La norme ISO 9001 vient valider l’organisation d’une entreprise dans sa recherche d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction clients. Cette certification est de plus en plus recherchée par les entreprises. Car au-delà de l’aspect commercial, elle permet de revoir en profondeur le mode de fonctionnement d’une entreprise, de l’adapter si nécessaire et d’impliquer ses équipes.

Agir pour la qualité de sa structure

L’ISO, l’Organisation Internationale de Normalisation propose un grand nombre de certifications. L’une d’entre elles, l’ISO 9001, peut se révéler être un véritable atout pour améliorer l’efficacité de la performance des entreprises. Car derrière les chiffres, peu parlants pour le grand public, cette norme décrit les exigences d’un système de management de la qualité efficace. Autrement dit, il s’agit de définir les moyens pour satisfaire aux exigences de ses clients en s‘appuyant sur le principe de l’amélioration continue. Il s’agit de donner satisfaction aux clients dans le respect de la stratégie et des règles de gouvernance de l’entreprise.

Pour être certifié ISO 9001 – une démarche devenue presque incontournable et différenciante dès lors qu’il s’agit de répondre aux appels d’offres – l’entreprise est passée au crible par un auditeur externe sur une base d’une centaine d’exigences. Il y a ici une obligation de résultats, et non pas de moyens, ce qui permet de s’organiser à sa façon : c’est donc véritablement l’entreprise qui définit comment elle répond à chacune des exigences.

Une enquête poussée

Toutes les directions de l’entreprise sont soumises à cette démarche d’amélioration, et l’auditeur vérifie, à l’aide de son référentiel, l’efficacité des processus.

Comment répondre à un client dans un temps garanti ? Comment le prévenir en cas de panne d’un appareil ? Les procédures métiers sont décryptées, de la conception de l’offre à la vente, en passant par la production, mais aussi les procédures transverses (ressources humaines, juridique…). L’auditeur, en tant qu’observateur, vient challenger les pratiques, et évaluer les réponses apportées aux exigences. Mais le personnage central n’est pas forcément celui que l’on croit.

Les collaborateurs au cœur de la démarche

Car un volet important de la démarche ISO 9001 est l’appropriation des processus et de l’amélioration continue par les salariés. Ce sont eux qui durant l’audit vont réfléchir à ce qu’ils font, et comment ils peuvent participer à l’amélioration de l’efficacité de la structure. De quoi les impliquer en profondeur !

Il faut compter entre 12 et 24 mois pour mettre en place un système de management certifiable. La certification ISO 9001 vient aussi offrir une reconnaissance externe de la qualité de son organisation, tout en étant un outil de management en interne.

Parfois perçue comme une contrainte de par son côté chronophage et parce qu’elle est à l’origine de la création de nouvelles procédures, cette norme a pour avantage certain d’améliorer la connaissance du fonctionnement de l’entreprise.