Afin de mieux servir les personnes qu’elle accueille dans ses centres, les restos du Coeur ont déployé une solution de gestion de la relation client (CRM) sur le cloud d’AWS.

Dans le cadre de leur schéma directeur « SI 2015-2018 », les Restos du Coeur se sont engagés à développer les outils nécessaires à une meilleure connaissance des personnes accueillies. « Le premier prérequis était l’informatisation de l’ensemble des 2 112 centres d’activité, raconte Bernard Vaginay, responsable bénévole du service informatique de l’association. Depuis 2012, ils sont progressivement équipés d’ordinateurs dédiés pour la connexion à l’application Ulysse, construite sur la plateforme CRM de la société Aurea et hébergée sur le cloud d’AWS. »Tous les centres y seront raccordés par tranche de 500. La première vague a démarré en novembre, lors de l’ouverture de la campagne d’hiver 2016-2017. La dernière est prévue pour la campagne de l’été 2018.

L’application Ulysse permet aux bénévoles d’enregistrer les données personnelles des personnes accueillies (1 million environ).« Le but est de connaître la composition des familles, de mieux tracer leur parcours au sein des Restos, mieux cerner leurs droits et leurs besoins afin de faciliter leur réinsertion en leur proposant les services adaptés », détaille Bernard Vaginay. En fait, Ulysse remplace une série d’outils, qui allaient de la simple feuille Excel à des solutions plus sophistiquées, utilisées localement par les 118 associations départementales. « Les bénévoles peuvent ainsi consacrer plus de temps au dialogue avec les personnes accueillies au moment de leur inscription, ajoute-t-il. Et nous pouvons éditer plus rapidement les reporting auxquels nous sommes assujettis, notamment ceux destinés aux bailleurs publics, 30 % de nos ressources provenant de subventions de l’Etat et de la CEE. » L’association entend aussi maintenir ses frais généraux à un niveau très bas, par une meilleure gestion de sa chaîne logistique, de l’achat des denrées à leur distribution localement. « Le cloud d’AWS est une garantie de professionnalisme et de disponibilité dans la mise en place et le dimensionnement de l’infrastructure, estime-t-il. Il autorise une affectation dynamique de ressources selon les besoins et les montées en charge, et nous payons seulement ce que nous consommons réellement. » Après cette première étape, Les Restos du Coeur préparent déjà la suite sur AWS : « Nous allons greffer sur le CRM un outil de gestion de référentiel MDM/Master Data Management, basé sur la technologie open source Talend, et un outil de business intelligence pour la production de tableaux de bord et de reporting sophistiqués ou pour les simulations de situations d’urgence », confie-t-il.

Un binôme salarié/bénévole pour gouverner

100 % des organes de direction de l’association sont composés de bénévoles, et tous les services de support, dont l’informatique, dirigés par un binôme salarié/bénévole*. Le bénévole est le garant de l’application de la politique définie par la gouvernance de l’association : éthique des fournisseurs, respect des priorités du schéma directeur, politique salariale… « Une bonne méthode pour illustrer que les Restos restent une association de bénévoles, mais qu’en pratique, pour le bon fonctionnement des services, les postes à responsabilités comportent des contraintes comme le temps de présence, la durée des congés, le préavis, que le statut de bénévole ne permet pas de contractualiser, contrairement à un contrat de travail », souligne Bernard Vaginay, un jeune retraité qui a passé les dix dernières années de sa carrière à la direction de grands projets chez un opérateur télécoms. 

C’est un consultant externe, positionné au niveau de la direction générale de l’association, qui pilote le projet de CRM. « Nous n’avons pas la ressource en interne et n’entendons pas recruter en CDI ce type de profil », poursuit Bernard Vaginay. Le consultant externe organise le suivi avec l’intégrateur, la centralisation des données budgétaires ; et le relationnel entre les équipes « métier » – en l’occurrence un bénévole du

Comité des missions sociales de l’association – et entre la direction des services informatiques des restos, pilotée par Frédéric Kieffer. Cette dernière fournit aussi un chef de projet dédié, issu de son équipe de 3 salariés. La DSI gère également les ressources système et réseau nécessaires pour la relation avec AWS et l’infogéreur Morea et le choix des options techniques.

C’est un consultant externe, positionné au niveau de la direction générale de l’association, qui pilote le projet de CRM. « Nous n’avons pas la ressource en interne et n’entendons pas recruter en CDI ce type de profil », poursuit Bernard Vaginay. Le consultant externe organise le suivi avec l’intégrateur, la centralisation des données budgétaires ; et le relationnel entre les équipes « métier » – en l’occurrence un bénévole du Comité des missions sociales de l’association – et entre la direction des services informatiques des restos, pilotée par Frédéric Kieffer. Cette dernière fournit aussi un chef de projet dédié, issu de son équipe de 3 salariés. La DSI gère également les ressources système et réseau nécessaires pour la relation avec AWS et l’infogéreur Morea et le choix des options techniques.

Cet article est extrait du magazine Alliancy n°16 à commander sur le site.