Audrey Détrie a pris la direction générale de Trainline International en septembre 2020. La dirigeante revient sur la façon dont le spécialiste de la billettique et ses 600 salariés ont traversé la crise. Elle livre également son regard sur les évolutions de fonds de la consommation des voyageurs.

Alliancy. Comment Trainline a-t-elle traversée cette année 2020 mouvementée ?

Audrey Détrie. Nous sommes une entreprise de « travel » en plus d’être une entreprise fondamentalement tech, donc le premier confinement a eu un effet notable sur notre secteur et sur l’entreprise. Pendant ces semaines critiques, nous avons dû nous renforcer très rapidement sur l’information voyageur : où est-ce que je peux voyager ? Quels sont les risques ? Comment puis-je échanger ou rembourser mes billets ? Après le déconfinement, l’activité a plutôt bien repris. Il y a eu 80% du trafic habituel durant l’été en France, avec 20 millions de voyageurs dans les trains. C’était très encourageant ! Avec le deuxième confinement, de nouvelles difficultés sont au rendez-vous, mais cela ne nous empêche pas d’avoir le regard résolument tourné vers l’avenir.

De quoi sera-t-il fait ?

Audrey Détrie. Comme je le disais, nous sommes une entreprise de technologie : nous sommes connectés à 270 transporteurs dans 45 pays en Europe, ce qui fait de nous un acteur spécialiste d’un sujet d’interconnectivité très complexe techniquement parlant. Pour le client, l’achat d’un voyage parait simple, mais derrière ce sont des systèmes d’information différents et très variés qu’il faut mettre en lien. Cette fragmentation rend souvent difficile l’innovation pour de nombreux opérateurs, et c’est sur cela que nous voulons nous concentrer, par exemple en proposant la sauvegarde automatique des préférences de placement, de façon transparente, ou l’imputation automatique des dispositions spécifiques de toutes les cartes de réduction d’un voyage à l’autre… En résumé, nous voulons proposer une vision qui permettent d’enchainer entre des transporteurs nationaux et internationaux au meilleur prix, que ce soit en train ou en bus, pour faciliter la vie des voyageurs.

En septembre, nous avons annoncé dans cette logique la fonctionnalité « Récup’Retard », qui permet aux clients d’être automatiquement notifiés des remboursements dont ils peuvent bénéficier en cas de retard de leur train et de les aider à en faire la demande. Ce sont des besoins qui n’étaient pas adressés par le marché jusqu’ici. Nous avons réalisé une étude avec OpinionWay qui montre que 62% des Français ne connaissaient pas les conditions de remboursement de retard et que 20% supplémentaires ne savent même pas qu’ils y ont droit ! A l’inverse, 75% admettent que s’ils avaient une information plus claire, il demanderait ces remboursements. Nous sommes une entreprise indépendante et nous sommes donc libre de porter ce genre d’innovation sereinement, par rapport aux opérateurs.

La pandémie ne change donc rien ?

Audrey Détrie. Nous ne sommes pas bloqué par la pandémie. Au contraire, nous avons pu nous concentrer sur ces développements. La moitié de notre effectif est composée d’ingénieurs, de développeurs, de datascientist… C’est un avantage : nous n’avons pas perdu de temps. Et c’est d’autant plus important de bouger vite en ce moment que l’industrie ferroviaire est en train de changer profondément. Le 4^e paquet ferroviaire (les dispositions de la politique européenne sur les transports qui vise un espace ferroviaire unique européen, ndlr) avec l’ouverture à la concurrence, fait que la distribution des billets devient une étape clé de promotion et de comparaison des offres des différents opérateurs.

 

La demande change-t-elle ?

Audrey Détrie. En 2020, la crise a façonné une nouvelle façon de voyager. Nous notons deux grandes tendances : d’abord une prise de conscience écologique toujours plus forte, avec une exigence élevée vis-à-vis des modes de transports plus vertueux. Le train a en la matière un argument énorme par rapport à la voiture et l’avion, avec respectivement des ratio de 1 à 7 et de 1 à 20 en matière d’émissions de CO². L’autre tendance, c’est la redécouverte du « local ». La règle sanitaire des déplacements inférieurs à 100 kilomètres a ouvert la voie à de nouveaux types d’usages. Cela s’est particulièrement vu pour les vacances : les Français ont redécouvert leurs régions. Et là encore le train est très approprié pour répondre à cette nouvelle demande. L’Etat investit d’ailleurs 4,7 milliards d’euros sur le réseau ferroviaire pour relancer les petites lignes de proximité et les trains de nuit, cela va dans ce sens. Au niveau européen, on évalue l’investissement engagé à 175 milliards sur 10 ans.

Que voyez-vous de l’évolution des modes de consommation, en tant que pure-player numérique ?

Audrey Détrie. Ces dernières années, le premier changement majeur a évidemment été sur le comportement d’achat online. De notre point de vue, notre concurrent direct reste l’achat de billets physiques en gare. Mais là encore, la crise accélère la transformation. La volonté de faire du sans contact pour l’achat et l’usage du billet se développe partout en Europe. En France, nous étions déjà bien engagé sur ce chemin, mais au Royaume-Uni par exemple, la bascule a été très visible en 2020. Il y avait encore des billets qui n’étaient tout simplement pas disponible en ligne ; ce n’est plus le cas maintenant. L’e-billet est porté par la crise sanitaire, mais il ne suffit pas en lui-même. Il faut qu’il soit associé à de la flexibilité et de l’accompagnement. Ce que cherche un voyageur en gare, c’est la présence d’un agent qui lui assure la personnalisation de l’offre et une réponse fine en cas de problème. Il faut pouvoir échanger ou annuler librement tout ou partie de son voyage, pour un seul ou tous les voyageurs… sans que cela soit un chemin de croix. La crainte vis-à-vis du numérique a souvent été là. C’est d’ailleurs pour cela que nous sommes par exemple passés d’un service client entièrement par e-mail à un service également disponible par téléphone 7 jours sur 7, pour plus de réactivité et de conseil.