Comment l’IA aide la DSI à avoir une communication proactive auprès des métiers

En accélérant les délais de traitement des incidents, voire en anticipant les pannes, l’intelligence artificielle (IA) est appelée à améliorer la satisfaction des utilisateurs et à apaiser les relations entre le DSI et les directions métiers. Chief product officer d’EasyVista, Loïc Besnard fait le point sur ces avancées.

Cet entretien est extrait de notre Carnet d’expériences sur le thème « Moderniser l’assistance utilisateurs avec l’IA : quelles innovations ont vraiment du sens ? ». Ce recueil d’interviews décrypte des expériences en cours et identifie les innovations qui ont vraiment pour transformer le support avec l’IA. > Téléchargez ce document ici.

Quels sont les apports de l’IA pour le service desk ?

L’intelligence artificielle, et en particulier l’IA générative, s’impose aujourd’hui comme une évolution majeure dans le domaine du service desk. Si cette technologie est encore récente – ChatGPT n’a été lancé qu’il y a deux ans – son potentiel est déjà évident : amélioration de la productivité, optimisation de la qualité de service et accélération de la résolution des incidents. L’IA joue d’abord un rôle clé dans l’assistance aux agents en automatisant la catégorisation et la priorisation des tickets. Elle identifie les similarités avec des incidents passés, repère des schémas récurrents et suggère immédiatement des solutions pertinentes issues de la base de connaissances. Mais son impact va bien au-delà. L’étape suivante, c’est l’analyse causale : comprendre l’origine profonde d’un problème pour orienter l’agent vers la meilleure réponse. Un utilisateur signale un ralentissement ? L’IA va contextualiser celui-ci : est-il en télétravail avec un réseau Wi-Fi instable ? Au bureau, où d’autres rencontrent le même souci, indiquant une panne locale ? En examinant l’ensemble des signaux, l’IA permet d’identifier rapidement si la source du dysfonctionnement est matérielle, logicielle ou liée à un prestataire externe.

Dans un écosystème IT de plus en plus complexe, réparti entre infrastructures internes, cloud et services tiers, l’IA est un levier puissant pour cartographier et analyser toute la chaîne de valeur. Elle permet ainsi de remonter rapidement à la cause d’un incident – qu’il relève de l’infrastructure, d’un éditeur de logiciel ou d’un fournisseur cloud – et d’orienter instantanément le ticket vers les bonnes équipes. L’enjeu n’est pas seulement d’accélérer la résolution des incidents, mais de transformer le service desk en un centre proactif d’excellence opérationnelle, capable d’anticiper les incidents, d’automatiser leur traitement et de fournir une expérience fluide aux utilisateurs.

L’assistance technique manie beaucoup de contenus textuels. En quoi l’IA peut l’aider à les traiter ?

Le support utilisateurs repose sur un volume considérable de textes, et c’est précisément là que l’IA apporte une valeur ajoutée considérable. Les grands modèles de langage (LLM) permettent aujourd’hui bien plus que la simple traduction automatique. Ils offrent la capacité de résumer instantanément les échanges d’un ticket, un atout majeur lorsqu’un incident a généré des discussions sur plusieurs semaines avec différents interlocuteurs. L’agent qui reprend le dossier accède directement à l’essentiel, ce qui accélère la prise en charge et la résolution du problème. L’IA contribue également à améliorer la qualité des interactions. Tous les agents n’ont pas le même niveau de maîtrise linguistique. Or, la formulation d’une réponse peut avoir un impact sur la satisfaction perçue. Grâce à l’IA, les messages sont clairs, sans fautes, bien structurés et adaptés au contexte – formels pour un client, plus chaleureux pour un collaborateur.

Enfin, l’analyse sémantique des tickets va encore plus loin en détectant la tonalité et le niveau de criticité des demandes. Une personne mentionnant qu’elle rencontre le même problème pour la troisième fois en une semaine exprime clairement une frustration. L’IA permet d’identifier ces signaux faibles et peut déclencher automatiquement une escalade vers un niveau de support supérieur avant que l’insatisfaction ne se transforme en incident majeur. En automatisant ces tâches et en enrichissant l’analyse des tickets, l’IA libère du temps aux agents, leur permet de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée, et transforme le support en un levier stratégique d’amélioration continue.

Quels sont les apports de l’IA pour les utilisateurs ?

L’IA transforme profondément l’expérience utilisateur en accélérant la prise en charge et la résolution des incidents, un enjeu clé pour la productivité. Lorsque quelqu’un rencontre un problème informatique, chaque minute compte : sans ses outils numériques, cette personne ne peut plus travailler. Au-delà de la réactivité, l’IA personnalise l’expérience digitale. En fonction du profil de l’utilisateur, le portail en self-service lui recommande des articles, des solutions ou des services pertinents, adaptés à son rôle et à ses besoins. L’IA va encore plus loin avec l’autoqualification et l’autoréparation. Un bot conversationnel peut interagir en langage naturel avec l’utilisateur, comprendre ses difficultés, l’aider à reformuler sa demande si nécessaire, et lui proposer une solution immédiate. Fini l’attente et la frustration : l’IA répond à l’exigence d’instantanéité des collaborateurs, en particulier de ceux des générations X et Z, qui privilégient l’autonomie aux interactions classiques avec le support IT.

L’IA générative marque un véritable saut qualitatif par rapport aux premières générations de chatbots, souvent perçus comme rigides et peu efficaces. Avec une compréhension plus fine du langage et une capacité à générer des réponses précises, elle améliore radicalement l’expérience utilisateur. Du point de vue de la DSI, l’impact de l’IA est tout aussi significatif : chaque ticket résolu sans intervention humaine réduit le coût de traitement de celui-ci de 20 à 30 %. Mais ces gains s’accompagnent d’un impératif de maîtrise des risques. Comment éviter les hallucinations de l’IA ou les fuites de données ? Doit-on autoriser un bot à aller chercher de l’information à l’extérieur pour améliorer sa pertinence ? Chez EasyVista, nous avons fait le choix d’un modèle d’IA interne et maîtrisé. Nos moteurs sont hébergés dans le cloud souverain Outscale, certifié SecNumCloud, garantissant sécurité et conformité. Nos clients peuvent ainsi bénéficier de nos modèles ou choisir leur propre IA, en fonction de leurs exigences en matière de contrôle et de protection des données. L’IA ne se limite pas à un simple assistant virtuel : elle redéfinit la relation entre les utilisateurs et leur environnement IT, en apportant rapidité, personnalisation et autonomie.

En quoi l’IA peut-elle améliorer les relations entre la DSI et les métiers ?

L’IA transforme la relation entre la direction des systèmes d’information et les métiers en apportant anticipation, transparence et alignement stratégique. Grâce à l’analyse prédictive, la DSI peut prévenir les incidents avant qu’ils ne surviennent. En identifiant, grâce à cette technologie, des patterns annonciateurs de pannes sur un composant critique, elle évite les interruptions de service et améliore ainsi la satisfaction des utilisateurs. Aujourd’hui, plus personne n’accepte une coupure intempestive : qu’il s’agisse d’un ralentissement du réseau ou d’un redémarrage forcé de Microsoft Teams en pleine réunion, la tolérance à l’incident est quasi nulle. L’IA joue aussi un rôle clé dans la communication proactive. Plutôt que de subir un afflux massif de tickets signalant un même problème, la DSI peut anticiper et informer les métiers en amont : « Nous avons détecté des signaux laissant présager une dégradation de ce service dans les prochaines heures. Nous sommes en train d’intervenir. » Cette transparence renforce la confiance et positionne la DSI comme un véritable partenaire business plutôt qu’un simple support technique.

Un autre levier clé de l’IA réside dans sa capacité à générer des rapports et des tableaux de bord intelligents, consultables en langage naturel. Au lieu de fournir des indicateurs techniques peu exploitables par les métiers, la DSI peut ainsi proposer des métriques stratégiques sur l’état de santé du SI. À l’image d’un bulletin météorologique, une « météo des services IT » pourrait prévoir une dégradation applicative dans les six prochaines heures. La direction des systèmes d’information est un acteur clé du business, capable d’anticiper les risques, de fluidifier la communication et de démontrer sa valeur stratégique. Fini le modèle du centre de coûts ! Avec l’IA, la DSI s’impose comme un moteur d’innovation et de performance pour l’entreprise.