« Il n’est pas nécessaire de mettre son SI sans dessus-dessous pour faire parler les données »

Benoit Bourdé, Business Development Executive d’EXALEAD OneCall Dassault Systèmes

« Pour nous associer Big Data et Relation client, c’est parler de vision 360° de l’information client, de tendre vers une vue globale mais précise et pertinente des données issues de toutes les sources de l’entreprise (CRM, ERP, file system..). Et même idéalement de pouvoir y ajouter des données externes de l’entreprise. En particulier le web. Toutefois, la concurrence et l’exigence des clients imposent d’aller encore plus loin. Il faut pouvoir satisfaire les attentes des clients, répondre vite à leur question mais aussi être capable d’anticiper leurs comportements, leurs désirs.  C’est l’aptitude à faire de la recommandation (Next Best Action) qui va faire la différence.  Il faut donc aller plus loin que l’agrégation, la réconciliation et la visualisation simple des données.  Une analyse en profondeur de l’information est nécessaire : comprendre les attitudes et les propos, rapprocher l’information internet et externe en fonction de l’historique d’un client…  Certaines organisations de télécommunication mettent aussi en place pour leur service client des algorithmes de prévision qui complètent la démarche, par exemple pour anticiper le churn (le taux d’attrition, ndlr).

Tout l’enjeu est de faire parler les données que l’on n’a justement pas l’habitude de faire parler ! L’analyse de données n’est pas une pratique nouvelle, mais les pratiques des entreprises se limitent bien souvent aux données très structurées, très figées…  Aujourd’hui, il est possible de changer la donne. Et pour ce faire, il n’est pas nécessaire de mettre sans dessus-dessous son système d’information ou de se séparer de son CRM : les outils et les experts qui existent sur le marché, peuvent apporter de l’intelligence par touche à un système historique. Le tout en gardant un objectif : permettre à tous ceux dans l’entreprise qui sont en rapport avec le client à un moment d’améliorer grandement la qualité de leurs interactions. »