Ludovic Puygrenier (Directeur du Développement chez Armatis et spécialiste du secteur du e-commerce) aborde la fidélisation des nouvelles générations à l’heure du « tout numérique ». Zoomers, millennials, digital natives… autant d’anglicismes qui désignent ces nouvelles générations ultra connectées, habituées au commerce en ligne et friandes d’interactions digitales.
Fabrice Dumans est directeur secteur public chez ServiceNow. Au nom de notre partenaire sur le programme Numérique en pratique dédié à la relation client et usager, il revient sur les signes qui ne trompent pas pour indiquer la maturité des organisations françaises en la matière, ainsi que sur les difficultés rencontrées face aux KPI et le défi des évolutions technologiques.
Dalkia est une entreprise née il y a plus de 80 ans en région lilloise, spécialisée dans les services énergétiques et la production d’énergie décentralisée. Son directeur de l’expérience client, Jean-Yves Lepine, analyse les défis majeurs qu’une organisation BtoB comme la sienne doit relever aujourd’hui.
Au cœur de la stratégie des entreprises, l’expérience client gagne chaque jour un peu plus ses lettres de noblesse. Quels changements organisationnels implique-t-elle ? Quelle place accorde-t-elle aux technologies ? Telles sont les questions abordées lors du meet-up organisé par la rédaction le 30 juin dernier en présence de HomeServe, Pôle Emploi, ServiceNow et l’AFRC.
David Ruiz (e.Voyageurs SNCF) : « Nous disposons d’énormément de moyens pour capter la voix du client. »
Directeur de l’expérience client chez e.Voyageurs SNCF, David Ruiz revient sur les challenges d’une relation et d’un parcours client sans couture et sur les défis de la crise sanitaire. Il décrit la réactivité nécessaire face aux insatisfactions client et la proactivité d’e.Voyageurs SNCF dans l’élaboration de services innovants répondant aux attentes des clients.
Plus d’une cinquantaine de représentants d’organisations de secteurs variés ont répondu aux questions de la rédaction sur l’état de la relation client et usager en leur sein. Importance, priorité, responsabilité, suivi … La rédaction a synthétisé ces enseignements au sein d’une infographie maintenant disponible.
Cheffe de la mission expérience usagers, membre du codir de la DITP au sein du ministère de la Transformation et de la Fonction publiques, Céline Forest revient sur les grands enjeux du programme « Services Publics + » (amélioration continue de l’expérience usagers), lancé début 2021 et dont elle a la charge.
Rendez-vous à distance, souscription 100 % en ligne, lancement d’un nouveau site Allianz.fr, simplification des interfaces et de la navigation, cohérence des parcours online/offline… Emilie Bauchère, Directrice du programme de refonte du site Allianz.fr explique comment l’assureur a profité de la crise sanitaire pour accélérer les chantiers liés à l’expérience client.