Cet article a été publié originellement sur mydatacompany.fr

En 2020, l’assureur Allianz affiche un total de 5 millions d’actes de gestion assistés par l’intelligence artificielle. Pour industrialiser ses projets, Allianz France s’appuie sur sa factory Big Data et IA et sur le framework technique Ask.

D’après PwC, RPA, intelligence artificielle et blockchain composent le triplé gagnant de l’assurance. Pour ce qui est de l’IA, ces technologies représentent sans conteste une clé de transformation du secteur. En France, Allianz mène d’ailleurs sa transformation data depuis bientôt cinq ans.

Pour conduire des projets dans les domaines de la data science et de l’IA, l’assureur s’est doté d’une usine ou « factory » Big Data et IA. Celle-ci intervient dans l’industrialisation. L’assurance s’appuie également sur son propre framework technique, Ask.

 

Indicateur central : les actes assistés par l’IA

Et les résultats sont au rendez-vous avec une participation croissante de l’intelligence artificielle dans ses différents actes de gestion. Emails, gestion des sinistres, appels téléphoniques… l’objectif d’Allianz est d’accroître toujours plus l’assistance des actes par l’IA.

En 2019, elle en totalisait 1,5 million. En 2020, ce décompte atteint déjà 5 millions d’actes de gestion assistés par l’IA. Et l’objectif, c’est des dizaines de millions dans les prochaines années. « Notre objectif est de faire en sorte que l’IA ne soit plus qu’une commodité » souligne ainsi René Harig, directeur de la Big Data & AI Factory d’Allianz France.

Faire de l’IA une simple commodité 

Son framework Ask constitue à cette fin une « clé de voûte » de l’ensemble des projets de l’assureur. Cet ensemble d’outils pré-packagés est à disposition des data scientists et data engineers de l’entreprise. Mais la facory ne s’appuie pas uniquement sur du développement interne.

Allianz exploite également des services externes, comme les services cloud de la Google Cloud Platform (GCP) et des modèles de computer vision additionnels. Sa factory dispose aussi d’un pipeline de continuous delivery (DevOps). Depuis 2020, elle compte de plus sur des API web services. Celles-ci « permettent de transporter la data jusqu’au legacy cible, là où elles vont créer la valeur que le métier attend. »

Ask est aujourd’hui à l’origine de différents produits data et IA pour ses métiers pour l’optimisation de processus ou le traitement de la voix et des emails. Ainsi, le framework permet d’analyser la conformité des contrats d’assurance de façon automatique et d’accompagner la gestion des sinistres.

Classification des emails grâce à Ask Mail

Pour ses activités santé, Allianz dispose en production d’une application d’IA de classification des emails entrants. L’outil permet le traitement d’un million de courriels par an. Il répond surtout à un besoin des équipes en charge de la relation client en matière de routage des messages aux bons destinataires. La factory revendique un taux de précision de ses modèles de 85%.

Dès réception d’un mail, Ask Mail examine l’intégralité de son contenu. Cette analyse permettra sa classification : réclamation, devis, facture, demande d’information. Conçu en partenariat avec Epsilon, il définit aussi un niveau de priorité (1 à 7) en analysant l’urgence et l’insatisfaction exprimée par le client.

Un traitement plus rapide des demandes et des clients satisfaits

Ask Mail est en production depuis janvier 2019 auprès des équipes d’Allianz Santé de Nantes et Strasbourg. Il leur permet d’économiser plus de 80.000 reclassements d’emails chaque année. L’application favorise en outre des réponses plus rapides aux demandes urgentes et réduit de 3 jours le délai de traitement des demandes de remboursement optique et dentaire.

Pour l’assureur, cette amélioration dans le routage des messages et les durées de traitement est une source de gains immédiats en termes de satisfaction client. Mais l’outil permet aussi de rediriger les internautes vers le selfcare sur certaines demandes simples.

« Ask Mail nous a permis rediriger plus de 25% d’emails directement à des équipes de niveau 2 sans passer par des équipes de niveau 1 qui prennent parfois jusqu’à 30 jours pour lire les mails. Cela a mécaniquement entrainé un gain de NPS de 10 points » se félicite encore René Harig.