Organisées par l’Association Française de la Relation Client, les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur le thème « le lien au cœur de l’expérience client ». Les Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la Relation et de l’Expérience Client, de spécialistes du marketing et de représentants d’associations professionnelles. Découvrez les lauréats 2021 !

L’édition 2021 des Palmes de la Relation Client avait pour ligne conductrice le thème du « Lien », et a récompensé les meilleures pratiques en matière d’Expérience Client et Collaborateur pour les catégories suivantes : Expérience client, Expérience citoyen, Engagement, Jeune pousse, Directeur client, Transformation par l’Expérience client.

PALME EXPERIENCE CLIENT 🏆

Lauréat – CDISCOUNT L’AGILITÉ AU SERVICE D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT PROACTIVE, HUMAINE ET PERSONNALISÉE – AUCUN CLIENT LAISSÉ DE CÔTÉ

Depuis plusieurs années, Cdiscount a placé la relation client au coeur de ses priorités et celle-ci a connu une progression qualitative marquante avec + 15 points de NPS depuis 2016. La crise sanitaire a conforté les équipes de Cdiscount dans leur volonté d’apporter toujours plus de services aux clients et de passer d’une approche de relation client « traditionnelle » à une approche 100% personnalisée. Cette dynamique s’organise au quotidien autour de 3 axes : anticiper les contacts, donner le choix au client et personnaliser la relation.

2e Lauréat – ORANGE MISE EN PLACE DU LIEN CONVERSATIONNEL

Orange a travaillé en collaboration avec ses partenaires sur la prise en charge par téléphone des demandes d’assistance technique de ses clients B2B. Avec la solution SMS conversationnel, le traitement des demandes des clients a été fluidifié, tout en assurant un suivi de bout en bout par un seul et même interlocuteur. Cet outil de communication a tout de suite été plébiscité par les conseillers qui y ont vu le moyen de faciliter les échanges avec leurs interlocuteurs et de s’assurer de la pertinence de la solution apportée.

 

3e Lauréat – MACIF COMITE RECLAMATION MACIF

Pour sa première participation la Macif est récompensée par ce 3ème prix. A la Macif, un assuré, c’est une voix, et chaque voix compte ! La Macif associe les représentants de ses sociétaires aux prises de décisions concernant la gestion des réclamations, pour qu’elles deviennent une opportunité pour améliorer leurs services. Ce lien unique se traduit par un modèle de gestion des réclamations qui place l’écoute, la transparence et la confiance au coeur de ses valeurs. La commission réclamation réunit chaque semaine des représentants de sociétaires et salariés qui analysent les réclamations des assurés. Cette approche originale permet de prendre en compte chaque situation individuelle mais aussi de contribuer à l’amélioration des offres et services pour mieux répondre aux attentes des sociétaires.

 

 

 

 

PALME ENGAGEMENT 🏆

Lauréat – NEXITY DISPOSITIF DE SATISFACTION « CLIENT SMILE »

Premier groupe immobilier français, Nexity intervient sur l’ensemble des métiers de la promotion et des services immobiliers. En 2020, Nexity a formalisé sa Raison d’Etre : créer des lieux dans lesquels leurs clients pourront demain créer des liens. Cette Raison d’Etre exprime le lien aux autres et à la société, un lien au quotidien, à chaque étape avec le client. La Direction de la Satisfaction Client a déployé un vaste programme intitulé « Client Smile » avec pour ambition de diffuser une culture client auprès des 11 000 collaborateurs.

Ce programme se fonde sur 3 piliers :

• L’écoute des collaborateurs et des clients grâce à la mesure de leur satisfaction

• La formation pour chacun des collaborateurs de Nexity, peu importe son métier et ses fonctions

• L’accompagnement de l’ensemble des collaborateurs de la Relation Client Nexity sur leurs problématiques métiers via la Direction de l’Expérience Client C’est parce qu’ils sont convaincus que pour avoir des clients satisfaits, il faut des collaborateurs heureux et fiers de leur entreprise, que ce programme fédère les 11 000 collaborateurs du Groupe autour de la satisfaction client.

2e Lauréat – SAGE PROGRAMME « FLYING SUCCESS »

La crise sanitaire a montré l’importance de conserver et renforcer le lien avec les clients pour mieux comprendre leurs besoins. C’est l’une des missions du programme Flying success qui contribue à créer du lien entre les collaborateurs dans une période particulière. Les collaborateurs y sont invités par petits groupes à faire l’expérience du parcours client afin de mieux les comprendre. Cet effet miroir permet de les sensibiliser à l’importance de l’engagement et de la satisfaction client.

Ce programme repose sur 3 piliers différenciants :

• Un alignement complet sur les objectifs stratégiques : Succès des clients, Succès des collaborateurs et Innovation

• Un engagement de tous dans l’organisation : quels que soient les niveaux de l’organisation, en contact ou non avec les clients

• Une démarche orientée-action : une incitation à la prise de décision et l’action dès le retour au bureau.

 

3e Lauréat – DRA FREE PACTE FREENAUTE FIRST « PROMESSES TENUES, CONFIANCE GAGNEE »

Cet ensemble de programmes, notamment « Recrute ton N+1 », la « Démarche Qualité 2.0 », et la création d’une « Norme Qualité FreeN » ; vise à développer le lien entre la vision, les objectifs et les priorités de la Direction de la Relation Abonné, reposant sur le bien-être des Freehelpers, la satisfaction des Freenautes, un management par les valeurs et la co-construction de projets « Freenaute Centric ».

Cette récompense décernée par le jury affirme l’alignement entre Freenaute et le Freehelper. Chaque collaborateur est ambassadrice et ambassadeur Free. Ils contribuent à un environnement de travail positif grâce à la qualité, qui se veut positive et motivationnelle.

 

 

 

 

 

PALME EXPERIENCE CITOYEN 🏆

Lauréat – POLE EMPLOI RENOVATION DE L’EXPERIENCE CITOYEN

Ce projet comporte un caractère innovant, qui diffère des pratiques habituelles de l’organisation, avec une démarche inspirée du « design thinking » : « le design inclusif », centré sur les citoyens les plus en difficultés dans leurs interactions avec le service d’inscription à Pôle Emploi en ligne. Une rénovation du service qui apporte des bénéfices à l’ensemble des utilisateurs. Il permet également à l’organisation d’expérimenter des nouveaux modes relationnels de coopération en interne, fondés sur l’engagement individuel à servir un même objectif : la réussite de l’expérience des usagers dans l’utilisation du service. Grâce à cette initiative, l’expérience de l’ensemble des usagers du service a été transformé concrètement et significativement, en quelques mois, avec des résultats mesurés prometteurs :

• Le nombre d’appels au 3949 avec pour des besoins de réassurance dans l’utilisation du service a été divisé par 3 entre janvier et mai 2021. Une tendance qui se confirme depuis.

• Une baisse importante des demandes d’assistance à partir du service a été constaté. Elle s’établit à -23% en avril 2021, par comparaison au même mois de l’année 2019 et se poursuit depuis.

2e Lauréat – CARSAT PAYS DE LA LOIRE MON AGENDA RETRAITE

Le passage à la retraite est une étape essentielle de la vie, souvent génératrice de stress. L’anticiper, c’est être certain de réaliser les démarches dans les temps, sereinement et d’éviter ainsi toute rupture de ressources. La Carsat Pays de la Loire, organisme de Sécurité sociale, a créé un nouveau service « Mon agenda retraite » à destination de tous les seniors de 55 ans et plus qui préparent leur retraite. Son objectif est d’accompagner pas à pas les assurés dans leurs démarches.

Ce suivi personnalisé permet aux futurs retraités de recevoir par mail ou SMS des informations et des conseils pour chaque étape importante du parcours, jusqu’à leur départ en retraite en diminuant l’effort client et en améliorant le parcours client en prenant en compte leurs émotions. En 2 ans, près de 33 000 assurés se sont inscrits à Mon Agenda Retraite en Pays de la Loire. Grâce à ce service, la Carsat Pays de la Loire est la 1ère Carsat de France anticipe le dépôt des demandes de retraite. Depuis l’automne 2021, ce service a été repris par l’Assurance Retraite et est maintenant proposé à tous les assurés.

 

PALME TRANSFORMATION PAR L’EXPERIENCE CLIENT 🏆

Lauréat – CLUB IDENTICAR PLACER L’HUMAIN AU COEUR DE LA RELATION CLIENT

Au travers d’un changement profond d’une culture produit vers une culture client, Identicar a réussi à offrir une expérience client hors du commun. Ce changement place l’humain au coeur de la Relation Client permettant aux salariés de créer de façon naturelle une proximité authentique avec les clients. La préoccupation majeure est le bien-être profond des collaborateurs, en les considérant comme des adultes responsables en mesure de prendre des décisions. L’originalité est de considérer qu’ils peuvent remplir leur mission avec un esprit entrepreneurial, et de leur faire totalement confiance.

Depuis mai 2015, en l’espace de 4 ans, le portefeuille clients a doublé, pour atteindre le Million de membres en 2020. Par la transformation de la culture, le NPS a gagné près de 15 points, la moyenne de 50,5% en 2020 progresse jusqu’à 63% en juin 2021. Tous les acteurs de la Relation Client travaillent en étroite collaboration avec le Marketing, notamment sur la connaissance client et l’omni-canalité.

 

 

2e Lauréat – HOMESERVE CARE, LA TRANSFORMATION HOMESERVE PAR L’EXPERIENCE CLIENT

Depuis 2 ans, HomeServe France mène une démarche de transformation par l’expérience client engagée, appelée « Care ».

La transformation Care a la singularité de démarrer par l’amélioration de l’expérience vécue par les collaborateurs, puis par le réseau d’artisans indépendants (4000 artisans), le tout au bénéfice de l’expérience des 1,2 million de clients finaux. Après un an et demi, HomeServe a fait un saut de performance significatif, pérenne et durable sur les 3 cibles :

• HomeServe reçoit la certification « Great Place To Work » en se classant 11ème du Top 20
• Une progression de +15 points au NPS Artisans
• Un indice de satisfaction de 99,1% auprès des Clients finaux

 

 

 

3e Lauréat – NATIXIS ASSURANCES UNE TRANSFORMATION EN PROFONDEUR

La conviction de Natixis Assurances est de placer la satisfaction de ses assurés au coeur des priorités. Cette transformation a été portée et mise en oeuvre entre 2018 et 2021, constituant un pilier du plan stratégique. Une forte mobilisation des équipes et une évolution des méthodes de travail ont été engagées. La co-construction entre les métiers, le Groupe BPCE, les réseaux de distribution a permis de recueillir l’adhésion de tous les collaborateurs. Après 3 ans, le programme a contribué à faire de l’assurance l’un des métiers au coeur du groupe en proposant des offres innovantes, des parcours omnicanaux, pus de transversalité entre les métiers et surtout une expérience client optimale.

PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE 🏆

 

Lauréat – Frédéric THEBAULT, Directeur Service Clients Particuliers – EDF

Depuis 2019, Frédéric Thébault occupe le poste de Directeur Service Client et Commercial des clients particuliers chez EDF. Aujourd’hui, il a la responsabilité de 30 centres de contact sur toute la France dans directions régionales.

En parallèle, il est chargé du pilotage de six partenaires. “Quand on supervise plus de 5 000 conseillers et 24 millions de clients dans une entreprise qui fournit un bien de première nécessité, on n’a pas le droit à l’erreur, surtout en tant qu’acteur historique”, signale-t-il.

Depuis sa prise de poste, il a lancé un programme expérience client, dans l’optique de renforcer l’engagement et le lien avec les clients, un facteur de différenciation et de reconnaissance dans un secteur dont l’intensité concurrentielle ne cesse de croître.

 

 

 

2e Lauréat – Vanina POIRIER, Directrice Service Clients – O2 CARE SERVICES

Arrivée en août 2018 chez O2 Care Services, Vanina Poirier a entièrement revisité le service clients, suivant une trajectoire de transformation plaçant le client au coeur de la stratégie de relation client. Jusqu’alors, le service était organisé de manière telle qu’un même collaborateur pouvait avoir à gérer indifféremment un client ou un prospect.

Afin d’améliorer rapidement la performance des équipes et la satisfaction client, elle a d’abord créé des pôles dédiés, passant ainsi de la polyvalence à la spécialisation. Par ailleurs, la planification des collaborateurs n’était pas adaptée aux flux des contacts entrants. “L’organisation ne permettait pas de répondre aux attentes de nos clients et prospects puisque l’accessibilité au service était très faible”, se souvient Vanina Poirier.

 

 

3e Lauréat – Raphaël KRIVINE, Directeur des Opérations et Relation Client – AXA BANQUE

Depuis toujours, Raphaël Krivine a évolué dans l’univers de la banque et de l’assurance. Ayant une forte appétence pour le digital, il a occupé plusieurs fonctions d’intrapreneur au sein des entreprises qu’il a rejoint. Il a notamment été le premier responsable marketing de Boursorama, a participé au lancement de la première assurance vie de Direct Assurance ou encore à la naissance de Soon, la néobanque d’Axa Banque.

Aujourd’hui, en tant que directeur des opérations et relation client d’Axa Banque, il supervise 110 personnes en interne et 70 personnes en externe. Son rôle ? “Entraîner les gens, faire en sorte qu’ils soient heureux de se lever pour aller travailler”, confie-t-il. Le management est en effet l’un de ses sujets de prédilection.

 

 

 

 

 

PALME JEUNE POUSSE 🏆

Lauréat – WHISPEAK

Whispeak a développé un nouveau mode d’authentification des utilisateurs par la voix : la biométrie vocale, pour répondre aux enjeux liés à l’expérience client. Cette jeune entreprise propose une solution de reconnaissance du locuteur à base d’Intelligence Artificielle pour reconnaitre les clients, les utilisateurs et agents en quelques secondes afin de gagner du temps d’authentification et améliorer l’expérience client.

Finaliste – UNSAID

Jeune startup parisienne qui développe des solutions cloud pour l’analyse de la satisfaction client à l’aide de l’analyse des sentiments et de la reconnaissance des émotions avec l’intelligence artificielle. Sa proposition de valeur est d’analyser simplement toutes les interactions clients pour obtenir une mesure réelle de la satisfaction grâce à la reconnaissance vocale des émotions, tout en réduisant les coûts et en améliorant le taux de conversion de vente. L’ambition d’Unsaid est d’être l’un des leaders dans l’analyse de sentiment et des émotions dans la voix en France puis à l’étranger.

Finaliste – MAYDAY

1ère base de connaissance intelligente qui dope la productivité et la qualité de la relation client. Mayday centralise la connaissance métier et la rend accessible aux conseillers dans leur espace de travail via un moteur de recherche et des suggestions automatiques.