Agents d’IA : premiers pas prometteurs, vigilance de rigueur

Les grands groupes rêvent de productivité et les agents d’IA incarnent cet espoir. « Un agent IA, c’est un orchestrateur qui interprète un prompt, réfléchit au plan d’action pour interroger les outils auxquels il a accès pour apporter une réponse », a expliqué Léa Deleris, responsable IA et robotique chez BNP Paribas. « Au lieu d’un simple prompt envoyé à un LLM, on a un workflow structuré qui ouvre énormément de portes. » Cependant, la prudence est de mise pour le directeur des produits data et IA chez Danone. « J’en attends beaucoup de problèmes », déclarait avec franchise Axel Droin lors de la table ronde accueillant les deux organisations et Sodexo. Selon lui, il est essentiel de modérer les attentes avant d’obtenir des résultats, à savoir essentiellement des gains de temps. Il pointe ici une asymétrie entre les attentes des collaborateurs, construites autour des discours commerciaux, et la réalité de ce qu’il est possible de fournir.

La gestion de la relation client en cours de révolution

À l’heure actuelle, Sodexo utilise l’IA agentique « Agentforce », proposée par la plateforme américaine Salesforce, pour optimiser les processus internes comme l’automatisation de la gestion de la relation client. En clair, les réponses aux e-mails sont suggérées par des agents d’IA et l’analyse clients à 360°, les potentielles ventes additionnelles, les processus de réponses à un appel d’offres sont à l’étude. En « build », dans le jargon technique. Le tout en se fondant sur les données fournies par Sodexo. Du côté de BNP Paribas, les cas d’usage se font plus rares, en raison du contexte très régulé du monde bancaire. « Nous avons quelques projets très cadrés, sinon ça reste de l’exploration », a confié Léa Deleris.

L’accès aux données, point clé de la mise en place d’agents d’IA

Et, quelle que soit l’organisation souhaitant mettre en place une telle technologie, un cadrage est de rigueur. Un processus doit être établi, et celui-ci commence au niveau des données. Léa Deleris conseille de penser les processus avant de créer des POC (Proof of Concept). Par exemple, elle suggère de débuter par trier et nettoyer ses données, car « pas d’IA sans data ». Sodexo, de son côté, privilégie la centralisation de ses données sur une plateforme et la fin des « intégrations point à point ». Cette méthode, où chaque système ou application est directement connecté à chaque autre système avec lequel il doit échanger des données, crée de la complexité et génère des doublons. À la place, Sodexo a mis en place un data hub pour que chaque système s’adresse à une plateforme unique. Cela a aussi pour effet de réguler l’accès aux données en un point de passage unique.

Les data hubs comme solution ?

À ce titre, les data hubs sont donc le socle technique de la gouvernance du groupe. Chez BNP Paribas, celui-ci est encore un idéal « plutôt qu’une réalité complète » et opérationnelle, du fait des contraintes réglementaires fortes sur la donnée bancaire et de la grande diversité de systèmes historiques (core banking, risques, conformité, etc.). Léa Deleris propose de son côté de s’appuyer sur les outils de suivi des employés, en donnant aux agents d’IA un matricule interne pour leur remettre des accès, ou non, à certains jeux de données. Le confinement des agents dans un écosystème conforme à l’IA Act permet le contrôle des solutions agentiques, mais aussi de réduire les risques de non-conformité aux réglementations. La gestion de la conformité fait partie de l’élaboration d’une gouvernance, au même titre que la formation des collaborateurs.

Une gouvernance basée sur la responsabilité

Comme le rappelle Axel Droin : « Grâce à la gouvernance, on circonscrit les risques en définissant ce que les gens ont le droit de faire. » Sans cela, « le vrai risque, c’est d’avoir 50 000 collaborateurs capables de pousser du code en production sans contrôle », a-t-il ajouté. Une mise au point nécessaire à l’aube de cette technologie capable de faire imploser le contrat implicite délimitant les prérogatives entre l’IT et les métiers. « Formez les équipes existantes, ne créez pas une équipe dédiée aux agents qui soit isolée », a-t-il résumé. Dans le même esprit, Maxime Marembaud, directeur numérique, IA et innovation du groupe Sodexo, recommande de « sensibiliser les COMEX et les régions aux opportunités et risques, pour en faire des ambassadeurs ». Il compare la constitution de la gouvernance à des rapports entre partenaires commerciaux, c’est-à-dire collaboratifs, en incluant les directions métiers dans la réflexion. BNP Paribas mise aussi sur la responsabilité du personnel, en plaçant « une vraie personne en charge, pas un département, un product owner », développe Léa Deleris. « Le principe, c’est que si tu l’as construit, tu en assumes les conséquences et le support », a-t-elle conclu.