David Ruiz, Directeur Expérience Client, e.Voyageurs SNCF

« Un des principaux challenges de l’Expérience Client actuellement est sans doute d’assurer le continuum entre les différents points de contact. C’est par ce continuum que l’on peut répondre proactivement aux besoins de nos clients, porter l’identité de la marque, activer des leviers d’engagement, mais aussi capitaliser sur les basiques. Il s’agit aussi d’une opportunité pour exprimer implicitement ou explicitement la raison d’être de l’entreprise. Y parvenir, enfin, nécessite une attention particulière portée sur la connaissance fine des comportements de nos clients, de la gestion de la data, mais aussi le développement des API pour le système d’information, autant qu’une évolution des pratiques, du manager au collaborateur. »