Cet article fait partie du dossier

Expérience Client et Usager : de nouveaux défis ?
Découvrez le dossier

Les articles du dossier

[Tribune] Comment la grande distribution a pris de vitesse le Covid-19

Prises de cours lors du premier confinement, les grandes surfaces se sont très vite adaptées. Arnaud Gauthier, Président, CCO International de Symphony RetailAI, estime qu’à l’annonce du second confinement, elles étaient prêtes et ont su répondre à la demande inhabituelle. Et même face à des restrictions inattendues (fermeture de certains rayons), elles ont fait preuve d’une résilience exceptionnelle.

Agilité hors pair

Arnaud Gauthier, Président, CCO International de Symphony RetailAI

Arnaud Gauthier, Président, CCO International de Symphony RetailAI

Faut-il rappeler les rayonnages de supermarché dévalisés et les pénuries soudaines de produits de première nécessité lorsque le premier confinement a été annoncé aux Français au printemps dernier ? Dans un mouvement collectif dont, les consommateurs avaient massivement fait des provisions de produits de base (alimentation et hygiène, notamment), entrainant des ruptures de stock dans tout le pays en moins de 24h. Cette situation inédite a obligé les acteurs de la grande distribution à réorganiser très rapidement leurs approvisionnements et leur politique de gestion des stocks.

A lire aussi : Covid-19 sur fond de DSP2 : comment s’adapter aux nouveaux comportements d’achats ?

Cette transformation à marche forcée a montré la très grande agilité du secteur et sa capacité à être prêt, en l’espace de quelques mois à peine, à faire face à une situation similaire. Grâce à la mise en place de nouveaux outils, de l’IA et de nouveaux processus, elle a non seulement su répondre à une demande très inhabituelle et assurer la disponibilité des produits dans l’urgence, mais elle s’est également dotée d’une capacité de réaction sans précédent pour répondre aux demandes soudaines et inhabituelles.

S’il y a bien eu quelques rayons vides temporairement au lendemain de l’annonce du second confinement le 28 octobre dernier, rien de semblable avec ce que les consommateurs ont connu au printemps. Les enseignes et leurs fournisseurs étaient prêts et avaient parfaitement anticipé une situation similaire, évitant ainsi toute rupture de stock ou problème d’approvisionnement.

Répondre à la consommation de confinement

Mais l’agilité hors pair de la grande distribution a été une nouvelle fois mise à rude épreuve, et de manière inattendue. Quelques jours après le début du reconfinement, le gouvernement a en effet annoncé la fermeture des rayons « non essentiels » des grandes surfaces. Il a donc fallu adapter une nouvelle fois la chaine logistique en annulant notamment les approvisionnements de produits n’étant pas de « première nécessité ». Pourtant, la grande distribution a su tirer son épingle du jeu. Encore plus que lors du premier confinement, les enseignes dont le système d’information avait été modernisé et était suffisamment agile pour faire face aux nouveaux évènements ont pu répondre aux bouleversements des comportements d’achat – et ce sur deux points principaux.

Guide Numérique en pratique Relation clientPremièrement, sur la capacité à gérer l’omnicanal. Le transfert des ventes vers le digital (drive, click & collect, livraisons à domicile) est l’une des grandes caractéristiques de cette consommation de confinement, et les enseignes les mieux préparées ont pu répondre à la forte augmentation de la demande sur les canaux digitaux.

Deuxièmement, sur la capacité à gérer les articles sur-vendus. Avec le confinement, les consommateurs ont déplacé leurs achats de produits moins essentiels ou fortement freinés par les restrictions gouvernementales (restauration, voyages, habillement, …) vers d’autres, comme l’alimentaire, le bricolage ou certains loisirs dématérialisés.

Ainsi, le secteur a globalement su préserver, voire même augmenter ses activités et son chiffre d’affaires, précisément grâce à cette agilité et cette capacité de réaction favorisées par la digitalisation.

L’une des grandes leçons de la pandémie actuelle, c’est que faute de pouvoir anticiper, il faut être prêt à s’adapter extrêmement vite. L’agilité, la force de réactivité et la maîtrise de bout en bout sur les chaines d’approvisionnement pilotées par l’IA sont l’une des principales promesses de succès sur des marchés de plus en plus gouverné par l’incertitude.   


Commenter

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

elit. dolor. tempus libero. nunc Praesent suscipit quis Aenean venenatis felis efficitur.