[EXCLUSIF] Débutant 2018, il est temps d’envisager ce que le marché nous réserve. Et ce qui m’a surtout marqué en rassemblant les idées, c’est l’interconnexion étroite des thèmes abordés.

Travail Collaboratif et UCaaS : vers l’intégration et la maniabilité des interfaces

Les applis de collaboration sont en passe de devenir l’un des principaux outils de communication professionnelle. Pour nombre de collaborateurs, la journée type repose sur l’échange continue d’information, par chat ou e-mail, ou via le partage de documents dans des espaces collaboratifs. Ces nouveaux processus appellent une interface étroitement intégrée pour agréger les besoins de collaboration et les solutions de Communications Unifiées « as a  Service » (UCaaS).

D’autres scénarios d’utilisation exigent une expérience utilisateur plus simple, par exemple ceux ou la collaboration ou le partage d’espaces de travail est moins commun. Certains secteurs des services par exemple ont souvent besoin d’une solution UC mobile, offrant l’accès à différentes sources d’information, aux fichiers et outils de conférence.

Qu’il s’agisse d’intégration totale des interfaces ou d’environnements essentiellement mobiles, je crois que nous devons reconnaître la grande diversité des utilisations et prévoir suffisamment de flexibilité pour y adapter les fonctions des applications et les interfaces utilisateur. Cela pose plusieurs questions: tout d’abord, identifier les principaux cas d’usage, et concevoir des workflows et des interfaces capables d’optimiser l’expérience. Ensuite, disposer de technologies de mise en œuvre pour permette de développer et de déployer rapidement des applications optimisées pour chaque cas.

C’est le cas des microservices dont nous parlerons par la suite. Un autre exemple concerne l’intégration et l’encapsulation des solutions UCaaS et des fonctions de collaboration via des applications web. Nous avons récemment fait la démonstration d’une expérience utilisateur totalement personnalisable, grâce au pilotage de l’interface d’une application mobile directement via une page web. Une page qui pouvait être designée sur mesure pour des marques ou des types d’usage et de secteurs différents.

En 2018, j’espère que l’industrie reconnaîtra que la convergence totale convient effectivement pour certains secteurs, mais que l’encapsulage et la flexibilité en matière d’interface utilisateur sont essentiels pour fournir des solutions simplifiées à une population plus large.

 Le smartphone remplace le PBX : continuum digital et libre choix de l’écran

L’an dernier, nous avons assisté à une transition vers des implémentations « natives » d’UC mobiles : l’utilisation sur terminaux mobiles d’applis UC embarquées ou étroitement intégrées. C’est le cas du service Verizon One Talk où le PBX est remplacé par des smartphones et où un numéro mobile unique remplace la ligne fixe. Ces applis utilisent également les capacités vocales et vidéo natives des réseaux mobiles plutôt qu’une appli VoIP over-the-top (comme Whatsapp), ce qui améliore nettement l’expérience utilisateur. Les avantages de l’intégration mobile native vont aussi s’intensifier avec l’introduction de la 5G, qui promet une expérience utilisateur encore plus riche, avec notamment, la réalité augmentée. 

Deux nouvelles avancées viennent compléter l’expérience mobile. Tout d’abord, les fonctions UC sur terminaux mobiles vont permettre la collaboration, le partage de contenus et une meilleure prise en charge des réunions. Le service Verizon One Talk, initialement conçu comme un simple service rationalisé venant remplacer le système téléphonique des petites entreprises, en est un bon exemple. Mais comme Verizon l’a récemment souligné, le service a été amélioré avec l’ajout de fonctions UC d’entreprise et de collaboration, tout en conservant la facilité d’utilisation du mobile.

Dans un deuxième temps, nous allons assister à des mises en œuvre plus abouties d’UC de « Continuité »,  proposant de commencer une tâche sur un appareil et de la poursuivre en toute transparence sur d’autres équipement. Commencer un appel sur un téléphone et poursuivre la conversation sur un autre équipement était déjà possible. A ce scénario s’ajoutera la continuité en temps réel pour la vidéo, le chat, les conférences et l’accès au contenu.

Ces avancées promettent une plus grande pénétration de ces services de nouvelle génération en 2018, avec plus d’intégration mobile et tout un panel de fonctionnalités unifiées.

Le cloud comme facteur de croissance pour les solutions UCaaS 

De récents rapports estiment que les solutions de communication cloud  afficheront plus de 20% de croissance en 2017. Mais si elle est forte depuis quelques années, la croissance est surtout tirée par les petites entreprises.

En 2018, nous prévoyons un déplacement vers les grandes entreprises, qui se sentent plus à l’aise avec le cloud et commencent à mesurer ses avantages économiques et sa simplicité.

Les fonctionnalités des solutions UCaaS sont aussi supérieures ; Gartner¹ précise ainsi : « Les UCaaS proposent à présent davantage de capacités que les solutions UC déployées sur site. Le rythme de l’innovation UCaaS s’accélère à mesure que les fournisseurs concentrent leurs ressources R&D sur le déploiement cloud. ».

Cette plus forte demande des grandes entreprises signifie également que les solutions UCaaS devront s’adapter pour mieux répondre à leurs besoins. Pour cela, nous privilégions l’amélioration des fonctionnalités et des conditions de déploiement et de support en faveur des entreprises multi-régionales et multinationales, avec notamment l’intégration des processus métier, la gestion centralisée du provisioning, des services et de la localisation. Les grandes entreprises exigent aussi d’excellentes performances de leurs réseaux internes et l’intégration des nouvelles technologies de transport, comme SD-WAN.

Cette combinaison d’avantages économiques, opérationnels et fonctionnels va amener plus de moyennes et grandes entreprises à choisir les solutions cloud en remplacement de leurs PBX. Nous prévoyons qu’en 2018, la croissance sur ces segments va s’accélérer d’environ 20% et dépasser la croissance du segment des petites entreprises.

Les assistants vocaux d’entreprise sortent enfin du lab

Les assistants vocaux Siri, Alexa, Cortana, Google, bénéficiant des avancées rapides de la reconnaissance vocale et de l’intelligence artificielle, se sont généralisés sur le marché grand public.

Si aujourd’hui ils peinent à séduire les entreprises, c’est en raison de difficultés spécifiques : le besoin d’accéder à des données disparates, et la nécessaire compréhension du contexte et des processus d’entreprise. C’est d’autant plus vrai pour exécuter une instruction comme : « Rassembler tous les documents et programmer une dernière revue du lancement du produit X ». Des tâches aussi basiques sont relativement compliquées et très variables selon les secteurs, les entreprises ou même les projets individuels.

Pourtant, les assistants vocaux d’entreprise peuvent être vecteurs d’une forte productivité et d’un impact économique supérieur, surtout couplés avec des solutions UCaaS, et intégrés avec des technologies de collaboration et des centres de contacts. Imaginez un assistant vocal d’entreprise qui servirait de participant virtuel dans un espace de collaboration, y compris pour la participation aux conference calls. Il pourrait récupérer de l’information sur demande et, au fil du temps, il pourrait même proposer son assistance proactive en fonction du contexte !

Nous pensons qu’en 2018, la première génération d’assistants vocaux d’entreprise sera a minima en phase de test chez les grands fournisseurs et auprès des premières entreprises utilisatrices.

Cloud public et microservices : des avancées rapides pour l’innovation et l’expérience utilisateur

L’an dernier, je signalais que les solutions UCaaS étaient en passe de devenir le remplacement préféré des systèmes sur site, avec de formidables gains de temps sur l’innovation et des délais de commercialisation. Grâce à elle, le fournisseur de services pouvait désormais implementer et mettre à jour les applications instantanément.

Une autre technologie, celle des microservices, promet d’améliorer encore les délais de commercialisation et de personnalisation. Cette nouvelle architecture s’appuie sur la décomposition des applications en composants fonctionnels configurables selon différentes combinaisons via l’utilisation d’API. Ce n’est pas un nouveau concept, mais son application à grande échelle via les services cloud aura un impact majeur. Les utilisateurs professionnels peuvent s’attendre à une plus forte capacité d’innovation, mais aussi à une plus grande flexibilité d’encapsulage et de personnalisation selon les besoins d’utilisateurs spécifiques.

Le dégroupage et l’utilisation intensive des API associées aux microservices aident également à constituer un écosystème d’applications plus ouvert. Par exemple, cette architecture permet de proposer un environnement riche à la communauté de développeurs, qui proposera rapidement des modèles de préintégrations d’applications métier interfaçables avec les produits de collaboration. Ce vaste écosystème émergent de microservices, de machine learning par exemple, va permettre d’évoluer vers de formidables intégrations pour des secteurs d’industrie spécifiques, comme ceux de la santé, du commerce de détail et de l’éducation, plus rapidement et à moindres coûts.

Résultat : les solutions UCaaS raccourcissent à quelques mois seulement le cycle d’innovation des télécommunications d’entreprise. Les microservices vont eux accélérer le déploiement d’expériences utilisateur finement ciblées. Ces deux tendances vont largement contribuer à l’adoption de solutions UCaaS pour de vrais gains de productivité, dont j’espère qu’ils vont s’intensifier en 2018.

1 Gartner, Magic Quadrant for Unified Communications as a Service, Worldwide, Daniel O’Connell et al., 6 septembre 2017