L’observabilité d’un système d’information est une activité multidimensionnelle. Vincent Lauriat, Directeur général et Deputy CIO de Veolia Water Information System, a dirigé l’atelier consacré à ce sujet lors de l’IT Excellence Sprint 2023 d’Alliancy. Il nous invite à en approfondir les différentes facettes pour mesurer la performance d’une DSI.

Quelles sont les différentes réalités couvertes par l’observabilité des systèmes d’information ?

L’observabilité est une notion à large spectre. Elle peut partir du poste de travail, mais aussi du back-office. D’un côté, elle peut considérer que l’utilisateur est le facteur déclenchant et qu’il est extrêmement bien placé pour dire si le SI fonctionne correctement ou non. De l’autre, elle peut surveiller les systèmes qui, eux, de manière basique, sont soit dans le vert, soit dans le rouge. Quand tout est vert et que les utilisateurs trouvent que le SI fonctionne bien, nous sommes dans le meilleur des mondes. En revanche, quand tous les systèmes sont au vert, mais que les utilisateurs signalent des dysfonctionnements, nous sommes alors dans le pire des cas, et cela arrive plus souvent qu’on ne le croit.

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L’observabilité peut également couvrir des notions de coûts. Par exemple, si vous êtes dans un environnement cloud et que vous monitorez les usages, vous serez certainement obnubilés par le maillon faible qui est, par définition, le composant sous-dimensionné. Mais vous ne ferez peut-être pas attention au composant surdimensionné qui, lui, vous coûte très cher. L’observabilité constitue donc une certaine manière de regarder comment le SI a été dimensionné, à la fois dans le « pas assez » et dans le « trop ».

« L’observabilité force à l'humilité, il faut accepter de se faire challenger par les données » - Vincent Lauriat, Directeur général et Deputy CIO de Veolia Water Information System, Cliquez pour tweeter

Quelles sont ses autres facettes ?

Je dirais que l’observabilité doit aussi correspondre à des parcours utilisateurs, et non à des mesures isolées. Ces parcours, en prise directe avec la réalité, permettent notamment d’éviter de mesurer quelque chose qui n’arrive jamais, ou très peu souvent. Pour parvenir à ce résultat, il est par ailleurs nécessaire qu’un vrai dialogue s’installe entre la DSI et les entités métiers. En effet, le business peut se dire que les utilisateurs réalisent telles ou telles tâches, alors que l’analyse des logs montre des faits bien différents.

Enfin, je dirais qu’il faut absolument éviter d’avoir des idées préconçues. L’observabilité force à l’humilité. À partir du moment où vous avez mis en place un outil, il faut être capable de se faire challenger par les données qui en sortent. Si vous êtes dans des convictions, vous ne serez pas prêts à observer des résultats que vous n’aviez pas prévus initialement. Au lieu de dire que l’outil est bogué, il vous faudra certainement reconnaitre que vous vous êtes trompé.

Plus globalement, quelles bonnes pratiques recommanderiez-vous pour passer d’une DSI réactive à une DSI proactive ?

Tout d’abord, je dirais qu’il est primordial de surveiller les usages afin de vérifier que la fiabilité et les temps de réponse sont au rendez-vous. Il y a quelques années, l’expression consacrée pour désigner cet aspect-là des choses était « informatique de confiance ». Je trouve qu’elle est toujours d’actualité.

Par ailleurs, la DSI ne doit pas rester dans sa tour d’ivoire. Elle doit contrôler si les usages sont vraiment en concordance avec le business. La mesure de la performance est réalisée à un instant T, mais les choses évoluent avec le temps et il est important de savoir si l’on peut s’adapter.

Il est également primordial, pour anticiper les besoins futurs, de communiquer sur ce que nous faisons au niveau applicatif. Parfois, la DSI part dans des besoins utilisateurs qu’elle a mal compris, ces derniers étant déjà traités par ailleurs, mais différemment.

Dans votre secteur d’activité, en quoi les recommandations que vous venez de mettre en avant prennent-elles une dimension particulière ?

Nous sommes opérateur d’eau, nous travaillons avec les collectivités et leur fournissons un service. Mais les responsables de ce service, ce sont les élus locaux. Certes, il y a une délégation de service public, mais c’est le maire qui, in fine, est responsable. Nous sommes donc dans un billard à trois bandes. D’un côté, nous donnons un éclairage et des outils aux élus, afin qu’ils puissent appréhender les enjeux réglementaires de cette activité, ainsi que les aspects sociaux (impayés…).

D’un autre côté, il y a toute l’interaction avec les clients consommateurs : l’eau est-elle de bonne qualité, d’où vient-elle, comment est-elle retraitée… Il y a constamment de l’information à donner. Il existe donc différentes strates. Si nous raisonnons « data », ce sont toujours les mêmes jeux de données. En revanche, en ce qui concerne la manière dont ces données sont représentées, c’est totalement différent à chaque fois.