Armelle Balenceu, Directrice Expérience Client Total Direct Energie

Armelle Balenceu, Directrice Expérience Client Total Direct Energie

« La création d’une direction de l’expérience client permet de répondre à un double enjeu de focus et de transversalité sur ce sujet. C’est un des caps à passer pour de nombreuses organisations : créer de la transversalité, prendre véritablement en compte l’expérience du client et ne pas rester seulement sur des questions de processus, souvent silotés. Une clé pour faire ce lien est d’analyser les parcours et de partir de la voix du client pour comprendre les insatisfactions partout où elles se trouvent : bien écoutée, la voix du client est un vrai levier de transformation. Mais pour cela il faut trouver les moyens de la quantifier, d’animer le partage de l’information et d’engager les plans d’action nécessaires. »