L’entreprise américaine collabore avec des sociétés mondialement connues pour faciliter leur relation avec leurs utilisateurs en proposant des services de téléphonie aux applications via des API. Le marché français fait désormais partie des cibles à conquérir.

Dans le grand public, on connaît peu Twilio et pourtant… Vous échangez régulièrement sur votre portable grâce à cette société américaine née en 2008 et spécialisée dans la relation client, bien plus souvent que vous ne le pensez ! Parmi ses clients ? Uber, Airbnb, WhatsApp, Salesforce ou encore Evaneos, mais également toute une myriade de start-up.

Vous l’aurez compris, cette entreprise facilite, dans tous les domaines, la gestion des cas de communication transactionnelle via ses services d’authentification notamment et ses solutions dans le cloud, accessibles au travers d’API, sont utilisées par plus de 200 000 entreprises et plusieurs millions de développeurs dans le monde… Leur but étant d’utiliser les bons canaux de communication pour interagir avec les utilisateurs finaux de la façon la plus efficace possible que ce soit via la voix, le texte ou la vidéo.

« Notre idée est de permettre aux entreprises de développer leur propre solution multicanal, la mieux adaptée à leurs besoins », explique Jérémy Grinbaum, directeur de Twilio France. Un besoin d’autant plus prégnant en temps de crise, comme l’ont fait les Galeries Lafayette Haussmann, en enrichissant leur offre « Shopping à Distance » accessible depuis leur site marchand. Ce service d’accompagnement vidéo exclusif permet de retrouver l’expérience du vaisseau amiral du Boulevard Haussmann depuis chez soi, avec le concours de conseillers dédiés (de la présentation des produits jusqu’au paiement sécurisé).

Fin 2020, Twilio a acquis Segment pour plus de 3 milliards de dollars. Ce rachat intervient deux ans après celui de SendGrid, une plateforme permettant aux marques d’automatiser l’envoi de mails à leurs clients (confirmation d’un… Cliquez pour tweeter

La santé en pleine mutation

Comme l’indique l’entreprise elle-même, « la pandémie liée au coronavirus a été un moteur d’accélération digitale, d’innovation et de changement dans de multiples secteurs », dont celui de la finance, du retail, de l’éducation ou de la santé notamment où le besoin en communication n’a été que grandissant. « Il était primordial de fluidifier et sécuriser les échanges, et la technologie s’est imposée en facilitateur de ces échanges. »

Par nécessité dans la santé, la téléconsultation s’est ainsi placée comme une solution adéquate pour préserver un suivi médical tout en évitant de prendre des risques en présentiel. Elle permet d’éviter les déplacements de patients potentiellement infectés et l’exposition des plus fragiles au virus, tout en permettant de faire face aux déserts médicaux, problématique encore courante dans certaines zones au fin fond de la France.

Faciliter la téléconsultation

Pour ce suivi médical à distance et répondre à l’explosion de la demande, Medaviz a fait le choix technologique de Twilio, sachant que leur enjeu désormais est d’accélérer le déploiement de ses services grâce aux API au sein des communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS). En février 2020, 100 praticiens s’inscrivaient chaque semaine sur la plateforme de la start-up ; ce chiffre est passé à 500 par jour pendant le confinement. Les téléconsultations, quant à elles, ont grimpé de 1 200 par semaine en février à 5 000 par jour en plein pic en mars.

Il en est de même pour Lifen Covid, une des solutions de suivi à distance des patients atteints du Covid-19 qui a répondu aux besoins pour limiter la propagation du virus. Développée en quelques jours par Lifen, acteur majeur dans le domaine de la communication médicale et en collaboration avec Twilio France, il était ainsi possible de communiquer avec les patients via SMS de manière journalière afin de suivre l’évolution des symptômes et leur état de santé.

Ce suivi médical « personnalisé » a été un atout pour les établissements de santé qui, grâce à l’outil, ont pu tenir éloignés des hôpitaux les patients positifs ne nécessitant pas une hospitalisation. Cette solution a fonctionné également en source de données en temps réel, pour obtenir des statistiques sur les symptômes les plus courants et leur durée, le profil des personnes atteintes par la Covid-19… Désormais, pour continuer à aider au mieux les instances de santé publique, Lifen a ainsi fait le choix de placer le besoin des patients au cœur de leur activité, que ce soit par la vidéo, le SMS ou chatbot, nouveau besoin pour lequel ils ont également fait appel à Twilio.

De l’importance de connaître les habitudes de ses clients

« Tous les secteurs ont de plus en plus besoin d’améliorer leur engagement client, leur parcours client… Nous le voyons chaque jour en tant que consommateur », explique le dirigeant. Ce qui implique un changement profond au sein des organisations, d’où le rachat l’an dernier de Segment, société spécialisée dans les plateformes de données clients (Customer Data Platform) par Twilio, qui reconnait l’importance de mieux connaître son client et lui répondre de la façon la plus pertinente, quelle que soit la taille de l’entreprise. « La culture est vraiment en train de se transformer sur cette approche API et ce qui fait la différence, c’est le Build versus Buy. A ce sujet, le besoin d’une grande entreprise du CAC 40 est le même en quelque sorte qu’une start-up… », précise Jérémy Grinbaum, pour qui il est important d’y aller par étapes et de construire progressivement la solution adéquate en corrigeant le tir au fur et à mesure en fonction du cas d’usage et de la clientèle.

Twilio France fonctionne principalement via son réseau de partenaires intégrateurs et cabinets de conseil, un écosystème en cours d’enrichissement « quotidiennement ». Le groupe embauche également sur tous les continents, notamment des développeurs pour son offre de nouveaux produits. A fin 2020, près de 2 000 personnes travaillent en R&D chez Twilio dans le monde.