Tout entrepreneur rêve que tout s’emballe dès le lancement sur le marché. Les compteurs s’affolent, la start-up apparaît dans tous les médias, la qualité du service est soulignée partout sur les réseaux sociaux et les ventes invitent au plus grand optimisme.

Revers de la médaille : une éclosion soudaine s’accompagne bien souvent de grands défis. L’euphorie qui entoure les débuts prometteurs peut ainsi faire place à de belles insomnies lorsque le système ou les infrastructures informatiques de la start-up arrivent à saturation. Les serveurs tombent en panne, les téléchargements sont interminables, la procédure d’authentification plante… Et plus l’avarie dure, plus la note est salée.

Il n’y a pas de quoi menacer la survie d’une multinationale, certes, mais suffisamment pour ébranler une start-up aux fondations encore fragiles.

Partant de ce postulat, toute start-up se doit de prendre les mesures nécessaires pour accompagner sereinement son succès et garantir le bon fonctionnement de son système informatique. Pour ce faire, il importe tout d’abord de cerner les problèmes susceptibles de survenir, avant de réfléchir aux actions à entreprendre pour y remédier ou s’en prémunir.

Quels secteurs du système informatique sont-ils les plus vulnérables ?

À la manière d’un oignon, le système informatique comporte plusieurs couches qui se superposent : la couche d’accès (connexion internet/FAI), la couche de résolution de noms et de répartition de la charge, la couche de diffusion (avec le serveur web ou applicatif), la couche de traitement et la couche de gestion des données (bases de données ou fichiers). À mesure que les utilisateurs affluent et sollicitent le système, des surcharges peuvent se produire entre les différentes couches. De même, la carte réseau ou la bande passante peuvent peiner à prendre en charge le nombre de requêtes entrantes. En pratique, quand le nombre d’utilisateurs augmente rapidement, bien des choses peuvent aller de travers, surtout lorsque le système doit absorber une multitude de requêtes de plus en plus complexes. Il importe donc de détecter ces problèmes le plus en amont possible afin d’y remédier sans perdre de temps (ou même de prévenir leur survenance).

Comment une start-up peut-elle se prémunir contre les pannes informatiques ?

Il est essentiel de réagir promptement pour laisser au service informatique suffisamment de temps pour remédier au problème avant que les utilisateurs – salariés ou clients – n’en ressentent les effets.
La clé consiste à localiser la source du problème sans perdre une seconde et à repérer les séquences indiquant les secteurs les plus susceptibles d’être affectés à l’avenir. Ainsi, il devient possible de tuer les problèmes dans l’œuf, avant que quiconque ne s’en avise. L’utilisation d’un logiciel de supervision réseau qui contrôle en permanence le bon fonctionnement de l’ensemble des différents composants du système permet de garder un œil sur les séquences et les secteurs vulnérables et de gagner du temps lorsqu’il convient d’intervenir.

Cependant, encore faut-il connaître la source exacte du problème, ce qui s’avérera plus aisé si l’on dispose d’un logiciel de surveillance réseau. Ce dispositif est important, car celui qui ignore la cause de la panne qui touche le réseau risque d’aggraver les dégâts en modifiant d’autres paramètres dans l’espoir d’y remédier. Typiquement, on sera tenté, dans la précipitation, d’ajouter un autre serveur web, ce qui fera exploser la base de données au bout du compte.

Un logiciel de surveillance réseau est aussi un gage de proactivité, dans la mesure où il permet de réparer un problème sans que les utilisateurs aient la moindre idée des risques qui pesaient sur la continuité du service. Pour mettre toutes les chances de son côté, il convient de s’assurer que le système de surveillance en place examine en permanence les différentes parties de l’infrastructure et prévient les techniciens dès qu’un problème menace de survenir.

Que faire si le problème ne peut être résolu dans un délai raisonnable ?

S’il vous faut plus de temps pour rétablir la situation, il est recommandé de communiquer avec vos utilisateurs de façon proactive et de les informer de la nature de l’avarie. Vos clients, salariés et autres utilisateurs seront d’autant plus indulgents envers vous qu’ils savent ce qu’il se passe. Aussi, il est essentiel de les prévenir que vous rencontrez des difficultés avant qu’ils ne s’en aperçoivent par euxmêmes.
Il importe également de leur fournir des informations détaillées. En effet, si vous leur expliquez que le problème provient de votre base de données et que votre équipe est à pied d’œuvre, ils seront assurés que la source de la panne a été identifiée et que sa résolution n’est qu’une question de minutes. Dans la mesure du possible, essayez de préciser la fourchette horaire à laquelle vous estimez que le service reprendra ainsi que les alternatives qui s’offrent aux utilisateurs tant que le problème n’est pas réglé. Par exemple, si le serveur mail est en panne, mais que l’interface web fonctionne toujours sans encombre, il peut être opportun d’aiguiller les employés vers cette option jusqu’à ce que les choses reprennent leur cours normal.

Si une start-up confie certaines fonctions de son système à un fournisseur de services sur le cloud, comment peut-elle remédier à un problème dont la cause peut se trouver à des milliers de kilomètres de ses bureaux ?

Beaucoup de PME font appel à des fournisseurs de services virtualisés, car leurs dirigeants veulent se consacrer pleinement à leur cœur de métier et non se soucier des questions informatiques.

Bien que les prestataires externes puissent présenter tous les gages de fiabilité, il n’en reste pas moins qu’ils peuvent, au même titre que les autres, être affectés par une panne système. Et lorsqu’une avarie touche un fournisseur de services en mode cloud, ses répercussions peuvent être très vastes. La situation peut même se corser singulièrement pour peu que l’entreprise ait choisi de faire appel à plusieurs prestataires externes pour la prise en charge des différents aspects de son système informatique. En outre, les ressources virtualisées sont souvent mutualisées, ce qui accentue la fréquence des pics d’activité et peut, par corollaire, ralentir le système et les performances des applications.

Pour éviter d’être entièrement à la merci de leur prestataire externe en cas de panne, les start-ups disposent toutefois de certaines options. Lorsque l’entreprise possède son propre système de surveillance réseau, elle peut transmettre à son partenaire technique un diagramme des résultats et lui demander où sont les problèmes, en s’appuyant sur ce qu’elle peut observer de son côté. Ce diagramme peut représenter des courbes de trafic réseau ou des statistiques qui permettront au fournisseur de se faire une idée plus précise de la situation.

Si la croissance d’une entreprise est toujours source d’enthousiasme, il convient de garder en tête que la protection des systèmes informatiques est un prérequis essentiel au bon fonctionnement et à l’expansion des activités commerciales, à commencer par celles qui sont tributaires des technologies.

Pour les PME en pleine croissance, celles dont le service informatique se résume bien souvent à un seul technicien, la surveillance réseau doit devenir partie intégrante de l’arsenal technologique destiné à garantir la croissance, la pérennité et la réussite de l’entreprise.