Un article proposé par Freshworks dans le cadre de « What’s Next, CIO ? », Le cercle des leaders pour un numérique porteur de sens. Tout au long de l’année, les partenaires stratégiques du cercle s’engagent à faire progresser l’écosystème du numérique par le partage de pratiques et la confrontation d’avis. Ils se mettent au service de la communauté des CIO pour leur permettre d’anticiper et d’incarner le changement dans leurs organisations.
Les équipes IT et service client travaillent souvent en silos, alors qu’elles ont toutes deux le même objectif : régler les problèmes des utilisateurs, qu’ils soient collaborateurs ou clients. En harmonisant ses outils, ses méthodes et ses parcours, l’entreprise peut améliorer la satisfaction globale et créer un modèle de support plus agile, cohérent et efficace.
En 2025, l’utilisateur final, qu’il soit client ou collaborateur, ne laisse plus rien passer : il veut des réponses rapides, un parcours sans accroc, une interface simple et, surtout, un traitement personnalisé. Avec la généralisation du télétravail, l’omnicanal et l’essor de l’IA ont renforcé ces exigences, désormais valables pour toutes les équipes, qu’il s’agisse des agents du service client ou des techniciens IT. Plus que jamais, la frontière entre CX (Customer Experience) et EX (Employee Experience) s’efface.
D’après le Freshworks Report 2024 :
• 63 % des collaborateurs attendent la même qualité de service que les clients.
• 68 % souhaitent un guichet unique pour toutes leurs demandes (IT, RH, facilities…).
• 66 % des DSI voient dans l’unification du support un puissant levier de performance.
Parcours différents, frustrations identiques
Qu’un collaborateur rencontre un bug logiciel ou qu’un client ne reçoive pas sa commande, le schéma est le même :
- Expliquer son souci à un interlocuteur
- Espérer une réponse rapide
- Juger la marque / le service sur la qualité de l’échange
Sauf que les plateformes étant souvent distinctes, les données ne circulent pas et les standards divergent. Au-delà de la perte de temps, de la frustration et de l’incohérence du système, est-ce qu’il est normal qu’un collaborateur doive composer avec une interface vieillissante alors que le client discute avec un chatbot intelligent ? Que l’agent IT croule sous les e-mails alors que le service client pilote tranquillement ses KPIs en temps réel ?
Miser sur une plateforme unifiée CX + EX
Freshworks propose un écosystème intégré : Freshdesk pour la relation client (CX) et Freshservice pour le support interne (EX). Ces deux briques dialoguent nativement, s’appuient sur une IA centrée utilisateur et affiches des bénéfices concrets :
- Une expérience homogène : même interface, mêmes canaux (mail, chat, Teams, Slack…), même suivi transparent.
- Une productivité en hausse : workflows partagés, base de connaissances commune, entraide en cas de pic de charge, pilotage centralisé.
- Une gouvernance renforcée : données sécurisées et historisées dans un référentiel unique, DSI et directeur du service client suivent leurs indicateurs sur les mêmes tableaux de bord.
Des résultats visibles
Le Freshworks EX ITSM Benchmark 2024 le montre plus de 20 % de gain sur l’ensemble des indicateurs clés
| KPI | Freshservice seul | Freshdesk seul | Plateforme unifiée |
| CSAT moyen | 94,1 % | 92,5 % | 96,8 % |
| Délai de résolution | 24 h | 21 h | 18,3 h |
| Résolution au 1er contact | 73,9 % | 78 % | 81,4 % |
| Taux d’escalade | 12,6 % | 11,9 % | 8,1 % |
L’IA, trait d’union entre IT et relation client
Chez Freshworks, l’IA n’est pas un gadget : elle consolide la convergence CX/EX. Freddy AI, est LE copilote intelligent qui permet, côté service client, des propositions de réponse prêtes à envoyer, une traduction instantanée et la détection d’intentions dans mails et chats. Côté IT, il propose un tri automatique des tickets, des recommandations de résolution et une analyse des tendances pour prévenir les incidents. L’objectif est de soulager les équipes, accélérer le délai de traitement, maintenir un niveau de qualité constant.
Cas client : comment une grosse PME locale a tout unifié
Un de nos clients, une société majeure de logistique urbaine (400 collaborateurs) gérait son SAV via un outil dédié et son support IT par… e-mail. Évidemment, au-delà de l’absence de traçabilité, les demandes arrivaient en doublon à des agents sursollicités qui répondaient dans un délai moyen de plus de trois jours. Autant dire que le turnover était élevé. Freshworks a mis en place un portail unique pour les clients et les collaborateurs, déployé le Chatbot Freddy AI 24 h, créé une base de connaissances partagée et automatisé les workflows IT et SAV.
Résultats en six mois :
- Délai moyen : 14 h.
- +19 % de satisfaction des salariés.
- +28 % de résolution au premier contact.
- −35 % de tâches manuelles pour les agents.
“Pour la première fois, IT et service client travaillent main dans la main. On y gagne en cohérence, en efficacité et en confort.” explique le DSI de cette PME.
Une convergence inéluctable
Les organisations agiles l’ont compris depuis longtemps : l’expérience utilisateur doit être globale. Les cloisons IT / client relèvent d’un héritage, pas d’une nécessité. En harmonisant canaux, outils et indicateurs, vous pouvez valoriser votre marque employeur, fidéliser vos clients, exploiter au mieux la donnée utilisateur et accélérer la transformation digitale de votre entreprise.
Bonnes pratiques pour lancer la convergence CX / EX
- Cartographier les points de contact : repérez les frictions côté clients et collaborateurs.
- Chasser les doublons : deux bases de connaissances ? deux outils de ticketing ? rationalisez.
- Faire travailler les directions ensemble : DSI et service client co-pilotent le projet.
- Unifier portail et données : même point d’entrée, référentiels partagés.
- Mesurer l’impact : fixez CSAT, taux de résolution, NPS ; ajustez en continu.
CX + EX, l’équation gagnante
Un bon support client adopte les meilleures pratiques ITSM et un service IT performant emprunte les codes de la relation client. Avec Freshworks, vous construisez une expérience cohérente, fluide et engageante, pour vos collaborateurs comme pour vos clients.
Découvrez comment Freshdesk et Freshservice s’allient pour un support 360° : freshworks.com/fr