« BPCE 2024 », plus que jamais digital

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Pour augmenter ses revenus de 3,5 % par an d’ici à 2024 à plus de 25 milliards d’euros et conquérir 800 000 clients supplémentaires, le groupe BPCE (Banque Populaire, Caisse d’Epargne, Natixis) revoit quelques fondamentaux et vire plus que jamais « digital ». Petite revue des annonces faites en ce sens lors de la présentation du plan « BPCE 2024 ».

Laurent-Mignon,-président-du-directoire-de-BPCELa semaine dernière, le groupe BPCE a dévoilé ses ambitions pour 2024 et elles sont nombreuses pour atteindre les 25,5 milliards d’euros de revenus (22,5 milliards en 2020). Le résultat net d’ici à quatre ans sera alors supérieur à 5 milliards d’euros (contre 3 milliards en 2019, hors Natixis).

Lire aussi sur Alliancy : Yves Tyrode (BPCE) : « Le digital joue un rôle complémentaire à celui du conseiller »

Laurent Mignon, président du directoire de BPCE, mise notamment sur les métiers de la banque de détail, où le groupe affiche 30 millions de clients. « Nous allons tous les accompagner dans leurs projets en sortie de crise sanitaire », déclare-t-il. Les deux réseaux de banques mutualistes (Banque Populaire et Caisse d’Epargne) et leurs 6 600 agences souhaitent conquérir plus de 800 000 clients supplémentaires d’ici à 2024 afin de générer un produit net bancaire d’environ 18 milliards d’euros. Le groupe compte d’ailleurs rester très présent sur les territoires (stratégie appelée « lobal »), tout comme conquérir le marché des ETI (entreprises de taille intermédiaire), « domaine où il peut mieux faire ». Il vise ainsi plus de 500 nouveaux clients et un accroissement des encours de financement de plus de 5 milliards d’euros d’ici à 2024.

« La qualité du service client est au cœur de nos services, explique Laurent Mignon. On doit gérer une relation client forte. Dans ce domaine, nous souhaitons changer de dimension, et être au plus près du terrain. Le Net Promoter Score (NPS) sera dorénavant calculé agence par agence pour atteindre le TOP 4 du NPS de leur région sur tous les marchés. » Soit un NPS visé à + 40 sur la durée du plan !

La transition environnementale et la santé, l’assurance non-vie et la prévoyance, le crédit à la consommation (le groupe veut devenir N°1)… seront également ses grands moteurs de croissance. « C’est donc un plan ambitieux, un plan de croissance, un plan de développement », l’a ainsi caractérisé le dirigeant.

Aussi, pour y parvenir, le deuxième groupe bancaire français (selon les parts de marché en banque de détail) après le Crédit Agricole, opte pour une meilleure maîtrise des coûts et la simplification de son organisation. 900 millions d’euros seront investis pour, au final, en 2024, réussir à économiser chaque année 800 millions d’euros.

Cette stratégie passe inévitablement par de nombreux investissements dans le domaine du numérique et de l’innovation, dont en voici les principaux :

1/ un changement d’échelle sur la data et le développement de l’open banking ;

2/ une accélération dans les paiements pour accompagner la digitalisation du commerce ;

3/ le futur du travail, socle de l’innovation RH.

1/ UN CHANGEMENT D’ÉCHELLE SUR LA DATA ET LES NOUVEAUX MARCHÉS TECHNOLOGIQUES

Investissement dans la data, de l’ordre de 400 millions d’euros d’ici à 2024, pour des usages placés au service du business et de toutes les fonctions de la banque :

  • Développement commercial: personnalisation de la relation conseiller-client, prédiction et détection de moments de vie (2,5 millions détectés), pilotage de la satisfaction
  • Efficacité opérationnelle: collecte et contrôle automatisé de 5,5 millions de documents, détection des fraudes, optimisation des processus
  • Risques / finance / RH / IT : approche prédictive des risques, enrichissement par des données externes, industrialisation des reportings, adéquation emplois et profils…

Le tout au sein d’une « plateforme mutualisée » et filière dédiée Groupe (Data Managers, Data Scientists)

– NOUVEAUX MARCHÉS TECHNOLOGIQUES

  • Investissement dans les fintech et insurtech : sept domaines priorisés que sont l’Open Banking, les assurances, la cyber-sécurité, les bénéfices salariés, la regtech, le coaching dépenses et épargne, le Green
  • Enrichissement des offres et diversification des revenus par l’Open Banking : marketplace au sein des canaux digitaux proposant aux clients des Banque Populaire et Caisse d’Epargne des offres d’une quarantaine de nouveaux partenaires externes (offres d’accompagnement de la gestion de l’entreprise, partenariats commerciaux sur la transition énergétique, la santé, la mobilité, le logement, le sport…)

2/ UNE ACCÉLÉRATION DANS LES PAIEMENTS POUR ACCOMPAGNER LA DIGITALISATION DU COMMERCE

– PARTENAIRE CLÉ DU COMMERCE DIGITAL

  • Expérience digitalisée pour tous les parcours (Payplug, Dalenys)
  • Nouvelle gamme de terminaux Soft PoS en magasins, moyens de paiement en mode SaaS (X’pollens)
  • Extension des services de paiement en ligne en s’appuyant sur Oney

– PAIEMENT FRACTIONNÉ : OBJECTIF DE LEADERSHIP EUROPÉEN POUR ONEY

  • Oney déjà leader en France avec un NPS élevé (> 60)
  • Couverture de 13 pays en Europe d’ici à 2024
  • Synergies à l’œuvre avec Payplug et Dalenys

Oney ambitionne ainsi d’atteindre 500 000 comptes de paiement sur une application mobile déployée dans deux nouveaux pays européens et une croissance de la production annuelle de 18 % (TCAM 2020-2024), y compris paiement fractionné.

– PLATEFORME DE RÉFÉRENCE « AVANTAGES COLLABORATEURS »

  • Plateforme digitale unique regroupant les offres aux salariés (titres de services, cagnotte, marketplace)
  • Digitalisation des titres de services et lancement de nouvelles offres mobilité
  • Offres préférentielles chez les partenaires commerçants grâce à la data

– BPCE ACTIONNAIRE FONDATEUR DU PROJET « EUROPEAN PAYMENT INITIATIVE » (EPI), dédié aux solutions de paiement paneuropéenne.

Le groupe souhaite atteindre un taux de mixité de 35 % dans les fonctions dirigeantes et environ 50 % de femmes parmi les cadres. Cliquez pour tweeter

3/ DESSINER LE FUTUR DU TRAVAIL

–  LE TRAVAIL HYBRIDE POUR ENVIRON 50 000 COLLABORATEURS DU GROUPE (60 % en flex office)

Le Programme Well est une démarche collaborative et décentralisée pour installer, dans chaque entreprise du groupe, les espaces de travail, les modes de fonctionnement et de management adaptés au travail hybride (75 % de collaborateurs engagés d’ici à 2024). « Nous voulons dessiner le futur du travail, avec un objectif d’offrir une expérience collaborareur à la hauteur de celle que nous voulons pour nos clients », a expliqué Béatrice Lafaurie, directeur générale Ressources humaines du groupe.

  • Pour la Communauté BPCE et GFS (26 000 personnes) : 0,6 poste de travail par collaborateur et jusqu’à 10 jours par mois de télétravail proposés (90 % des collaborateurs) ; un parc immobilier rénové et recentré dans l’Est parisien (autour des Tours Duo) à partir de 2022, avec des principes déclinés en région et à l’international
  • Une approche pragmatique avec des tests réversibles pour les réseaux de la banque de proximité (8 entreprises)

– LA FORMATION PILIER DE L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR (« BPCE groupe apprenant »)

Campus BPCE (y compris Académie Tech & Digital) : une culture, des comportements et des process pour former au futur des métiers

  • «  Progresser dans le réseau » : un parcours de compétences personnalisé, des cursus diplômants d’expertise, une communauté des directeurs d’agence dans chaque banque
  • « Valoriser les services bancaires » : un programme pour évoluer vers plus de relationnel et de valeur ajoutée
  • « Jobs in Motion » : un programme GFS qui suscite et prépare les mobilités fonctionnelles

– UN PARCOURS INTERNE POUR CHAQUE TALENT QUI LE SOUHAITE

Des parcours « collaborateur » pour créer et conforter le lien à l’entreprise

  • Des parcours d’intégration pour accueillir les nouveaux collaborateurs, notamment les jeunes et les apprentis (taux de conversion souhaité de 50 % en 2024)
  • Une politique de mobilité dans chaque entreprise et pour le groupe, des viviers de talents qui préparent les évolutions professionnelles dans chaque région

En parallèle de cela, le groupe fera évoluer ses systèmes d’information…

  • Avec le regroupement des productions informatiques au sein d’une entité Groupe unique BPCE-IT : gains en termes de qualité, satisfaction clients et collaborateurs, sécurité et innovation
  • Le projet d’une équipe commune de développement logiciels retail par rapprochement des équipes informatiques des Banques Populaires, des Caisses d’Epargne, des métiers SEF(1) et du pôle Assurances de Natixis
  • Un programme de transformation Cloud : un engagement résolu dans le cloud public pour nos solutions collaboratives, pour l’innovation sur la data et l’intelligence artificielle et pour nos applications non bancaires, positionnement fort dans la constitution d’un cloud souverain européen

… et investira 80 millions d’euros pour renforcer ses dispositifs de cyber-sécurité

Dispositifs de protection et solutions de sécurisation des paiements et d’accès à la banque en ligne maintenus en permanence aux meilleurs standards de marché

Participation au Campus Cyber (initiative de l’Etat français)

Un modèle en 3D pour une meilleure expérience client en banque de proximité

  • Digne de confiance : le conseiller clientèle est le pivot de la relation bancaire de confiance dans la durée avec un rôle de conseil garant du lien relationnel en proximité et accompagnant les moments de vie du client avec un réseau d’agences dense et varié. Il joue son rôle de conseil et de réassurance, avec des contrats clairs et transparents ;
  • Digital Inside : une banque 100 % accessible avec des parcours omnicanal et des espaces digitaux au niveau des acteurs « digital native » et une stratégie Digital Inside étendue du BtoC au BtoB ;
  • Données Utiles : une collecte des données clients utiles avec une personnalisation renforcée des parcours et des offres et une gestion des consentements pour que le client reste maître de ses données.

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