Fabrice Otaño, Chief Data Officer – Accor

«  Nous sommes extrêmement « disruptés » sur notre chaine de distribution par des acteurs pure-online. Notre PDG Sébastien Bazin a recruté Vivek Badrinath il y a 18 mois en tant que CEO Deputy pour « activer » la transformation digitale du groupe. En face des directeurs des 5 grandes zones mondiales et des fonctions supports, Vivek a sous sa responsabilité l’ensemble des autres fonctions du groupe : il supervise le directeur marketing, le directeur e-commerce, le directeur des ventes, le directeur de la relation cliente, le DSI et… le Chief Data Officer. La donnée a donc été positionnée au cœur de notre transformation digitale.

Notre enjeu est de « faire connaitre » le client au niveau des hôtels, directement, afin qu’il puisse être reconnu au moment où il se présente physiquement. Des liens digitaux, check-in et check-out électroniques, favorisent cela en permettant aux clients de préparer leur arrivée. Les systèmes de Yield et Revenu Management utilisent les informations client comme la satisfaction et les scores tripadvisors dans leurs algorithmes prédictifs. Le rapport entre « Central » et « Local » est absolument clé, car la puissance potentielle dont nous disposons grâce aux données ne sert à rien si elle n’est pas transmise aux hôtels avec une volonté de leur part de s’en emparer et de lui faire confiance. »