Retour sur le dîner de la rédaction : Utilities , de la culture client au système d’information

12/11 - Diner du cylce « Transformation de l’Industrie » : Nouvelle attention portée au client, comment les acteurs de l’énergie et des Utilities changent leur culture et leur système d’information ?

Les acteurs de l’énergie et des utilities ont dû, ces dernières années, revoir profondément leur stratégie client. Les changements majeurs sur le marché (mises en concurrence, évolutions réglementaires, questions environnementales…) les ont poussés à se remettre en question. Cette attention « portée au client » est devenue un facteur clé du business, alors que de nouveaux entrants ont amené des cultures différentes, des organisations nouvelles et les diversifications d’activité se sont multipliées. Comment les DSI et CDO… arrivent-ils à trouver le bon équilibre entre rythme de la transformation et solidité du socle industriel ? Quels choix technologiques paraissent incontournables pour accompagner cette transition culturelle structurante ? Une dizaine de participants ont pris part au dîner organisé en partenariat avec Oracle, intitulé « Nouvelle attention portée au client : comment les acteurs de l’énergie et des Utilities changent leur culture et leur système d’information ? ». Leurs réactions sont à découvrir dans ce diaporama.

Photos : Guillaume Ombreux

François Raynaud, Directeur des systèmes d’information d’EdF Commerce

« Pour répondre aux attentes de nos différents clients, nous devons personnaliser notre approche à partir des données qu’ils nous ont transmises. En ce sens, il était nécessaire de basculer des anciens ERP vers des SI centrés données. A cette occasion, nous devons garder en tête que c’est la qualité de la donnée qui détermine la qualité du traitement. Automatiser des traitements sur des données suppose des données cohérentes, qualifiées et bien sûr conformes aux règlements en vigueur (I&L notamment), c’est un travail exigeant qui pose parfois la question de la qualité intrinsèque de la donnée. Travailler sur la données en premier plutôt que sur les processus permet également de s’adapter en continu à la demande»

Vincent Lauriat, EVP Information Technology de Saur

« Dans l’énergie, comme dans les utilities, notre but est désormais de consommer de moins en moins. Par rapport au monde réel, on marche donc à l’envers. On essaie de mieux connaître nos clients, mais on ne doit pas trop loin… afin d’éviter l’ingérence et la vie privée de nos clients. On doit faire du chiffre d’affaires, en faisant moins de volume… Il faut être de plus en plus « green », en créant davantage de valeurs… C’est le seul secteur où l’on a ce paroxysme constant. Demain, dans l’eau comme aujourd’hui dans l’énergie ou les télécoms, on pourra surement choisir son fournisseur. Notre valeur ajoutée sera alors sur notre capacité à gérer les données de nos réseaux. »

Julien Guillaume, Head of Open Innovation & Collective Intelligence VINCI Energies

« Les barrières à l’entrée pour industrialiser des solutions complexes, des plateformes IoT ou autres restent très importantes dans nos métiers. Peu de start-ups auront la capacité à scaler à cette échelle. C’est là où il y a une vraie richesse à travailler ensemble pour construire des partenariats gagnant-gagnant avec les start-up : un grand groupe comme VINCI Energies peut intégrer et industrialiser ces solutions particulièrement innovantes. Ce qui nécessite beaucoup d’humilité de notre part pour ne pas céder au syndrome « not invented here ». C’est un changement culturel très important en interne. »

Claire Waast-Richard, Directeur délégué de la DSI d’Enedis

« Le numérique et l’innovation sont au cœur de nos préoccupations, avec l’arrivée de Linky et sa montée en puissance notamment. Ceci induit une attention renforcée aux données, leur qualité (et en corolaire celle de leur collecte), leur disponibilité, leurs restitutions brutes ou sous forme de services. Sous ces deux formes, les approches machine learning peuvent apporter des ruptures à condition que l’on sache quels algorithmes choisir selon l’ambition & selon que la donnée est complète, exacte, étiquetée… ou non. Il y a là un côté très pratique mais crucial pour l’industriel. Or ces compétences d’analyse sont rares et font souvent défaut aux éditeurs ou intégrateurs. »

David Salnikoff, Directeur du digital chez Cemex France

« Avant de lancer notre offre Cemex Go il y a un an de gestion du parcours client (d’abord aux Etats-Unis et au Mexique, puis bientôt partout en France), nous avons cherché par tous les moyens à bien comprendre le parcours d’achat de nos clients (amont et aval). La façon ensuite dont nous avons priorisé nos actions sur ce projet en mode agile s’est faite d’abord sur les points douloureux qu’ils ont pu nous remonter. Nous nous adressons à une vingtaine de segments clients différents et souhaitons à l’avenir adapter certaines fonctionnalités de notre plate-forme aux attentes spécifiques de chaque segment . Le client dispose aujourd’hui de beaucoup de transparence sur ses informations. Les ressources ayant été principalement utilisées pour améliorer l’expérience côté client, nous devons encore travailler sur l’intégration des données remontées dans nos différents SI afin d’automatiser nos process internes »

Karim Zein - Vice President Country Leader Technology Oracle France

"Nous avons parlé de Gazpar ou Linky, qui sont des projets emblématiques de l’industrie et une grande responsabilité pour Oracle qui a été sélectionné pour ces projets. Linky est sans doute un des plus grands projet IoT au monde, qui rend possible de nouveaux usages, de nouvelles offres et un nouveau type de relation client à imaginer… avec des contraintes fortes comme des infrastructures techniques qui doivent durer entre 20 et 60 ans face à une informatique qui changent continuellement… sans oublier les contraintes réglementaires et les enjeux de souveraineté.”

Evelyne Tourte, CIO Group de Total

« Je suis arrivée à mon poste depuis très peu de temps… La maîtrise de coûts est notre sujet numéro 1, avec la cybersécurité et la digitalisation. En parallèle, comprendre le client, comprendre les offres qu’il attend est donc l’une de nos priorités et cela interbranches. Mais pour partager cette donnée client, nous avons besoin d’un référentiel commun pour aller plus loin. Ne serait-ce que sur la définition même de ce qu’est un client, avec des angles de vue différents. »

Sylvain Calisti, Product Manager de Kayrros

« Nous sommes une start-up, mais nous avons les mêmes interrogations que les grands groupes présents sur la donnée et sa qualité intrinsèque. Dans quelques années, il est clair que tout se saura… On a beaucoup parlé de valorisation de données internes, mais il ne faut pas oublier la valeur inestimable des données externes, dont la valorisation viendra très vite. On a parlé de Linky par exemple et de la complexité autour des données, mais, dans quelques années, on pourra mesurer des indicateurs au niveau d’une maison à partir de satellites ou de manière totalement dématérialisée... »

Stéphane Pichevin - Sales Director Oracle

« Que l’on soit dans l’IT ou l’OT, nous sommes sur des sociétés qui opèrent des transformations assez similaires. Dans notre maison déjà cinquantenaire, nos dernières innovations sont des services qui s’adaptent à votre besoin. Il y aura donc moins de services vendus, mais plus de valeur pour nos clients. Ce soir, je n’ai pas entendu le mot Cloud, ce n’est plus une priorité en tant que tel ; par contre, la cybersécurité est au cœur de vos préoccupations, comme le besoin d’aller vite dans les prototypes que l’on peut faire avec vous. »

Thien Than Trong, DSI de GRDF

« GRDF est en relation avec deux types de clients distincts : d’une part les clients particuliers, les 11 millions de clients du gaz naturel en France qui entretiennent une relation contractuelle directe avec leur fournisseur d’énergie (qui leur « vend » l’énergie), et d’autre part les collectivités territoriales notamment avec lesquelles nous sommes en relations quotidiennement. Les uns souhaitant pourvoir disposer d’une meilleure maîtrise de leur consommation, ce à a quoi nous contribuons notamment au travers du déploiement des compteurs communicants gaz. Les autres étant demandeuses de la mise à disposition de divers types de données énergétiques concernant leur territoire et leur permettant de contribuer à un véritable pilotage de leur politique énergétique à l’échelle locale.

Notre modèle IT évolue pour accompagner et rendre possible les grandes orientations stratégiques de l’entreprise tels que le déploiement des compteurs communicants gaz, le besoin d’agilité et la collecte sécurisée de données afin de développer une culture digitale qui puisse répondre aux attentes du client autant qu’à celles des collaborateurs. »

Eric Blanchot, DSI France de Veolia Recyclage et Valorisation des déchet

« Au sein de la DSI, ce qui tend à disparaitre c’est le côté informatique, celui de l’infrastructure. A l’inverse, la collecte de l’information à la source prend de plus en plus d'importance. Aujourd’hui, tous nos clients veulent savoir en quasi temps réel tout ce que l’on fait de leurs déchets... Aussi, ce qui va primer c’est la triple compétence des équipes : système d’information, connaissance business et un mélange entre sociologie/confiance de l’autre. Si on veut aller plus vite dans l’entreprise entre la DSI et le business, il faut de confiance, de l’empathie et de la compréhension. »

Khalid Abdallaoui, CCO de RTE

« En tant que Directeur commercial au sein d’une entreprise surtout BtoB, nous écoutons nos clients et adaptons notre offre de services pour être au rendez-vous des attentes des clients. J’attends de la DSI de partager cette ambition orientée business développement. Dans une entreprise qui investit beaucoup sur ses assets, nous devons, ensemble, avec la DSI, privilégier les investissements ayant une valeur pour nos clients. Mettre nos investissement et nos ressources au service des enjeux de demain. »

Nous remercions pour leur présence à ce dîner :

- Khalid Abdallaoui, CCO de RTE
- Eric Blanchot, DSI France de VEOLIA Recyclage et Valorisation des déchets
- Sylvain Calisti, Directeur R&D de KAYRROS
- Julien Guillaume, Head of Open Innovation & Collective Intelligence VINCI Energies
- Vincent Lauriat, EVP Information Technology de SAUR
- Francois Raynaud, Directeur des Systèmes d'Information de EDF Commerce
- David Salnikoff, Directeur du digital chez CEMEX France
- Thien Than Trong, DSI de GRDF
- Evelyne Tourte, CIO Group de TOTAL
- Claire Waast-Richard, DSI Adjointe d'ENEDIS

Un dîner de la rédaction organisé avec le soutien de Oracle.

Oracle Cloud propose des suites complètes d'applications SaaS pour l’ERP, le HCM et le CX, ainsi que les meilleurs services de plateforme (PaaS) en matière de base de données, de développement et d’intégration (iPaaS) ainsi qu’une offre complète de services d’infrastructure (IaaS) s’appuyant sur des datacenters répartis en Amérique, en Europe et en Asie.  Oracle offre à ses clients un avantage unique puisqu'elle est la seule entreprise au monde à proposer un portefeuille complet de cloud computing, couvrant le IaaaS, le PaaS et le SaaS.  Aujourd'hui, des organisations dans 195 pays et territoires, telles que le CERN, Showroomprive.com ou encore Engie pour la France, traitent plus de 55 milliards de transactions par jour via le Cloud d’Oracle. Et Oracle Cloud redéfinit la façon dont elles se modernisent, innovent et sont compétitives. Quel que soit le point de départ des entreprises souhaitant accomplir leur voyage dans le Cloud, Oracle fournit des services cloud complets et intégrés qui permettent d'accélérer l'innovation et la transformation de l'entreprise. 

Retour sur le dîner de la rédaction du 12/11 Utilities , de la culture client au système d’information. « Nouvelle attention portée au client : comment les acteurs de l’énergie et des Utilities changent leur culture et leur système d’information ? »

Un dîner organisé en partenariat avec Oracle.

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