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Celles-ci doivent impérativement savoir ce que pense leur client, ce qu’il fait, ce qui l’anime, anticiper ses besoins et ses attentes et connaître ses réactions après-coup… Consommateur particulier (BtoC) ou entreprise (BtoB), le client a de plus en plus les mêmes exigences vis-à-vis des marques ou de ses fournisseurs : il veut une « expérience » omni-canal, qualitative, fluide et personnalisée, un critère stratégique dans ses choix ! D’où l’importance pour toutes les entreprises de prendre le virage de l’optimisation de ce parcours afin d’offrir une « expérience client » riche et homogène à tous les niveaux et sur tous les canaux.
Cette stratégie passe inévitablement par la collecte d’informations sur la performance du parcours client. Pour mieux le connaître, de nombreux outils existent dans le BtoC (marketing automation, CRM, gestion des abonnements…), qui sont en train de se répandre dans le BtoB.
Mais ce chantier de « l’expérience client » doit impérativement être pensé comme un projet global, en impliquant tous les collaborateurs (du standard à la direction !). Pour eux, il s’agit d’adopter une « culture centrée client », c’est-à-dire au service du client !
Pour y parvenir, plusieurs chantiers sont à mener en parallèle : la modernisation des outils utilisés pour dialoguer avec le client, comme les interfaces et les points de contact. A commencer par la refonte du site internet par exemple en termes d’ergonomie et de fonctionnalités ; ou du service après-vente (SAV) de façon à poursuivre la relation client pour le fidéliser.
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