Dans l’objectif de continuer à rééquilibrer son chiffre d’affaires réalisé majoritairement sur l’assurance-dommages, le groupe mutualiste cherche à diversifier ses activités. Une stratégie qui passe inévitablement par le numérique et sa propre transformation.

Avec un chiffre d’affaires en hausse de 2,4 % l’an dernier (à 3,44 milliards d’euros) et 53 000 sociétaires de plus dans l’assurance-dommages, les choses vont plutôt bien pour la Maif… C’est du moins ce qu’il ressort de la conférence annuelle de ce matin, menée conjointement par Dominique Mahé, son président, et Pascal Demurger, le directeur général. Deux hommes habillés à l’identique (sans cravate !) et sur la même longueur d’onde.

Si 2015 avait été une année exceptionnelle à tous les niveaux, les dirigeants s’attendaient à des chiffres  plus modérés pour 2016. « Mais, au final, nous avons fait un bon exercice autant en termes de développement qu’au niveau des résultats économiques, même si on n’est pas au niveau de 2015 », a indiqué Dominique Mahé.

En cause pour le dernier exercice : une augmentation de la charge globale des sinistres (+ 3 %) ; une instabilité des marchés financiers et la baisse des taux ; et une 1^ère année pleine d’application de la Loi Hamon. Au total, par exemple, les inondations de mai-juin dernier ont coûté 55 millions d’euros au groupe…

De la « relation client » à « l’expérience utilisateur »

Aussi, pour 2017, « la MAIF ne renonce devant rien ! », a lancé le président, avec une transformation digitale qui s’accentue et, encore, en priorité, la qualité de la relation client.

« Ce n’est pas un événement de l’année 2017, a rappelé le dirigeant, car pour la 13^ème année consécutive, la MAIF est au 1^er rang de la relation client. Mais ce n’est pas un hasard non plus. C’est l’un des moteurs de la confiance que nous construisons avec nos sociétaires. »

Cette confiance installée, le cercle vertueux s’enclenche : bonne relation client, niveau de satisfaction élevé, fidélité et prescription dans l’entourage des sociétaires… « En réalité, on économise sur le coût d’acquisition de nouveaux adhérents, somme que l’on consacre à d’autres objectifs comme la qualité d’indemnisation par exemple », a détaillé Pascal Demurger.

Cette année, leur regard se tourne surtout vers les collaborateurs : « L’enjeu 2017 est de développer un grand projet sur l’expérience utilisateur. Il faut gagner en fluidité, accessibilité, simplicité pour nos sociétaires, mais aussi pour nos collaborateurs en termes d’outils, de culture du management… A tous les niveaux, il nous faut être aux meilleurs standards ».

Le CDO du groupe, Romain Liberge, pilote ce projet, avec les différentes entités du groupe (DSI, DRH..). L’idée est de simplifier le parcours client (omnicanal), tout en articulant parfaitement les différents points de contact (téléphone, web, mobile via les API…), ce qui va du collaborateur au sociétaire en passant par la start-up (processus achat) et les partenaires… Des travaux spécifiques sur ces sujets avec une école de design (interfaces) viennent d’être lancés.

Un fonds d’investissement en voie de recapitalisation

Par ailleurs, Pascal Demurger s’est attardé sur Maif Avenir, le fonds d’investissement créé par le groupe en 2015 et doté de 125 millions d’euros sur trois ans, pour permettre le soutien des start-up de l’économie collaborative, du digital et de l’innovation, mais aussi l’investissement dans d’autres fonds… « Aujourd’hui, une trentaine de participations ont été réalisées dans des domaines très variés [dont CozyCloud, Zenpark, Koolicar, Cbien.com, Numa, Stootie, Samboat, Ulule, SeaBubbles, Yescapa… , NDLR]. Et l’on peut dire que Maif Avenir est désormais reconnu dans l’écosystème français d’innovation. » Concernant les mésaventures de Morning (toujours dans leur portefeuille) sur lesquelles le dirigeant est revenu rapidement, il a précisé que l’entreprise était repartie sur de nouvelles bases, avec un nouvel actionnaire (Banque Edel/Leclerc) et des perspectives de développement importantes. Enfin, « une recapitalisation du fonds Maif Avenir est en cours de réflexion », a précisé Dominique Mahé. Des annonces devraient être faites prochainement.

Des valeurs affirmées

Le groupe a conclu par une annonce inédite dans le secteur, avec le lancement d’une charte « Pour un monde numérique résolument humain et éthique », forte de 11 engagements. « C’est encore rare en France, a précisé Pascal Demurger. Mais de plus en plus de personnes se posent la question des données personnelles, de l’intelligence artificielle… Il fallait communiquer sur nos valeurs. »

Le groupe s’engage ainsi à protéger les données personnelles (transparence complète à l’égard des sociétaires sur les données dont le groupe dispose, de l’utilisation qui en sera faite, aucune commercialisation des données, localisation en France ou en Europe, droit à l’oubli dans le respect de la réglementation…) ; développer le partage des savoirs et des connaissances ; ou, encore, placer les technologies numériques au service de l’homme (« nous ne rentrerons pas dans une logique de substitution en ce qui concerne l’intelligence artificielle, mais dans une logique d’amélioration »). « Nous prenons là des engagements forts et précis qui s’appliquent à nous, comme à tous nos partenaires », a conclu Pascal Demurger.