Un article proposé par Freshworks dans le cadre de « What’s Next, CIO ? », Le cercle des leaders pour un numérique porteur de sens. Tout au long de l’année, les partenaires stratégiques du cercle s’engagent à faire progresser l’écosystème du numérique par le partage de pratiques et la confrontation d’avis. Ils se mettent au service de la communauté des CIO pour leur permettre d’anticiper et d’incarner le changement dans leurs organisations.
L’IT se trouve plus que jamais au cœur de la performance business : impossible de continuer à gouverner cet écosystème au doigt mouillé. Pour qu’une stratégie ITSM porte vraiment ses fruits, il faut s’appuyer sur des indicateurs solides, reconnus et directement reliés à la valeur créée. Voici, d’après le Freshservice Benchmark Report 2025 (FBR), les sept KPI indispensables pour savoir où vous en êtes, progresser et caler votre IT sur les objectifs métier.
Pourquoi suivre des KPI clairs ? Naviguer sans chiffres revient à piloter dans le brouillard. Alors que les budgets sont sous tension, les infrastructures toujours plus hybrides et les utilisateurs toujours plus exigeants, les responsables IT doivent plus que jamais prouver l’efficacité de leurs choix et améliorer sans cesse l’expérience collaborateur. Encore faut-il pouvoir mesurer avec les bons indicateurs, se comparer à la concurrence et transformer les données en actions concrètes. Le rapport FBR 2025 a été réalisé sur la base de plus de 167 millions de tickets issus de 9 400 entreprises dans 100 pays et fait ressortir sept mesures clés pour une démarche ITSM vraiment performante.
Les 7 KPI essentiels à adopter
1. Taux de satisfaction utilisateur (CSAT) – Objectif : 97,4 %
C’est LE baromètre ultime de la qualité perçue, le CSAT se déclenche à la fermeture d’un ticket.
Best practices :
- Micro-sondage systématique après résolution
- Analyse des avis négatifs et plan d’action associé
- Croisement CSAT / type de demande / canal
2. Délai moyen de première réponse – Objectif : 10,82 h
Premier marqueur de réactivité, c’est le KPI de la réponse rapide rassure l’utilisateur.
Leviers :
- Réponses automatiques ou contextualisées (Freddy AI)
- Files d’attente dynamiques selon la criticité
- SLA définis et partagés
3. Délai moyen de résolution (MTTR) – Objectif : 24,15 h
Le MTTR mesure la vitesse à laquelle un ticket est entièrement traité. Grâce à l’IA générative, certaines équipes ont réduit ce délai de 34,58 %.
Objectif : passer sous les 20 heures pour les tickets de niveau 1 !
4. Délai moyen de première attribution – Objectif : 17,47 h
Souvent oublié, cet indicateur révèle les goulets d’étranglement internes. Une attribution rapide, couplée à l’IA, fluidifie toute la chaîne de support.
5. Taux de résolution au premier contact – Objectif : 73,9 %
Plus le problème est réglé dès la première interaction, meilleure est l’image du service IT. Avec l’automatisation et l’IA, certaines organisations frôlent les 83 %.
6. Respect des SLA – Résolution – Objectif : 95,7 %
Ne pas tenir ses engagements de délai entame la crédibilité de l’IT. Le respect scrupuleux des SLA reste un sujet sensible côté métier.
7. Respect des SLA – Première réponse – Objectif : 95,5 %
Complément du KPI précédent ; prouve que la communication initiale arrive dans la fenêtre convenue.
Booster ces KPI avec l’IA, l’automatisation et les bases de connaissances
Le FBR 2025 révèle que l’IA, l’automatisation et les bases de connaissances ont un réel impact sur ces KPI.
| IA générative (Freddy AI)
−26,55 % sur la première réponse −34,58 % sur le délai de résolution +53 % de tickets routés automatiquement
|
Workflows automatisés
−26,63 % sur la résolution jusqu’à 77 % de résolution en un contact avec > 50 workflows actifs |
Base de connaissances
−2,19 h sur la résolution +9–12 % de performance supplémentaire pour les PME |
Quant à la mise en place d’une stratégie omnicanale (chat, mail, portail, téléphone…), elle permet une résolution de 45 % plus rapide et améliorée de 91,7 % la résolution au premier contact grâce au chat.
Où en sont les autres ? Quelques repères du benchmark
Par taille d’entreprise :
- < 250 collaborateurs : CSAT 100 %, délais plus courts, meilleure réactivité
- 1000 collaborateurs : délais plus longs, mais outils plus avancés
Par région :
- Amérique Latine : 82,9 % de résolution au premier contact
- France : excellent respect des SLA, mais délais de traitement plus longs
- Asie-Pacifique : ultra-réactivité (résolution en 16,68 h en moyenne)
Par secteur :
- Médias/Internet : 98,6 % de CSAT – champions de la réactivité
- Services financiers : 76,1 % de résolution au premier contact
- Enseignement : délais de résolution longs, besoin d’optimisation
Relier vos KPI aux priorités métier
S’il est des conclusions à retenir du FBR 2024, ce sont celles-ci : tout d’abord, associer chaque KPI à un enjeu business : c’est ce qui va permettre une résolution rapide (et donc une continuité d’activité) et un CSAT élevé, nécessaire à la fidélisation des talents. Ensuite, adapter les objectifs aux départements concernés : le SLA du le service RH n’est pas celui du centre d’appels. Enfin, communiquer sur les progrès enregistrés : des dashboards clairs, surtout pour le COMEX, assoient la légitimité du service IT.
Check-list express
- SLA validés avec les métiers ?
- Agents conscients de leurs objectifs ?
- Mesure temps réel disponible ?
- IA, automatisation, knowledge base déjà en place ?
- Boucle d’amélioration continue active ?
- Benchmark régulier avec le marché ?
Ce qui n’est pas mesuré ne peut pas s’améliorer
Les KPI ITSM dépassent largement le cadre technique ; ils servent d’outil de pilotage stratégique et de pont vers les métiers. Le rapport de Freshworks sur l’expérience de 9 400 entreprises fournit une référence précieuse pour situer votre service, engager vos équipes et bâtir un IT visible, efficace et résolument tourné vers la valeur.
En savoir plus : https://www.freshworks.com/fr/freshservice/