Hervé Thoumyre (CNP Assurances) : « Il faut sortir de la dichotomie artificielle entre l’IT et le digital dans les entreprises »

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Hervé Thoumyre est directeur de l’expérience client & des systèmes d’information de CNP Assurances, membre du comité exécutif et administrateur de plusieurs filiales du groupe. Il explique les raisons pour lesquelles cet acteur de référence sur le marché français de l’assurance de personnes a choisi de réunir expérience client, digital et systèmes d’information au sein d’une même direction, et ses conséquences sur la relation avec les métiers.

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Les grandes entreprises ont-elles amélioré ces dernières années la relation entre leur DSI et le reste de leur organisation ?

Hervé Thoumyre.

Hervé Thoumyre, directeur de l’expérience client & des systèmes d’information de CNP Assurances (c) Aldo Sperber

Hervé Thoumyre. La relation s’est clairement améliorée mais la marge de progression demeure non négligeable. Deux principaux facteurs ne facilitent pas les choses. D’abord la position du DSI dans l’organigramme des entreprises. S’il faut s’en convaincre, il suffit de recenser le nombre de sociétés du CAC 40 dont le DSI est membre du Comex. Ce nombre est encore faible.

Même si l’on s’accorde à dire qu’elle est devenue essentielle, la fonction du DSI est encore rarement positionnée au bon niveau, ce qui rend difficile sa capacité à établir une relation de confiance, forte et crédible vis-à-vis des métiers. A cela s’ajoute dans bien des cas une dichotomie entre l’IT et le digital. Pourtant, penser digital c’est penser à l’usage des technologies de l’information en tant que levier de transformation des entreprises, que ce soit en terme de développement commercial, d’excellence opérationnelle ou de gain de productivité mais aussi en terme d’image, de culture et de compétences. C’est pourquoi digital et IT sont deux sujets indissociables. Depuis plusieurs années, cette dichotomie commence à s’estomper. En fait, quel que soit le titre donné à la fonction en charge des technologies de l’information, l’essentiel est que celle-ci soit entière, reconnue et pleinement responsable.

Qu’en est-il de votre secteur en particulier ?

Numérique en pratique guideHervé Thoumyre. Le marché de l’assurance, comme d’autres, est devenu hyperconcurrentiel. Pour faire la différence, les compagnies d’assurance doivent désormais proposer davantage que des produits attractifs. Si l’on prend l’exemple des produits d’assurance vie, les garanties et les rendements offerts sont finalement assez proches quels que soient les assureurs. Alors comment faire la différence ? La qualité de la relation entre l’assuré, son conseiller et l’assureur, mais aussi le niveau de service offert sont devenus des leviers essentiels. Alors que le client est devenu le centre de gravité du modèle bancassurance, plus que le produit, c’est l’expérience qui est déterminante, notamment en termes de simplicité, de fiabilité et de sécurité. Pour répondre à de tels enjeux, particulièrement d’excellence opérationnelle, dans un univers de plus en plus digitalisé où tout défaut est visible, l’expérience client dépend fortement des technologies numériques et de la qualité de leur intégration au sein du système d’information de l’assureur.

Qu’en est-il de votre secteur en particulier ?

Hervé Thoumyre. Le marché de l’assurance, comme d’autres, est devenu hyperconcurrentiel. Pour faire la différence, les compagnies d’assurance doivent désormais proposer davantage que des produits attractifs. Si l’on prend l’exemple des produits d’assurance vie, les garanties et les rendements offerts sont finalement assez proches quels que soient les assureurs. Alors comment faire la différence ? La qualité de la relation entre l’assuré, son conseiller et l’assureur, mais aussi le niveau de service offert sont devenus des leviers essentiels. Alors que le client est devenu le centre de gravité du modèle bancassurance, plus que le produit, c’est l’expérience qui est déterminante, notamment en termes de simplicité, de fiabilité et de sécurité. Pour répondre à de tels enjeux, particulièrement d’excellence opérationnelle, dans un univers de plus en plus digitalisé où tout défaut est visible, l’expérience client dépend fortement des technologies numériques et de la qualité de leur intégration au sein du système d’information de l’assureur.

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A ce titre, l’expérience client est directement dépendante de la modularité, de l’ouverture et de la robustesse du système d’information. Pour s’intégrer avec agilité dans des parcours clients à géométrie variable, expérience client, digital et systèmes d’information sont en fait devenus des sujets qu’il faut appréhender comme un tout. C’est pour ces raisons que, nous avons décidé, chez CNP Assurances, de les réunir au sein d’une même direction. Au-delà de la valeur crée en terme de croissance d’activité et d’efficacité opérationnelle, la mise en œuvre d’une telle organisation nous permet d’avoir un niveau de relation avec les métiers comme jamais l’entreprise n’en a connu.

Cela se retrouve-t-il également au niveau des équipes ?

Hervé Thoumyre. Bien entendu et plus que jamais ! La transformation digitale que nous avons engagée repose non seulement sur un changement culturel, mais aussi sur de nouvelles compétences et un engagement sans faille pour servir au quotidien nos clients, qu’ils soient partenaires ou assurés. Elle repose aussi sur la mise en œuvre de méthodes de travail reposant sur des équipes pluridisciplinaires. En mobilisant l’entreprise autour de projets basés sur des cycles courts, des objectifs partagés et des résultats visibles, chaque collaborateur se sent non seulement mis en pouvoir, mais il apprécie aussi le sens qu’il donne à son action en mesurant directement sa contribution. Ce changement transforme clairement les relations entre les organisations en les rendant plus simples, plus directes, plus transparentes et plus fluides. Il offre aussi à chacun l’opportunité de développer de nouvelles compétences et de renforcer son employabilité. En fait, ce changement créé une dynamique dans laquelle chaque collaborateur est fier de son travail et a confiance en son avenir professionnel.

Numérique en pratique guideQu’attendez-vous de vos équipes, si ce n’est pas d’être en « mode start-up » ?

Hervé Thoumyre. J’attends d’abord de mes équipes qu’elles pensent à nos clients. Qu’il s’agisse de nos clients assurés, de nos partenaires mais aussi de nos collègues, nous devons nous mettre à leur place en pensant en priorité aux difficultés qu’ils rencontrent, que ce soit dans leurs parcours de vie ou dans leurs tâches quotidiennes. Notre objectif est de leur simplifier la vie en offrant des services utiles et efficaces. Si l’on peut également ajouter une pointe d’innovation, toute initiative est bien entendu la bienvenue !

Avez-vous un exemple de projet qui a émergé à partir de cette posture ?

Hervé Thoumyre. Un bel exemple : le réduction du temps de souscription d’un produit en le faisant passer de 3 jours à quelques minutes. Pour réussir ce changement, il a non seulement fallu penser client mais aussi être en mesure de rassembler au sein d’une même équipe des expertises variées : métier, IT et juridique notamment. Un exemple sur lequel nous capitalisons pour engager d’autres projets !

 

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