Quand l’expérience numérique des employés devient un enjeu de performance

Dans un monde où chaque tâche professionnelle passe par un outil numérique, l’expérience digitale des employés (DEX) est devenue un levier stratégique de performance. Pourtant, elle reste largement sous-estimée. Le rapport The DEX Workplace Productivity Report 2025 de Nexthink révèle un écart préoccupant entre la perception des décideurs IT et la réalité vécue par les collaborateurs. À travers plus de 9 millions de points de données, collectés auprès de 473 entreprises sur 20 millions de postes, cette étude met en lumière les interruptions techniques, les pertes de productivité associées, ainsi que les opportunités d’amélioration.

Des incidents impactant la productivité sur le long terme

Un bug, une panne… Des pertes de temps ponctuelles qui, mises bout à bout, pèsent lourd sur le long terme. Selon le rapport, ce sont près de 470 000 heures perdues chaque année dans une entreprise de 13 500 employés. Ce chiffre serait sous-estimé par 58 % des équipes IT. La cause : près de 56 % des incidents ne seraient pas signalés. Dans ce genre de cas, à défaut de consulter le centre de support, les employés préfèrent demander à un collègue, chercher sur YouTube ou encore abandonner. En moyenne, le rapport a relevé 1 interruption technique par semaine par salarié, 167 secondes en moyenne par incident (et parfois, 5 secondes suffisent à tripler le taux d’erreur). 20 % seulement des logiciels installés sont réellement utilisés. Enfin, 65 % des postes seraient non conformes aux standards de sécurité. Conséquence : la productivité est impactée.

Optimiser l’expérience digitale

Pour minimiser ces failles, certaines entreprises adoptent la méthode DEX. Celle-ci vise à mesurer et améliorer cette expérience via une collecte de données, l’écoute des utilisateurs et des actions proactives. Il s’agit aussi d’un enjeu RH et stratégique, influençant motivation et performance. Son score permet d’obtenir une certaine mesure. À titre d’exemple, un gain de 10 points de DEX Score équivaudrait à 22 minutes de productivité récupérée par semaine et par employé. Sur une organisation de 10 000 personnes, cela représenterait plus de 3 600 heures gagnées chaque mois. Dans les très grandes entreprises (+100 000 collaborateurs), la qualité de l’expérience digitale expliquerait jusqu’à 22 % de la variation du temps perdu. Ces résultats seraient rendus possibles grâce à une approche proactive, combinant IA, analyse des données d’usage et automatisation des correctifs, permettant de réduire drastiquement les interruptions invisibles qui minent la concentration et le « flow » des employés. De l’autre côté, l’IT aussi joue un rôle clé dans l’expérience employé, notamment par l’ouverture de tickets. Aujourd’hui, l’IA est perçue comme un levier moteur de cette transformation. La technologie permettrait ainsi l’analyse prédictive des incidents grâce au machine learning, la remédiation automatique, puis un dialogue en langage naturel pour interroger l’état des postes, des applications ou des crashs sans passer par des spécialistes, ou encore la détection et le suivi du Shadow IT et des usages réels de l’IA afin de limiter les risques cachés. Objectif : éviter au maximum les interventions humaines et automatiser les résolutions d’incidents, afin de garantir une expérience fluide et continue pour les employés.