Secteur de l’assurance : vers une nouvelle expérience client
[EXCLUSIVE] Afin de faire la différence et de développer une relation de confiance qui encouragera un client à renouveler sa police d’assurance, ce n’est pas le moment de la souscription à l’assurance qui compte le plus, mais bien celui de la gestion du sinistre.
Xavier Grimaud, Vice-Président Régional France d’Appian
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Xavier Grimaud, Vice-Président Régional France d’Appian[/caption]
Déclarations en ligne : vers la différenciation du secteur et une nouvelle expérience client
Les compagnies d’assurances vont devoir redoubler d’efforts, d’autant plus que les clients se montrent de moins en moins fidèles. Un fait accentué avec la loi Hamon qui permet désormais de résilier son contrat d’assurance avec beaucoup plus de flexibilité. Les clients accordent également de plus en plus d’importance aux tarifs et recherchent une expérience client comparables aux sites de vente en ligne, tel Amazon. Un client ayant pu enregistrer sa demande facilement sera d’autant plus susceptible de revenir vers l’assureur à l’avenir. Les compagnies d’assurances ont donc tout intérêt à proposer une bonne expérience client plutôt que de chercher à vendre des souscriptions à tout prix.
Les compagnies qui souhaitent automatiser, optimiser et accélèrer la gestion des déclarations vont se démarquer rapidement de la concurrence. Des clients tels qu’Aviva ont pu multiplier par neuf la vitesse du service client grâce à leur plateforme.
Et tout cela va se complexifier. Alors que notre vie est amenée à devenir de plus en plus connectée, notamment au travers des voitures autonomes et des maisons connectées, les déclarations sont amenées à se transformer avec l’implication des fabricants et à cause des préoccupations croissantes en matière de sécurité et de protection des données. C’est pour cela qu’il est plus que jamais temps pour les compagnies d’assurances de se focaliser sur leurs clients sous peine de les perdre.
Le chatbot, un nouveau conseiller en assurances
Les compagnies d’assurances ont toujours disposé d’une quantité abondante de données, mais ce qui change désormais, c’est la capacité inouïe des machines à traiter des données afin de déceler des insights. Le secteur de l’assurance, en particulier son service client, est donc amené à se transformer en profondeur grâce aux innovations en matière d’IA et de Machine Learning.
Une étude GMC Software réalisée en juin 2017 par Next Content, révèle en outre que les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats. Paradoxalement, l’interaction des personnes avec les bots va permettre la mise en place de services plus personnalisés, sur mesure : l’IA sera en mesure de faire des recommandations adaptées aux besoins présents et futurs des clients. Une personne faisant une demande d’assurance logement et dont le profil indique un contrôle technique prochain se verra aussi proposer un renouvellement de police à cet effet.
Selon l'Observatoire de la maturité digitale des assurances et des mutuelles (réalisé par Markess et Infopro Digital), la relation client est le domaine le plus touché par la transformation digitale dans le monde de l'assurance. L’expérience client et la qualité de service deviennent ainsi des enjeux majeurs pour les acteurs de l’assurance. Le regroupement de données disparates sur une plateforme unifiée va permettre aux compagnies d’assurances d’accéder à des informations précises, complètes et actualisées en permanence. C’est ce que vivent déjà les clients d’une compagnie internationale généraliste : l’entreprise est en mesure d’accéder aux profils de tous les clients sans avoir à s’adresser aux différentes équipes.
Grâce à cette plateforme, cet assureur mondial a par exemple pu consolider plus de 20 logiciels en quatre applications complémentaires qui ont permis une appréhension plus cohérente du client et la réduction des coûts opérationnels de 40 %.
L’Automatisation, l’Intelligence Artificielle, le Machine Learning et les Chatbots vont ainsi venir renforcer le secteur de l’assurance et permettre le traitement de milliers de demandes et de données supplémentaires dans le but d’offrir une expérience client de qualité. L’IA et le Machine Learning sont plus que jamais les piliers d’un nouveau secteur de l’assurance fondé sur les besoins des clients.
