La marque Nokia s’est fixée pour objectif de s’automatiser, dans le cadre de sa Stratégie 2020. Elle a pour cela mis en place en 2016 une solution élaborée par la société d’intégration et d’outsourcing Wipro, utilisant le software de Robotics Process Automation (RPA) « Application Anywhere », basé sur de l’intelligence artificielle. Cette solution lui permet de traiter par la robotique certaines de ses activités transactionnelles. Cyrille Kolesnikoff, en charge de l’optimisation des processus et des ressources, ainsi que de la mise en place de la robotique chez Nokia, dresse un bilan de cette expérience.

Qu’attendiez-vous de la plateforme de Robotics Process Automation proposée par Wipro ?

Cyrille Kolesnikoff. Nous avions dressé un constat simple : pour améliorer notre productivité et réduire nos coûts, la robotisation s’imposait. Nous avions donc décidé de déployer en 2016 la solution RPA proposée par  Wipro dans l’objectif d’optimiser nos processus, de réduire le nombre d’interactions en interne et de gagner en efficacité. Elle a été déployée en proof of concept sur la base de la plateforme d’IA HOLMES pour des transactions de gestion commerciale et d’administration des ventes (entrée de commandes, livraison et facturation).  L’outil a su traiter les demandes et générer les factures, augmentant de fait notre capacité à gérer notamment les pics d’activités tout en maintenant le niveau de qualité exigée. Par exemple, aujourd’hui, on ne sait pas qui a procédé à une tâche entre un robot et un agent, cela signifie que la prestation du robot demeure excellente.

Quels ont été les avantages de l’IA ?

Cyrille Kolesnikoff. L’intelligence artificielle permet de mieux interpréter les requêtes et d’avoir plus de flexibilité. Elle n’est jamais perdue, nous évitant d’intervenir manuellement, car basée sur le traitement automatique du langage naturel, elle comprend les demandes. L’IA cerne et traite un problème, on est sur du qualitatif. Cela nous permet de répondre aux besoins de manière plus rapide et efficace tout en maîtrisant nos coûts. 

Quel bilan tirez-vous de cette automatisation ?

Cyrille Kolesnikoff. La leçon que l’on tire du programme de robotique cognitif est la nécessité de mettre à disposition du robot une base de connaissances claire, d’harmoniser les processus en amonts et d’être sélectif quant aux champs adressables. Selon moi, les robots et l’IA sont encore trop méconnus des équipes IT traditionnelles.

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