L’expérience client est devenue l’une des priorités stratégiques des retailers. Premier différenciateur entre les marques, avant le prix et le produit, elle est la clé du succès.

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Les frontières entre les commerces physiques et les ventes en ligne se brouillent face à des consommateurs de plus en plus exigeants. Les enseignes doivent se confronter à une transformation du parcours d’achat et s’adapter à une évolution omnicanale. Pour communiquer plus facilement avec leurs clients, elles doivent s’équiper de nouvelles technologies qui optimisent les performances des équipes, sans pour autant écarter la dimension humaine.

Le live-chat accompagne les clients

Un des objectifs prioritaires des commerçants est de transformer les visiteurs en clients. Dans la vente physique, les commerçants conservent des atouts importants pour parvenir à cette conversion : l’écoute, le contact humain et surtout les conseils. Une expérience personnalisée en ligne est aussi possible, grâce à des outils de communication comme le live-chat, qui permet d’être à la fois disponible pour ses clients lorsqu’ils en ont besoin, et proactif en déclenchant une conversation lorsque celui-ci est indécis, se calquant sur l’expérience en magasin.

Selon une étude Forrester, 44 % des clients pensent qu’obtenir des réponses en direct à leurs questions lors d’un achat en ligne est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site peut proposer. A l’inverse, une indifférence à leur égard peut très vite les pousser à délaisser une marque : les clients coupent le lien avec quatre marques par an en moyenne, et cinq pour les générations Z et millennials. Il est donc indispensable que les clients entrent en contact avec la marque durant leurs achats, afin de réduire considérablement l’abandon…

Le messaging, l’avenir de la relation

Longtemps considéré comme un outil exclusivement consacré à un usage « entre amis », le messaging est devenu incontournable auprès des enseignes qui se lancent progressivement sur ce nouveau canal. Utilisé quotidiennement par 80 % des adultes et 91 % des adolescents sur des applications (Messenger, WhatsApp…), le messaging permet d’échanger de manière asynchrone.

« Les clients coupent le lien avec quatre marques par an en moyenne, et cinq pour les générations Z et millennials. »

Nouvel outil d’échange, il facilite les interactions entre les clients et les marques et contribue à une meilleure expérience globale. Désormais, 67 % des clients s’attendent à échanger avec les marques via le messaging, comme ils le font avec leurs amis et leur famille. Ils recherchent une proximité avec ces services, un lien fort s’installe alors entre eux et la marque et favorise la fidélisation. Le messaging permet également un accompagnement plus adapté aux usages des clients, notamment une résolution plus rapide des problèmes, le tout en augmentant la productivité des agents. Complémentaire au live-chat, il permet, par sa nature asynchrone, de créer des conversations dites persistantes dans lesquelles le client ne perd jamais le contexte ni l’historique de la conversation.

L’appli, l’investissement à rentabiliser

On constate que 96 % des applications sont désinstallées après un an d’utilisation ! Pourtant, cet outil représente un canal de vente essentiel pour les retailers (54 % des transactions e-commerce sont faites sur téléphone mobile). Pour remédier à cet état de fait, il suffit de fournir aux utilisateurs des fonctionnalités à valeur ajoutée, ce qui justifiera l’utilisation de l’application.
Une fonctionnalité relevant ce défi est le « Messaging In-App », un espace de messaging au sein de l’application mobile de l’enseigne. Ainsi, le client vit une expérience similaire à WhatsApp, directement au sein de l’interface de la marque. Les avantages ? L’accès aux donnés du client (numéro de client, historiques d’achats…) sans avoir à les lui demander, ce qui facilite la relation.

Les avis clients et des points de vente à suivre

L’image de la marque auprès des consommateurs est un enjeu d’autant plus primordial pour une enseigne que les réseaux sociaux montent en puissance et que les influenceurs envahissent le marché. Un outil spécialisé dans les avis clients est nécessaire pour la gestion de l’image de marque. Avec ce type de service, les avis des consommateurs sont plus visibles qu’auparavant et ont un véritable impact sur le comportement d’achat de nouveaux clients potentiels. Un commentaire négatif, laissé sans réponse, peut rapidement avoir une retombée majeure pour la marque. Lorsqu’une enseigne dispose de plusieurs points de vente locaux, le volume des avis peut rapidement devenir conséquent : il est donc indispensable de centraliser leur gestion avec une solution adaptée.

En définitive, intégrer conjointement la durée d’implémentation, les coûts, le temps de formation des agents et l’utilisation au quotidien de plusieurs outils est quasi impossible. Mieux vaut donc centraliser la gestion de ces canaux au sein d’une interface unique. De cette manière, les agents peuvent les gérer simultanément (messaging, réseaux sociaux, live-chat…). Cette approche « omni-digitale » permet une optimisation des ressources, un gain de productivité, une diminution des délais de réponse et surtout une augmentation de la satisfaction client en lui simplifiant son parcours d’achat. De cette manière, les technologies auront un effet significatif sur la décision du client de passer à l’acte d’achat.

Biographie
Julien a plus de 10 ans d’expérience internationale en Marketing et Relation Client à travers de multiples industries, notamment le tourisme, le secteur médical, la logistique, l’électronique et les jouets. En tant que Head of Marketing de Dimelo, a RingCentral Company, Julien œuvre pour améliorer la relation client à travers le monde et réduire l’écart entre ce que les entreprises offrent et les attentes de leurs clients. Auteur et blogueur, Julien écrit régulièrement au sujet de l’expérience client et du marketing.