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Agnès Riche (Ciprés Assurances) : « Notre valeur ajoutée doit être sur notre métier core business »

Ciprés Assurances est un courtier français en très forte croissance depuis quelques années, qui cherche à optimiser l’ensemble de ses processus pour concentrer le travail de ses équipes sur son cœur de métier. Une démarche d’externalisation de la numérisation a été menée notamment par Agnès Riche, directeur général adjoint.

>> Cet article est extrait du hors-série « Le Numérique en Pratique » : le Système d’information, téléchargez-le !

 Agnès Riche (Ciprés Assurances) : « Notre valeur ajoutée doit être sur notre métier core business »

Agnès Riche, directeur général adjoint de Ciprés Assurances

En préambule, pouvez-vous nous rappeler l’activité spécifique de Ciprés Assurances ?

Agnès Riche. Créé en 2000, Ciprés Assurances est le troisième courtier grossiste français, spécialisé en assurance de personnes, prévoyance et santé, auprès des travailleurs non-salariés, et des dirigeants et salariés des TPE et PME françaises. En tant que grossiste, nous travaillons avec 4 200 courtiers indépendants présents sur toute la France, un réseau de distribution que nous animons avec une vingtaine de commerciaux internes. Pour notre activité, nous sommes adossés par cinq assureurs qui portent le risque, il s’agit de GAN, AXA, Allianz, CNP et Malakoff Médéric Courtage.

En quoi la numérisation est importante chez Ciprés Assurances ?

Agnès Riche. Je vais bientôt fêter ma première année dans l’entreprise et j’ai en charge les services aux clients, c’est-à-dire la gestion des contrats et le Centre de Relation Clients. Auparavant, je travaillais dans un grand groupe bancaire où il y avait encore du papier. J’ai été très surprise en arrivant chez Ciprés Assurances, car ici tout est numérisé. La simplicité et la dématérialisation dans le processus de souscription est un véritable atout pour notre réseau.

Pour parler de numérisation, jusqu’à cet été, nous hébergions dans nos locaux des prestataires extérieurs qui numérisaient les flux entrants. Le projet, que nous avons mené en interne au printemps 2017, a consisté à externaliser totalement cette tâche à un prestataire dont c’est le métier. Cette étape reste cruciale car elle est au tout début de la chaîne. Pour cela, il faut qu’elle soit mutualisée dans des structures plus grandes, chez des spécialistes de ce métier.

Comment trouvez-vous vos prestataires ?

Agnès Riche. Nous faisons des appels d’offres et nous continuerons ainsi, car c’est toujours intéressant de rencontrer différents acteurs de l’offre et de rédiger un cahier des charges précis. Après une présélection de trois prestataires, nous avons fait une soutenance sur une journée. Au bout de 48 heures, nous avons choisi : Canon l’a emporté.

Numérique en pratique : système d 'informationPouvez-vous nous décrire votre process aujourd’hui ?

Agnès Riche. Nous avons lancé au début 2017, un nouveau contrat avec un process de signature électronique. Actuellement, 80 % de ces contrats (produit Madelin lancé en mars dernier, appelé Gamme Pro-Évolutive) sont souscrits en signature électronique et donc digitalisés de bout en bout du process. L’adhésion se fait en ligne avec validation par signature électronique afin que l’adhérent soit assuré immédiatement permettant ainsi une parfaite traçabilité de l’adhésion et de sa signature. Nous recevons en temps réel dans notre système d’information le contrat signé et il devenait alors logique d’externaliser le traitement des derniers « papiers » que nous recevons. Depuis le 1er juillet 2017, Canon traite la numérisation que nous faisions en interne.

Quels sont les 20 % restants qui ne sont pas encore saisis en ligne ?

Agnès Riche. Pour des raisons de garantie ou de capitaux élevés, nous avons encore besoin d’une sélection médicale, adossée à un questionnaire papier.

Et comptez-vous en rester là ?

Agnès Riche. Non. En 2018, nous avons le projet de mettre en place la sélection médicale digitalisée, appelée encore « e-sélection » ou « télé-sélection ». L’assuré potentiel remplit un questionnaire en ligne (via une application), dans un système d’information sécurisé. A la fin, il obtient une proposition de tarification en fonction des données médicales fournies, que l’assuré peut alors signer en ligne s’il accepte nos conditions de tarification. Ainsi, l’assuré n’a plus besoin d’aller voir un médecin. Nous nous renseignons actuellement sur ce sujet, car en adoptant la télé-sélection, on peut passer d’un délai de 2-3 mois du traitement d’une demande à 48 heures pour plus de 70 % des dossiers qui nécessitent une sélection médicale.

Quelles conditions sont nécessaires pour que ça marche avec un prestataire ?

Agnès Riche. Je préfère le terme de « partenaire », car chacun est important dans le process. Dès le début, il faut parler de SLA, d’engagement, d’indicateurs… Il est toujours plus sain d’exprimer nos attentes, de façon transparente. Ensuite, peu importe la taille de l’offreur. Ce qui compte, ce sont les personnes que nous avons en face de nous et que nous ayons le sentiment que le client que nous sommes est aussi important même si l’on est petit comparé à d’autres… Notre interlocuteur chez Canon, par exemple, est très à l’écoute de nos besoins que ce soit lors des comités de pilotage et au quotidien lors du suivi de la production. Le jeu est d’être réactif. Chacun doit faire un effort pour comprendre les attentes de l’autre. C’est la condition première d’une externalisation réussie !

Chiffres clés de Ciprés Assurance

En 2016, la société a réalisé un chiffre d’affaires de 65 millions d’euros (+ 18 % par rapport à 2015), avec une collecte annuelle de 207 millions d’euros et plus de 100 nouvelles entreprises adhérentes chaque jour.

L’avis de…

Etienne FauveauEtienne Fauveau, directeur Banque, Assurance et Protection sociale chez Canon Business & Information Services  

« Le digital facilite l’instantanéité, y compris sur les flux papier »

« Au départ, nous avons travaillé avec Ciprés sur la partie back-office du fait de leur forte croissance avec l’ANI [Accord national interprofessionnel, NDLR]. Dans un deuxième temps, nous les avons accompagnés dans leur transformation numérique en qualifiant tous les papiers entrants, ce que décrit ici Agnès Riche. Mais, au-delà de cet exemple, pour qu’une expérience client soit homogène, la partie « papier » doit faire partie du digital et de cette transformation. Il faut donc l’optimiser, en particulier dans les secteurs de la banque et de l’assurance où la réglementation impose un certain nombre de justificatifs. Le digital facilite l’instantanéité, y compris sur les flux papier et il faut pouvoir aller vite aussi sur ce point. Les entreprises ont tendance à l’oublier… Pourtant, c’est ainsi que l’on crédibilise une transformation numérique vis-à-vis de ses clients ! Ce sont d’ailleurs ces exigences réglementaires qui font de nous des « partenaires » de nos clients, et non plus seulement des prestataires, car nous sommes co-responsables du traitement des données réalisé. »