Les ressources humaines sont l’enjeu du XXIe siècle. En France, la priorité des entreprises se porte bien plus que la moyenne internationale sur l’évolution de leur culture interne et la gestion de la performance*. Au centre de tous les équilibres d’une société, l’art de la gestion RH passe plus que jamais par une capacité d’adaptation fine aux réalités concrètes de l’activité de l’entreprise. C’est alors le défi de la planification stratégique qui se pose aux acteurs. Pour le relever, mieux vaut souligner l’importance de certains enjeux qui dépassent le déploiement technique d’une solution de Workforce Management (WFM). Bien trop souvent en effet, ces problématiques n’apparaissent qu’en creux des erreurs commises inconsciemment par les entreprises.

La bonne personne, au bon endroit, au bon moment
Un projet de planification optimisée des activités et des RH peut devenir un casse-tête dans un contexte où les univers sociaux, légaux et économiques qui doivent être pris en compte changent rapidement. Or, l’objet d’un tel projet n’est rien de moins que la compétitivité de l’entreprise, en mobilisant, tâche par tâche, les effectifs adaptés en nombre et compétences.

En ce sens, s’assurer d’avoir « la bonne personne, la bonne compétence, au bon endroit, au bon moment » comme nous en avons fait notre crédo chez Holy-Dis, reste le meilleur moyen de conjuguer l’impératif de rentabilité d’une entreprise avec celui de qualité de service qu’elle doit fournir à ses clients. Un exemple ? Un centre de contact qui n’assure pas une présence suffisante selon les heures de la journée, va générer mécaniquement des temps d’attentes plus longs pour ses clients et créer du mécontentement. Pour autant, trop d’agents affectés au même moment et c’est cette fois la rentabilité qui en souffrira.

Superposer la courbe des besoins et celle des ressources disponibles
La planification intelligente est en effet une question d’équilibre. Equilibre entre les attentes des clients, les disponibilités des salariés et la réalité quotidienne de l’activité de l’entreprise. Anticiper les impacts organisationnels, sociaux, juridiques ou encore financiers est donc fondamental. L’optimisation ne peut pas passer uniquement par la prise en compte des besoins des salariés ou par des objectifs commerciaux. La planification doit permettre de faire coïncider ces différents facteurs harmonieusement et d’avoir un coup d’avance, en termes de recrutement de talents ou de gestion d’activité saisonnière.

Pour y parvenir, il faut déjà réussir à impliquer très en amont du projet tous les acteurs concernés (et ils sont nombreux) de manière transversale dans l’entreprise. En effet, la planification optimisée des activités et des RH est autant le fruit d’une solution technologique de WFM qu’une alchimie d’enjeux humains. La DRH ne doit pas se retrouver seule sur la question, la DSI non plus.  Tous les acteurs doivent développer une compréhension commune du sujet et en saisir les implications à tous les niveaux de l’entreprise. L’investissement des collaborateurs, avec un effort porté sur la communication et les échanges, favorisera en contrepartie la capacité d’adaptation de l’entreprise à ce qui s’avère être des changements profonds. Il évitera du même coup que le changement soit « subi » et mal vécu par certains. La présence d’un sponsor parmi les dirigeants de l’entreprise est également vitale pour garantir que les préoccupations légitimes des uns et des autres ne dilueront pas la vision globale et stratégique qui doit animer la planification.

Outil et expertise
En raison de cette nature transversale et profonde, il est dangereux de vouloir tout révolutionner, tout de suite, pour obtenir des gains rapides. Le meilleur outil de Workforce Management ne sera jamais la baguette magique qui remplacera le temps pris par l’entreprise pour bien se connaitre elle-même et éviter les mauvaises surprises. Si un tel outil est indispensable pour planifier, il n’en reste pas moins qu’une réelle expertise doit permettre de tirer tous les bénéfices de ce projet : un meilleur service client, une satisfaction accrue des employés et une maitrise plus fine des coûts RH.

La meilleure illustration de cette nécessité ? Depuis quelques années, la technologie permet de bouleverser les pratiques de travail. Il est possible d’assister chaque jour à de nouvelles réussites d’utilisations d’outils 2.0 et d’approches collaboratives, par exemple dans des cas de télétravail. Ces opportunités sont précieuses dans un contexte économique tendu. Mais ne nous leurrons pas, les entreprises qui en tirent parti sont celles qui ont su revoir leurs logiques managériales en conséquences et capitaliser sur leur solution pour en faire, plus qu’un facteur d’automatisation, un outil d’aide à la décision pour savoir changer.

 

*Baromètre International RH 2013 – Michael Page

 

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