de performance.

– La transition s’opère entre une vision centrée sur les technologies vers une vision centrée sur l’expérience pour évaluer le succès des initiatives de transformation digitale

– Personnalisation et liberté de choix ne sont plus antagonistes avec sécurité et productivité

Pour Oscar Berg, auteur de « Digital workplace strategy and design » et Pdg d’Unicorn Titans, l’expérience digitale du collaborateur fera l’objet d’une attention accrue en 2019. De nombreuses entreprises réalisent combien le concept d’expérience du collaborateur influence leur capacité à se transformer et à évoluer au rythme du marché. Cette année, beaucoup d’entreprises vont aussi placer leur personnel opérationnel au centre de leurs initiatives de digitalisation des postes de travail. En effet, jusqu’à aujourd’hui, les « cols bleus » utilisaient l’informatique principalement à des fins de reporting, des activités perçues comme étant sans valeur ajoutée pour ces derniers. Equipés d’appareils mobiles, ils vont de plus en plus consommer des services digitaux pour réaliser leurs tâches avec davantage d’efficacité. Par ailleurs, les ordinateurs portables, smartphones et tablettes atteignent leurs limites lorsqu’il s’agit de travailler avec ses mains, d’avoir une conversation avec un client, un citoyen, ou encore un patient. A la place, ils utiliseront bientôt des « wearables » (technologies vestimentaires), des assistants vocaux intelligents, la réalité virtuelle et augmentée, et ce de manière bien plus affirmée que les « cols blancs ».

Tim Flower, Directeur de la transformation digitale chez Nexthink, pense qu’en 2019, les DSI vont s’approprier le fait que, au final, c’est le collaborateur qui compte vraiment. Les équipes IT doivent être capables de comprendre à tout moment l’impact de différents évènements sur la productivité des collaborateurs, tels qu’une mise à jour Windows, ou encore le déploiement d’une nouvelle application. Ces mêmes équipes doivent aussi s’affranchir de leur dépendance aux utilisateurs pour détecter des problèmes, par exemple en demandant aux utilisateurs de contacter le help desk pour tout problème informatique ou pour déterminer la nature et le périmètre d’un bug informatique. Enfin, les équipes IT doivent voir au-delà du simple respect des délais de SLA (Service Level Agreement) et de leur capacité à résoudre des incidents « en mode pompier » pour évaluer la contribution qu’elles apportent aux métiers. C’est en se basant sur des mesures quantitatives et qualitatives que les équipes IT pourront prétendre maîtriser l’expérience collaborateur et délivrer des services à la hauteur des attentes des métiers. En cela, le XLA (Experience Level Agreement) permettra de créer une relation de partenariat inédite entre l’informatique et les métiers, en apportant des informations en temps réel sur l’usage que les collaborateurs font des applications.

En Octobre 2018, Gartner* affirmait déjà que « Concevoir une stratégie « EX » (Employee Experience) était un facteur d’amélioration de l’engagement des collaborateurs et de l’impact business des projets IT ». A l’heure ou la transformation digitale s’accélère, il semble que 2019 sera une année décisive où la gestion de l’expérience IT du collaborateur deviendra une discipline à part entière au sein des DSI.

*Source : Designing for ‘Employee Experience’ Will Increase Engagement and Business Impact of IT Projects, par Helen Poitevin, Jim Davies, Bruce Robertson, Carol Rozwell, mise à jour du 9 Octobre 2018.