Allianz en mode « test & learn »

allianzDans sa démarche qui consiste à tester les technologies émergentes afin d’offrir à sa clientèle le meilleur service possible, Allianz expérimente depuis un peu plus d’un an un chatbot sur le livechat de son site internet et, depuis janvier dernier, un autre sur Facebook Messenger. « Notre objectif n’est pas de tout automatiser, mais d’apporter un premier niveau de réponse à certaines questions de nos clients », précise Delphine Asseraf, directrice du digital, de la marque et de la communication d’Allianz France. Dans l’espace public du site Allianz.fr, le bot apporte son aide aux clients qui rencontrent des problèmes de connexion
à leur espace personnel. « Nous avons déjà enregistré plus de 40 000 interactions et le chatbot a résolu un quart des problématiques », affirme-t-elle. Une fois dans leur espace dédié, les clients se posent davantage de questions sur leurs contrats santé. « Grâce au bot, nous réussissons à répondre automatiquement à 30 % d’entre elles. Et le machine learning sert à améliorer la pertinence générale des réponses en analysant les échanges de messages », confie-t-elle. Le chatbot sur Messenger se consacre, quant à lui, à l’avant-vente : après cinq questions seulement, il délivre à l’internaute un devis d’assurance habitation. La souscription s’effectue ensuite par téléphone. Dans ses tests, Allianz a choisi d’expérimenter tout autant les solutions technologiques de start-up que de PME et de grands groupes.