Le client est l’actif le plus fédérateur d’une entreprise. Identifier ses attentes et exigences permet de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue de l’expérience délivrée. Depuis quelques années, les entreprises du BtoB s’emparent de cet enjeu. L’heure de la revanche a sonné !
Ludovic Puygrenier (Directeur du Développement chez Armatis et spécialiste du secteur du e-commerce) aborde la fidélisation des nouvelles générations à l’heure du « tout numérique ». Zoomers, millennials, digital natives… autant d’anglicismes qui désignent ces nouvelles générations ultra connectées, habituées au commerce en ligne et friandes d’interactions digitales.
Une étude menée par IFS, spécialiste en solutions de gestion d’entreprise, révèle que les entreprises ne saisissent pas toujours les opportunités qui leur permettraient d’améliorer leurs processus internes et de s’attaquer aux problèmes de fond affectant l’expérience client.
Pour ce nouvel épisode de « Plus Forts Ensemble », Alliancy a accueilli David Gillaux, CEO de Teleperformance. L’éditeur de solutions de gestion de la relation client compte 380 000 collaborateurs, répartis dans 83 pays dans le monde. Teleperformance est un éditeur […]
L’Association française de la relation client (AFRC), l’Association pour le management de la réclamation client (AMARC) et la Mobile Marketing Association France ont retracé pour le Numep leur vision de la maturité des entreprises dans la relation client.
Fabrice Dumans est directeur secteur public chez ServiceNow. Au nom de notre partenaire sur le programme Numérique en pratique dédié à la relation client et usager, il revient sur les signes qui ne trompent pas pour indiquer la maturité des organisations françaises en la matière, ainsi que sur les difficultés rencontrées face aux KPI et le défi des évolutions technologiques.
Dalkia est une entreprise née il y a plus de 80 ans en région lilloise, spécialisée dans les services énergétiques et la production d’énergie décentralisée. Son directeur de l’expérience client, Jean-Yves Lepine, analyse les défis majeurs qu’une organisation BtoB comme la sienne doit relever aujourd’hui.
Au cœur de la stratégie des entreprises, l’expérience client gagne chaque jour un peu plus ses lettres de noblesse. Quels changements organisationnels implique-t-elle ? Quelle place accorde-t-elle aux technologies ? Telles sont les questions abordées lors du meet-up organisé par la rédaction le 30 juin dernier en présence de HomeServe, Pôle Emploi, ServiceNow et l’AFRC.
ManoMano, spécialiste du bricolage, maison et jardin en ligne vient d’annoncer une levée de fonds de 355 millions de dollars. ManoMano prévoit de doubler la taille de ses équipes en recrutant 1 000 nouveaux talents d’ici à la fin de […]
Marine de Bouchony (CNP Assurances) : « Même si les grands enjeux sont les mêmes, les réalités des entreprises leur donnent une teinte différente »
Directeur de l’expérience client chez e.Voyageurs SNCF, David Ruiz revient sur les challenges d’une relation et d’un parcours client sans couture et sur les défis de la crise sanitaire. Il décrit la réactivité nécessaire face aux insatisfactions client et la proactivité d’e.Voyageurs SNCF dans l’élaboration de services innovants répondant aux attentes des clients.
Plus d’une cinquantaine de représentants d’organisations de secteurs variés ont répondu aux questions de la rédaction sur l’état de la relation client et usager en leur sein. Importance, priorité, responsabilité, suivi … La rédaction a synthétisé ces enseignements au sein d’une infographie maintenant disponible.
Cheffe de la mission expérience usagers, membre du codir de la DITP au sein du ministère de la Transformation et de la Fonction publiques, Céline Forest revient sur les grands enjeux du programme « Services Publics + » (amélioration continue de l’expérience usagers), lancé début 2021 et dont elle a la charge.
Marine de Bouchony, directrice expérience clients de CNP Assurances et Fabrice Dumans, directeur Secteur public ont accepté de partager leur expérience et vision sur les enjeux de la relation client en 2021dans cette nouvelle émission Alliancy Inspiration.
Olivier Manach, Directeur de l’offre CX Support chez Helpline, revient sur la connexion émotionnelle en termes de relation client. Le support client est l’une des principales vitrines de l’entreprise et un puissant facteur différenciant.
Que vous soyez un.e profession.nelle averti.e ou un.e néophyte en matière de Customer Expérience (CX), revenir aux fondamentaux de l’élaboration d’un programme CX est souvent une étape nécessaire et la condition d’une stratégie réussie.
Dans ce 10ème podcast, notre chroniqueur reçoit Stéphanie Giraud-Audine, Directrice Marketing et Expérience Clients dans la business unit Benefits de Natixis Payments.
Alexandra Michy, Directrice de la communication, du marketing opérationnel et de l’expérience client, Engie Solutions Villes & Collectivités décrit les changements que son entreprise a dû mettre en place du fait de la crise sanitaire et l’impact de ceux-ci sur l’expérience client.
Fondée en 2020, l’éditeur d’une solution d’externalisation du support client Onepilot a annocné le 12 avril dernier une levée de fonds de 2,5 millions d’euros. Ce premier tour de table permet à la pépite française d’annoncer officiellement son lancement sur […]
Rendez-vous à distance, souscription 100 % en ligne, lancement d’un nouveau site Allianz.fr, simplification des interfaces et de la navigation, cohérence des parcours online/offline… Emilie Bauchère, Directrice du programme de refonte du site Allianz.fr explique comment l’assureur a profité de la crise sanitaire pour accélérer les chantiers liés à l’expérience client.
