Chaque jour, vos collaborateurs perdent un temps précieux qu’ils pourraient utiliser pour se concentrer sur des tâches critiques, se pencher sur des problèmes complexes ou apporter de nouvelles idées. À la place, ils se débattent avec des problèmes de nature technique qui les perturbent et empêchent leurs équipements et services de fonctionner correctement. Ces mauvaises expériences de l’IT peuvent coûter aux entreprises jusqu’à 100 heures de travail par collaborateur et par an. Mais ce n’est pas irrémédiable. Qu’est-ce qui entrave la productivité aujourd’hui et comment récupérer ces heures perdues ?

La malédiction des feux verts

La malédiction des feux verts, ce sont les tableaux de bords techniques qui indiquent que tous les logiciels et services fonctionnent correctement alors que les utilisateurs ont une toute autre expérience ; Que de frustration ressentie par les collaborateurs lorsqu’ils contactent leur support technique pour se faire entendre dire : « ça devrait fonctionner pourtant », « ça marche bien de notre côté », ou encore « tout à l’air bon pour nous ». Pourtant, ça ne fonctionne pas ! Et lorsqu’ils attendent impatiemment la résolution de leur problème, qu’on leur propose une solution inutile, ou qu’ils s’entendent dire que c’est de leur faute, c’est la qualité même de leur expérience qui souffre. Avec la multiplication de ces expériences dégradées, les collaborateurs finissent par ne plus demander d’aide, par chercher par eux même des solutions ou même par se résigner.

Sans visibilité sur l’expérience des collaborateurs ni la capacité d’identifier des dégradations de service du point de vue de ces derniers, les équipes informatiques naviguent à l’aveugle. Selon une étude de Forrester Research, 90% des responsables IT affirment que les utilisateurs s’accommodent de problèmes techniques qui ne remontent jamais aux services concernés. Et même lorsque l’IT est informée, la plupart des entreprises n’ont pas les mécanismes pour s’assurer que les problèmes sont bien traités à la source. Trop souvent, les effets des problèmes sont effacés temporairement au moven de solutions court-terme qui ne traitent pas la cause profonde du symptôme. Au final, ce « patching » court terme se paye en pertes de temps, et donc d’argent.

Récupérer les heures perdues

Récupérer ces heures perdues reste néanmoins possible. Mais cela nécessite de porter un autre regard sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs dans leur usage de l’outil IT, et de pouvoir s’appuyer sur un outil adapté qui va mesurer leur expérience. Dans ce contexte, l’« accord de niveau d’expérience » (Experience Level Agreement) ou XLA représente une alternative aux traditionnels accords de niveau de service (Service Level Agreement) ou SLA, qui sont devenus trop restrictifs. Aujourd’hui il est devenu primordial de comprendre le comportement des utilisateurs et comment ils interagissent avec les outils et les processus digitaux. Là où le SLA mesure la performance et la disponibilité des composants du datacenter – applications, réseau, bases de données, systèmes – le XLA s’attache à mesurer la qualité de l’expérience vécue par les collaborateurs dans la sphère digitale. En d’autres termes, le XLA permet de d’évoluer d’une approche centrée sur les systèmes à une approche centrée sur les utilisateurs. Les technologies de DEM (Digital Experience Management) permettent de donner corps aux XLA en apportant aux équipes IT une visibilité sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs, et en leur permettant de les comprendre et de les résoudre rapidement.

Comment déployer et pérenniser l’approche XLA

En plaçant l’expérience utilisateur au centre de votre stratégie de Digital Workplace, vous créez les conditions favorables pour récupérer les heures perdues consécutives à des problèmes IT. Voici comment, en trois étapes:

1- Internaliser l’importance de l’expérience utilisateur. Lorsque les collaborateurs ne sont pas investis dans leur travail, ils sont moins productifs. Une étude réalisée par Gallup montre que les employés désengagés ont un taux d’absentéisme 37% supérieur à la moyenne ; Une autre étude mentionnée par le Harvard Business Review révèle que les collaborateurs démotivés sont 18% moins productifs. Productivité et engagement semblent donc être deux moteurs essentiels à la mise en place d’initiatives en matière de gestion de l’expérience utilisateur.

2- Maîtriser les cinq facteurs constitutifs d’une bonne expérience utilisateur. Il s’agit de : la culture, la technologie, les attentes, l’autonomie, et la reconnaissance. Ils sont corrélés à quatre comportements principaux : l’inclination à rester dans l’entreprise pendant un minimum de 12 mois, à recommander ses produits et services, à recommander d’y travailler, et d’y être productif.

3- Définir à quoi ressemble une expérience collaborateur de qualité. Il s’agit de s’enquérir auprès des collaborateurs sur les points suivants :

– Performance : expérimentent-ils une meilleure performance avec leurs équipements et applications personnelles que professionnels ?
– Authentification : doivent-ils mémoriser 20 mots de passe et les saisir 10 fois par jour pour accéder à leurs outils de travail ?
– Informations : passent-ils plus de temps à la chercher qu’à l’utiliser pour travailler ?
– Personnalisation : à rôle équivalent, ont-ils des besoins différents par rapport à leurs collègues ?
– Ubiquité : peuvent-ils travailler depuis n’importe où et avec tout appareil ?
– Autonomie : peuvent-ils résoudre eux même des problèmes simples ?
– Agilité pour adopter de nouvelles innovations peuvent-ils installer une nouvelle application plus vite que ne le feraient leur département IT ?
– Sécurité et confidentialité : peuvent-ils travailler avec des données sensibles en toute confiance ?

Et s’il faut encore un argument pour démontrer qu’une bonne expérience utilisateur est cruciale pour les entreprises, il n’y a qu’à faire le calcul de ce que représentent 100 heures de travail perdues par collaborateur et par an. Si une entreprise compte 1000 salariés rémunérés 22 euros de l’heure, cela représente un manque à gagner de 2,2 millions d’euros par an. Toujours sceptique ?

Sources :

• http://www.datacenterjournal.com/complexity-conundrum-support-outside-approach/
  https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
• https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
• https://news.gallup.com/reports/178514/state-american-workplace.aspxHardward
• https://hbr.org/2015/12/proof-that-positive-work-cultures-are-more-productive