À mi-parcours de son plan 2023-2026, la MAIF reconfigure son système d’information sous la pression de l’IA générative, de la souveraineté numérique et des risques climatiques. Une modernisation qui redistribue les rôles, expose les tensions internes et redéfinit la stratégie.
La transformation du SI ne concerne plus seulement la performance opérationnelle. Elle redéfinit les processus de décision, les méthodes de travail et précise jusqu’où l’organisation peut recourir à l’IA sans sacrifier son identité. De cette manière, la technologie étend son influence à chaque étage. “La tech est au cœur de la performance et de la singularité de la MAIF”, a affirmé Nicolas Siegler, directeur général adjoint en charge des systèmes d’information de la MAIF, d’une conférence de presse. Pour Nicolas Siegler, l’évolution du système d’information (SI) dépasse largement le chantier technique, pour devenir un champ de bataille où se jouent souveraineté, relation client et modèle social.
L’assureur semblait avoir tout prévu dans sa stratégie 2023-2026. Mais, c’était sans compter sur l’arrivée d’innovations technologiques comme l’IA générative et le développement de l’open data, vécues comme des bouleversements, ou encore la mise sous tension du contexte international, notamment dans les relations outre-Atlantique. “Quand on parle du monde de la tech, on parle d’un écosystème qui bouge très vite. Et c’est vrai que, dans ce plan stratégique, nous n’avions pas prévus certaines arrivées, qu’on peut presque qualifier de chocs”, a-t-il expliqué. Un déconvenue qui rappelle qu’un plan conçu avant l’essor de GPT-4 se retrouve inévitablement bousculé. Dans ce contexte, chaque avancée technologique impose un arbitrage : autonomie métier ou maîtrise centrale, vitesse d’évolution ou prudence éthique, performance ou soutenabilité organisationnelle.
Organisation interne : redistribution des rôles et montée en responsabilité
La modernisation du système d’information s’inscrit dans une dynamique de transformation plus large, qui dépasse le seul enjeu technique pour toucher à l’organisation et à ses équilibres internes. À la MAIF, ce mouvement se traduit par le choix d’un modèle agile à grande échelle, qui reconfigure en profondeur les lignes managériales. “On a des équipes responsables et solidaires qui tiennent un patrimoine, font le build, le run et le change”, a expliqué Nicolas Siegler, DGA en charge des SI. Cette redistribution du travail déplace le centre de gravité. Les managers hiérarchiques cessent d’être des super-experts qui contrôlent tout pour devenir des développeurs de compétences, tandis que les responsables de delivery orchestrent les opérations sans exercer d’autorité verticale.
Cette redistribution rend le rôle plus soutenable et corrige la crise d’attractivité managérial. Et les résultats opérationnels suivent : incidents en stock divisés par sept, mises en production quotidiennes sans comité préalable pour plus de 150 patrimoines grâce au “permis à points”. Un système qui d’une part, autorise les équipes les plus fiables à déployer sans passer par le comité de changement, et d’autre part, sanctionne en cas de mauvais déploiement. Ce modèle social s’ajoute à une politique d’inclusion offensive avec Simplon : douze apprenants en reconversion formés au developpement, neuf recrutés dont cinq femmes, bientôt une deuxième promotion en janvier. Une mutation à rebours de la tendance actuelle, ici on forme au code pour servir aussi bien la stratégie RH que la résilience du SI.
IA générative : promesses, contraintes et lignes rouges
Si la modernisation des systèmes d’information recompose déjà les rôles et les pratiques internes, l’arrivée de l’IA générative fait monter la pression d’un cran. La MAIF avance mais refuse l’automatisation sans contrôle. “L’IA générative est fascinante, et c’est là qu’est le danger”, a averti Nicolas Siegler. La mutuelle avance donc avec prudence. Elle déploie un copilote interne pour ses 10 000 collaborateurs, autorise l’usage d’outils sur étagère sous conditions strictes, et développe ses propres briques, comme l’assistant métier AMI ou la génération automatisée de comptes rendus d’appels d’offre. Mais la promesse technologique n’efface pas les lignes rouges.
L’usage reste encadré : possibilité de débrayer, interdiction de déléguer des tâches critiques sans compétence préalable, supervision éthique via un comité dédié. Les collaborateurs eux-mêmes ont participé au cadrage via une convention salariée qui a produit trente-neuf recommandations, presque toutes retenues. Une interrogation remonte toutefois des groupes de travail, l’IA signe-t-elle la fin de certains emplois ? La direction tente de les rassurer, aucun emploi ne sera supprimé du fait de l’IA. Mais elle reconnaît que les gains de productivité, “autour de vingt pour cent chez les développeurs », influeront sur les trajectoires de recrutement. L’enjeu devient la montée en compétence, la maîtrise du MCI (maintien en condition intelligente) et la capacité à protéger le modèle mutualiste dans un marché où la vitesse technologique ne laisse aucun délai de confort.
Relation client : moderniser sans diluer l’ADN
Côté métiers, le premier terrain où le SI pèse sur les équilibres internes se nomme la relation client. L’enjeu consiste à digitaliser, tout en préservant une identité construite sur une forte interaction humaine. “Aujourd’hui, avec la digitalisation, la question c’est : est-ce qu’on n’est pas en train de fragiliser notre modèle de relation, qui était notre atout historique ?”, a rappelé le DGA en charge des SI. La réponse se traduit par une refonte profonde : application renouvelée, parcours simplifiés, trente designers intégrés aux squads pour façonner des interfaces cohérentes avec l’exigence relationnelle. Les effets sont nets, près de 20 % des souscriptions se font désormais entièrement en ligne, avec des volumes doublés en IARD (incendies, accidents et risques divers) et triplés en assurance de personnes.
La téléphonie reste pourtant le centre de gravité du contact, avec une concentration de 80% des interactions. Là aussi, le canal n’échappe pas à sa dose d’IA, avec un objectif en tête : rendre le SI indolore aux sociétaires. Le SVI (serveur vocal interactif) de quatrième génération, fondé sur une IA déterministe oriente le dossier dès le premier contact. « Ce canal permet de router juste par la compréhension de ce que disent les sociétaires”, a-t-il souligné. Dans la même logique, guide les outils de supervision temps réel, qui ont permis de diviser par plus de deux le nombre d’incidents majeurs et de résoudre la majorité d’entre eux en moins de quatre heures. Derrière ces gains, une question stratégique domine : jusqu’où digitaliser sans perdre ce qui faisait l’avantage compétitif initial ?
Souveraineté et dépendances : un rapport de force qui se durcit
Derrière l’innovation, une autre bataille se joue : celle de la souveraineté numérique. La MAIF voit se durcir un rapport de force où les éditeurs dictent les règles. “On a une inflation énorme sur les coûts des éditeurs”, a constaté Nicolas Siegler, directeur général adjoint en charge des systèmes d’information. Le cas Genesys n’est qu’un exemple d’une dynamique plus large : leur passage au cloud ne relève pas d’une montée de version, mais d’un basculement vers un produit entièrement nouveau, ce qui impliquerait de revoir en profondeur l’architecture existante. Le sujet n’est pas le fournisseur mais le rapport de force. Comment conserver la maîtrise d’un SI si les évolutions clés sont dictées hors de l’entreprise ? Pour conserver une marge de manœuvre, sur ce qu’elle peut contrôler.
Son data center interne protège les actifs les plus sensibles. L’internalisation des compétences garantit une connaissance fine du patrimoine applicatif et limite le recours imposé à des tiers. Et surtout, l’open source devient un outil de reconquête. En concevant et en publiant ses propres briques, comme Mélusine pour le routage d’emails ou Meteol pour les données météo, la mutuelle réduit mécaniquement son adhérence aux solutions propriétaires. Plus elle maîtrise son socle, moins les éditeurs peuvent imposer leur tempo ou leurs tarifs. À l’orée du plan 2027-2030, la souveraineté n’est plus un confort : c’est le préalable qui déterminera jusqu’où la MAIF pourra moderniser son SI sans céder de pouvoir sur son modèle mutualiste.