"Le numérique épaule l’assistance humaine pour baisser la charge cognitive des voyageurs"

Vous avez participé à la récente soirée Alliancy consacrée aux enjeux de « l’expérience transport » et de l’interopérabilité entre les opérateurs de transport français. Qu’en retenez-vous ?

Une grande variété d’acteurs était représentée, avec des questionnements qui sont allés bien au-delà des seuls aspects IT. La proximité des réflexions menées dans d’autres secteurs, notamment l’énergie et les télécoms, était inspirante. Je retiens que beaucoup d’opérateurs mettent en avant un besoin fort d’organiser la création et l’utilisation équitable de communs numériques pour avancer. Ce qui pose de nombreuses questions sur leur gouvernance, leur régulation, etc. Des initiatives comme Eona-X ouvrent la voie. En parallèle, le besoin de trouver des modèles économiques viables, qui poussent à la coopération entre opérateurs, interroge, y compris sur les frontières des responsabilités publiques-privées. Autant de points qu’il faut dorénavant porter auprès des Autorités Organisatrices de Mobilité (AOM) qui n’étaient pas représentées dans les discussions.

Comment évaluez-vous la progression de « l’expérience transport » ces dernières années ? Les promesses de la technologie sont-elles au rendez-vous ?

L’expérience client dans les transports a significativement évolué en quelques années. L’information temps réel a été massifiée et mieux diffusée, à travers des écrans dynamiques, des applications mobiles… Les parcours sont devenus plus fluides et les offres plus lisibles. On a vu une montée en gamme des services dans le ferroviaire notamment, à bord des trains et en gare. La technologie a permis cela grâce au mobile et à la digitalisation de la billettique : wallet, QR code… C’est une plus grande fluidité transactionnelle qui s’est installée, avec le paiement sans contact, le parcours sans guichet.

En parallèle, d’un point de vue opérationnel, les outils de pilotage se sont largement améliorés pour s’aligner sur une donnée axée temps réel. En dix ans, on est vraiment passé d’un transport vu comme un enjeu « logistique » à un transport vu comme un enjeu de « service ».

Quel a été l’impact pour SNCF Gares & Connexions ?

Les gares représentent 20 % de la satisfaction globale d’un voyage en train. Cette satisfaction s’améliore d’année en année. En 2025, par exemple, nous avons une note de satisfaction à 8 sur 10 et un NPS moyen de 15 sur les gares, ce qui est plutôt bon. Mais toutes les promesses ne sont pas encore au rendez-vous. Il existe notamment une grande dépendance vis-à-vis des situations dégradées : retard, aléas, travaux… Dès qu’un événement externe a un impact sur les grands axes de transport, les conséquences sont immédiates sur la satisfaction dans nos gares. Pour vous donner un ordre d’idée, la note de satisfaction descend en moyenne à 6,92 sur 10 dès qu’il y a une situation perturbée. La question de la gestion de crise est toujours l’un des plus grands défis, pour tous les acteurs du transport.

Quid de l’interopérabilité des transports et de la multimodalité ?

L’expérience multimodale reste très fragmentée : train-métro-vélo-parking… Ces dernières années, tout le monde s’est davantage concentré sur la partie transactionnelle du voyage que sur les parcours globaux. Mais cela évolue, notamment parce qu’on traque de plus en plus une métrique particulière : la charge cognitive du voyageur. Celle-ci correspond en creux à notre capacité à le rassurer et à faire en sorte qu’il se sente bien, serein. Le transport est une expérience physique. C’est particulièrement vrai dans les gares, alors qu’on est encombré de bagages, que l’on craint de rater son train… Nous sommes sur un sujet « anxiogène » par nature. Nous avons donc la mission, grâce aux technologies numériques, d’épauler l’assistance humaine en gare pour baisser cette charge cognitive au maximum. Notre vision est que le numérique peut être un soutien de l’expérience globale, mais qu’il faut une importante réassurance humaine lors des crises et des dégradations de service.

À quel point les enjeux de transformation pour les gares peuvent-ils s’inspirer de ce que font aujourd’hui les plateformes aéroportuaires ?

Il y a de vrais points communs entre des nœuds multimodaux complexes avec beaucoup de flux. Les problématiques en termes de sûreté, d’information voyageur, de services, de revenus commerciaux adossés aux flux et de relations avec les territoires sont proches. Dans un cas comme dans l’autre, nous voulons être des « plateformes d’expériences ». La principale divergence vient du caractère un peu plus captif des flux en aéroport, avec des temporalités de présence des voyageurs plus longues. La sécurité est très filtrante, les parcours beaucoup plus scénarisés par zone. Par nature, les gares sont plus ouvertes, inclusives, tournées vers le quotidien. L’usage diffère, car nos 3 000 gares impliquent un ancrage territorial bien plus fort. L’aéroport, à l’inverse, est plutôt un lieu d’exception dans une expérience de voyage.

À ce titre, ce qui nous inspire le plus dans les aéroports est le travail qui a été fait sur la formalisation du parcours client de bout en bout, la segmentation de l’offre voyageur et le travail de fond sur le partage de la donnée… Autant de sujets sur lesquels nous voulons nous améliorer afin de faire émerger des parcours scénarisés s’appuyant sur de la donnée temps réel. Mais la multiplicité des flux et des modes de transport concernés dans une gare en mode « centre-ville » rend ces scénarios difficiles à définir avec exactitude ! Paris Gare du Nord, par exemple, c’est environ trois fois plus de flux que l’aéroport Charles de Gaulle, avec une complexité à l’avenant.

Vous évoquiez l’émergence de « communs numériques » utiles aux acteurs du transport : à quel point des infrastructures numériques partagées ont-elles du sens pour améliorer l’expérience client ?

Il est clair qu’il serait très intéressant pour les acteurs du transport de partager une vision unifiée de certaines informations, comme les perturbations, afin de mieux gérer les conséquences que nous avons les uns sur les autres. Mais surtout, l’idée est d’éviter de reconstruire chacun de notre côté les mêmes briques de base technologiques dont nous avons tous besoin. Dans le ferroviaire, l’ouverture à la concurrence fragmente un certain nombre de responsabilités, nous avons donc d’autant plus besoin de faire un effort de « repartage ». La continuité de service exige ce socle commun, avec une donnée de référence, des standards d’information voyageur… Et cela pourrait aller jusqu’à la cybersécurité et l’identification.

Ce qui existe déjà n’est pas suffisant ?

Les API et les initiatives sur l’open data ont permis de faire une partie du chemin. Chez SNCF Gares & Connexions, nous partageons déjà une trentaine de jeux de données, dont le référentiel des gares et des cas d’usage intéressants. Mais ce que l’on constate, c’est que plus de la moitié des données sont surtout utilisées par une autre partie du groupe SNCF. Ce partage n’est pas encore utilisé dans l’objectif d’une expérience globale multi-opérateurs. On doit pouvoir aller plus loin, partir de cette base pour dépasser l’open data et aller vers des modalités de partage plus proactives.

Comment progresser ?

Je vois trois axes principaux. D’abord, avoir d’emblée en tête des cas d’usage concrets sur lesquels on peut tester de la mise en commun avec d’autres. Je pense à l’amélioration du voyage en train pour les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite. C’est un beau cas d’usage avec l’objectif de proposer une expérience de bout en bout facilitante, avec des SLA très clairs de part et d’autre et des modèles économiques viables qui impliquent le partage de la donnée.

Ensuite, il faut redonner de la valeur aux données pour générer de l’envie de partage dans les écosystèmes. Le projet de Titre de Transport Unique, soutenu par la Direction générale des infrastructures, des transports et des mobilités, est un exemple concret de cette condition. On peut aller plus loin en créant les bonnes conditions de partage au niveau national. En France, nous avons 712 AOM et 200 systèmes de billettique différents dans le secteur du transport ! C’est une complexité monstre pour les usagers, dont il faut sortir.

Enfin, il faut construire la gouvernance qui permet de garantir l’équité, la collaboration renforcée, la mise en œuvre des briques techniques. Je suis inspirée par Eona-X et les autres dataspaces qui se sont lancés ces dernières années. Je pense que SNCF Gares & Connexions, du fait de sa neutralité naturelle dans l’écosystème, peut significativement contribuer à cette construction du partage sécurisé et plus normalisé. Nous avons un ADN d’interconnexions ! Nous pourrions jouer un rôle de chef d’orchestre, de hub, afin de faciliter les échanges.

Quels sont vos projets numériques pour les mois à venir ?

Notre projet phare « Live » correspond à la modernisation et à la refonte massive du socle national d’information voyageur, dans sa globalité pour tout le système ferroviaire. Nous passons à un modèle national orchestré, alors qu’il était historiquement local et hétérogène. C’est l’un des fondamentaux absolus pour mieux gérer les irritants, notamment lors des situations dégradées.

En parallèle, nous développons la simplification des parcours en gare, l’orientation, les temps d’attente, le confort… Plusieurs outils aident en la matière, comme l’application MaGareSNCF, qui est « l’afficheur dans votre poche », pour ne pas avoir à rester sous l’écran voyageur ! Nous avançons aussi sur le « WhatsApp des gares » pour créer une plateforme conversationnelle localisée, afin de répondre aux questions des voyageurs. Le but est d’avoir une boucle de rappel, « la voix de la gare », qui complète l’action des agents présents sur place. Une autre expérimentation similaire est « Hôtes à distance », pour créer une appel en visio avec un agent, depuis son téléphone via un QR code localisé ou via une cabine.En terme d’interopérabilité, pour simplifier l’expérience client et pour gagner une place précieuse dans les gares les plus fréquentées, nous réfléchissons aussi à mettre en place des distributeurs de titres de transport et de services multi transporteurs.

Troisième type de projet : le pilotage des infrastructures et des services. Nous développons la GMAO et la GTB pour faire de la télésupervision et téléopération des gares. C’est le projet « Smart Stations », qui nous permet d’améliorer nettement la gestion de la plateforme gare. Pour aller plus loin, nous mettons aussi des outils et services à disposition pour nos équipes directement en gare, afin de faciliter les « tours de gare » et la vérification des dispositifs de propreté et de sûreté, qui sont l’un des trois piliers de notre activité avec l’information voyageur.

Dans ce cadre, quelles sont les priorités d’action de votre direction pour 2026 ?

Notre sujet reste toujours de mettre le client au centre : simplifier l’expérience voyageur et collaborateur, réduire la charge cognitive, simplifier les outils, sortir des silos et de la fragmentation, clarifier les parcours. Pour y parvenir, l’une de nos priorités d’action est de mettre la donnée au coeur de la décision. Nous devons être capable de mesurer finement l’expérience client, les flux, et d’en faire un levier de pilotage quotidien.

Nous avons donc créé un data office métier et nous mettons en place une gouvernance projet data/IA. Nous sommes au tout début de l’histoire, avec des futurs chantiers complémentaires sur beaucoup de sujets : maintenance prédictive, prévision des flux, analyse des irritants sur les verbatims clients, aide à la décision lors des cas de perturbation… Nous investissons donc énormément sur la traçabilité de la donnée et sa qualification. Nous travaillons le process mining et le design processing, afin de documenter toutes les façons de faire, même quand elles étaient historiquement oralisées et artisanales, afin d’ouvrir la voie à l’automatisation. Du côté IT, ce sont donc des pans entiers de l’architecture qui changeront pour être plus ouverts et pouvoir croiser des typologies de données différentes… Tout l’enjeu stratégique est de positionner l’IA en renforcement de l’action des agents. Car dans l’expérience de transport, l’interaction humaine restera clé.