Christophe Guillot, Digital Solutions Partner à la DSI – Pierre Fabre

« Nous étions essentiellement centrés sur les relations BtB avec les pharmaciens et les officines. L’évolution de notre activité nous amène désormais à intégrer également les consommateurs et patients, avec tous les impacts que cela induit en fonction des usages et des réglementations afférentes dans nos différents pays d’implantation. Notre entreprise très orientée produits jusqu’à présent, s’oriente de plus en plus vers ses clients en BtoB bien sûr mais aussi BtoBtoC et BtoCtoB.

Notre système de gouvernance digital est à l’image de ces évolutions. Il est conçu pour que la culture digitale « infuse » le plus largement notre groupe dans son ensemble. Ainsi aujourd’hui, j’ai un double rattachement : hiérarchique au DSI et fonctionnel au Chief Digital Officer, en soutien aux équipes qui se chargent de la digitalisation de nos métiers.
Pour parler plus précisément du CRM, nous sommes régulièrement confrontés à des problèmes de définition et de périmètre. Aujourd’hui, chacun y met ce qu’il veut. Il nous parait donc important de ne pas commencer par courir après les outils. Il faut regarder précisément ce que l’on veut adresser et déterminer où l’on va mettre nos efforts. Notre priorité est de transformer la façon dont l’entreprise appréhende ses clients, consommateurs et patients et de s’interroger sur la meilleure façon de capitaliser sur ces relations.