Les festivals du futur : comment optimiser la gestion des fans à l’ère de la mobilité ?

Qu’il s’agisse de rock, de rap, de house, de pop ou encore de jazz, nombreux sont les mélomanes prêts à laisser le confort de leur maison pour passer leur weekend en festival. Pourtant, bien que les goûts musicaux soient variés et que les organisateurs soient désireux de satisfaire leurs publics, le processus de diffusion et de vente manquent cruellement de modernité.

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Jeroen van Glabbeek, CEO de CM.com

Jeroen van Glabbeek, CEO de CM.com

En effet, la plupart des festivals en France se retrouvent souvent coincés entre audace et rentabilité et peinent à trouver des modèles économiques fiables. Les plus grands festivals en France comme les Inrocks ou les Vieilles Charrues sont à ce jour reconnus comme faisant partis des plus rentables. En revanche, pour rester dans la course, il devient urgent que les organisateurs d’événements créent de nouvelles opportunités de revenus et encouragent la fidélité des fans.

Grâce au développement de solutions technologiques, il est possible non seulement de mieux connaître ses clients, mais d’aller encore plus loin dans l’expérience des fans via l’approche du commerce conversationnel. En effet, quand les fans passent un moment agréable, ils sont plus susceptibles de revenir l’année suivante. Les organisateurs doivent davantage prendre en compte ces paramètres et peuvent y parvenir en repensant la façon dont ils approchent et interagissent directement avec eux. Il peut être intéressant de repenser la façon d’interagir et d’éviter les publicités souvent trop coûteuses et génériques sur les médias sociaux pour s’interroger sur la façon dont sont traités les paiements en amont, pendant et post festivités.

La touche personnelle qui peut tout changer

 Beaucoup de festivals sont perçus comme des pèlerinages très attendus avec des fans qui reviennent vivre l’expérience chaque année. Cependant, avec tout le choix qui s’offre à eux, il devient difficile de garantir que l’événement sera en tête de liste. C’est ainsi que la préparation devient essentielle pour orienter leurs choix.

Les données recueillies la première fois concernant les festivaliers peuvent être utilisées pour les engager à nouveau avec un contenu hautement personnalisé et pertinent. La vraie valeur des données est de savoir comment elles peuvent aider à connaître les festivaliers sur un plan personnel. Quels artistes ont-ils préféré sur l’application du festival de l’année dernière ? Quelles boissons ont-ils commandé ? Ces informations peuvent être collectées dans une plateforme de données clients (CDP) et utilisées pour déterminer le nombre de fans les plus susceptibles d’acheter un billet pour le prochain événement. Les données utiles (telles que les coordonnées, les billets achetés et la date d’achat) peuvent être archivées pour constituer une base de fans fidèles et récurrents. En effet, il est primordial de se rappeler que chaque client est unique, et cela se confirme par les données recueillies.

 Alors que le smartphone prend sa part de marché pour la partie billetterie et l’engagement des clients, les canaux comme les SMS bénéficient toujours d’un taux d’ouverture de 98% et reste un canal important. Cependant, les organisateurs de festivals doivent aussi penser à l’avenir. La tendance vers les Rich Communications Services (RCS), les services de messagerie Apple Business Chat et Over-The-Top (OTT) comme WhatsApp vont se développer rapidement car les festivaliers recherchent plus de commodité et la possibilité de transmettre des médias d’appel.   Mieux répondre à ce type de services croissants est essentiel pour assurer la pérennité de la communication et de l’engagement avec eux en leur parlant sur leurs plateformes préférées. Ainsi, il est plus simple de s’assurer que toutes les données personnelles sont collectées, utilisées et stockées conformément à la réglementation RGPD.

 Cependant, quelle que soit le canal utilisé, une fois les billets achetés, il reste généralement encore un lapse de temps avant le début de l’événement. Trop souvent, l’engagement à valeur ajoutée du client disparaît complètement entre le moment d’achat et le début du festival. Cette période de temps est une occasion inestimable de susciter l’enthousiasme du public avant l’événement.

Entre la vente des billets et la date du festival, de plus en plus d’informations deviennent connues, que les groupes se confirment et que les contrats de merchandising et de fournisseurs se signent. C’est à ce moment précis que la communication proactive devient clé. Ces mises à jour par l’intermédiaire du canal de messagerie renforceront l’enthousiasme du fan pour l’événement et l’aidera à planifier son temps pour en profiter au maximum. De plus, les informer à l’avance des offres spéciales et des marchandises ne fera que maximiser les opportunités de revenus une fois qu’ils seront sur place.

 Optimiser les moyens de paiement pour une expérience réussie

 Lorsque les billets sont disponibles, les festivals lancent bien souvent un teaser le mois précédant la date de vente et quelques rappels les jours précédents. Pour les festivals les plus populaires, certains feront la queue en ligne des heures avant que la page de vente de billets ne soit opérationnelle, en la rafraîchissant constamment dans l’espoir d’être les premiers à commander.

 Ce processus n’est jamais très juste pour le client. La personne ayant le processeur le plus rapide recevant presque toujours son ticket avant les autres. L’expérience peut aussi être très stressante, avec des déceptions qui finissent par mener à l’insatisfaction. Il existe d’autres façons de procéder en organisant par exemple un tirage au sort équitable où tous ceux qui se sont préinscrits auront la possibilité de réserver des billets et de recevoir une notification leur indiquant s’ils ont réussi. De plus, de nouveaux profils de fans peuvent être créés et ajoutés aux existants sur la plateforme de données clients des organisateurs du festival. Si les données sont enrichies et mises à jour en temps réel en fonction des préférences des clients et de l’historique des achats, cela permet inévitablement un engagement hautement personnalisé. Les fans recevront alors un lien de paiement sur le même canal de messagerie sur lequel ils ont été contactés en premier.

Le contact personnalisé et le commerce conversationnel ne sont que la première étape d’une nouvelle façon de penser. Si on souhaite comprendre son public, il faut pouvoir imaginer toutes les plateformes qu’il utilise et les associer au compte du festival. Avec le consentement et l’approbation des fans, tous les comptes de médias sociaux pertinents pourraient être reliés à une seule plate-forme de données clients. De cette manière, l’analyse est plus pertinente concernant leurs artistes préférés. Cela permet également de faire des suggestions adaptées aux festivaliers en temps réel, telles que la scène à visiter et le moment pour obtenir les meilleures vues.


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