Cet article a été publié originellement sur mydatacompany.fr

L’amélioration de la connaissance client de Manutan se heurtait à un frein majeur : une sous-exploitation des données clients. L’acteur du e-commerce a mobilisé ces données pour créer des personas qualitatifs et mieux cibler ses actions.

Manutan est une entreprise spécialisée dans l’e-commerce B2B. Elle distribue ainsi des équipements auprès des entreprises et collectivités. Pour ses activités, implantées dans 17 pays, le groupe emploie 2300 salariés. Il réalise un chiffre d’affaires de près de 800 millions d’euros.

Dans le cadre de la refonte de sa stratégie de marque, Manutan a entrepris d’améliorer la qualité de son service client. Il s’agissait pour l’entreprise de mieux comprendre ses clients et prospects, mais aussi d’anticiper plus finement leurs besoins.

Des données dispersées et exploitées sans logique stratégique

Or, Manutan se heurtait à un obstacle dans ce domaine. La sous-exploitation des données clients ne permettait pas de créer des personas qualitatifs. Comme le précise Synomia, un persona est une personne fictive. Celle-ci est dotée d’attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques, et représente un groupe cible

En partenariat avec le prestataire, Manutan a donc travaillé sur sa donnée client. « Jusqu’à présent, nous avions énormément d’informations mais elles étaient dispersées en interne et n’étaient pas utilisées dans une logique stratégique pour des prises de décisions » détaille sa DG, Julie Dang Tran.

Pour cela, la société a combiné ses données existantes avec des données externes ou d’écoute du Web. Ces traitements fournissent aux métiers une connaissance plus fine de l’environnement du distributeur.

Création de nouveaux profils clients

« A travers l’analyse sémantique et grâce à un traitement fin et massif des données, Synomia nous a offert la possibilité de pouvoir détailler et déployer de nouveaux profils clients basés sur leurs besoins » précise la dirigeante de Manutan.

La définition de nouveaux personas a par exemple permis des rapprochements entre des typologies différentes de clients sur un sujet comme les réclamations. Résultat : des réponses plus rapides et efficaces à ces attentes des consommateurs.

Mais l’analyse sémantique des demandes clients contribue aussi à affiner les recommandations produits sur le site e-commerce. Ce projet, conduit par les équipes digitales et marketing, a débouché sur l’émergence « de nouveaux personas clés incontournables. »

Ces personas interviennent directement dans les opérations de Manutan. Il adapte ainsi la création de ses contenus en fonction des cibles et de leurs préoccupations. L’entreprise ajoute que les personas seront également utilisés prochainement à des fins stratégiques. Il s’agit de mettre en œuvre des actions ciblées et répondant à des besoins clients précis.