Tanguy Polet, Chief Customer Officer – SwissLife

« Lors de ma prise de fonction, en reprenant l’historique de nos interactions clients sur 5 ans, nous avons constaté une augmentation de 15% des sollicitations entrantes (téléphone, mail, courrier) par an, beaucoup plus importante que la croissance de notre activité. La raison : les clients sont devenus prompts à la « sur-interaction », la multiplication des contacts sur un même sujet, avec un enjeu d’immédiateté et de cohérence des réponses. Pour désamorcer cette spirale de complexification, il a fallu lancer une stratégie de mise en valeur des applications déjà disponibles pour nos clients et apporteurs et favoriser le self-care, c’est-à-dire les actes de gestion simples réalisés par le client en toute autonomie. En un an, nous avons ainsi soulagé le service client et libéré du temps pour développer les appels téléphoniques sortants. Nos collaborateurs ont pu entrer dans une posture proactive et générer beaucoup plus de valeur grâce à de nouveaux rôles de conseil. Ce sont de tels exemples de victoires rapides qui accélèrent le reste de notre transformation numérique. »